服务赢得回头客

　　服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度、服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，将成为未来竞争的关键点。一个销售单位即使自己的品牌、价位占有较高的优势，而售后服务不协调、跟不上步伐，一样会影响到与顾客的长期发展。

　　回头客为我们带来更多的销售的同时也减少市场推广的人力和费用iyong我们销售的是产品的“价值”，而不是“价格”：顾客感受到的价值=产品+服务。我们可以看出，产品价值提升和服务价值的提升决定了顾客所感受到的消费价值的提升；产品价值的提升由欧意总部负责，服务价值的提升则由我们经销商自己负责，我们的服务做的越全面、越彻底、越超前，顾客的消费感受就越高，品牌认同度就越高，回头客就会越多。

　　回头客，字面上看，就是下次还会回来购买的顾客，即“重复购买的人”。回头客对于一个品牌和经销商来说都是非常重要的。因为回头客几乎不需要重复宣传，不需要对其做更多的产品介绍，就是铁杆的消费者，甚至会在他们使用过程中宣传产品的优点，影响到周边的用户，使其成为潜在的用户。因此所有的经销商都会打回头客的主意，想尽方法去争取顾客“回头”。比如各种各样的促销送赠品，会员卡、电话回访，售后服务。一是希望成交二是希望重复购买。回头客为我们带来更多的销售的同时也减少了市场推广的人力和费用。其中服务则是赢得回头客的关键一环。

　　我们销售出去的烟机、灶具、消毒柜、热水器等产品严格来讲只是“半成品”，必须要有后续的服务（送货、安装调试、维修）才能保证顾客正常、持续的使用；我认为，既然要做服务，就一定要做得比别人好。

　　我们服务的目的是：

　　1.维护老顾客：用定期回访、安全检修等手段，保持与现有顾客之间的情感（精神）联系，并通过优质的服务让这类消费者将来再回头购买欧意产品；

　　2.创造新顾客：①通过跟服务活动相关的宣传（推广），感染潜在的消费者，来购买欧意产品；②（优质的服务会）使品牌忠诚度高的老顾客给我们推荐新顾客。

　　立足这个根本，在做好送货、安装、维修等传统服务的同时，发挥主观能动性，在不同的销售时间、销售地点，创造机会、利用机会，用服务的手段和推广宣传相结合的方式，提升顾客感知度、提升产品影响力、提升品牌力、创造新顾客、提升销售业绩。

　　为了能从服务中脱颖而出，2009年我尝试做了一些“服务推广”工作。比如在一些商住小区内、专卖店门口，我们摆上有欧意标识的帐篷、桌子，一边做宣传，一边给小区里的住户、专卖店周围的住户进行免费维修厨卫产品，取得了不错的效果。

　　与媒体广告相比较，服务推广的优势是：一、贴近顾客、贴近生活，顾客感知度极强；二、投入产出性价比极高，几乎没有“浪费”。

　　而做好服务推广最重要的就是需要精心准备：

　　1.提前讨论、确定下个月的服务推广的主题、内容、实施方案及地点、活动预算、其他部门协作方案、应急方案；确定宣传品的版式、数量，交付印制，验收入库；相关配件物料提前申购准备、入库；

　　2.服务部门、销售部门联席会议，宣贯传达这个方案，统一认识、统一口径，明确分工；挑选宣传品的发放地点、时间，开始宣传；与相关的销售渠道、销售门店沟通，统一口径，寻求销售渠道和门店的配合、支持。

　　日常一般的服务推广内容往往不容易直接带来销售，但在我们有目的有策划的作用下，变成了对销售量有直接提升作用的服务推广内容。

　　免费清洗、检修吸油烟机：作为当期的新顾客提供特定服务，以销售送服务形式出现，达到提升当期销量目的；

　　免费检修灶具：为特定职业的顾客提供特定服务形式出现，如“教师节”为教师免费检测灶具，以达到“收买”特定职业、特定收入阶层的潜在顾客目的；

　　免费检修燃气热水器：为特定销售渠道的顾客提供特定服务，如小区直销，以达到提升特定销售渠道的整体销量的目的；

　　免费提供《小家电使用及维护常识》：为特定销售门店的顾客提供特定服务，如在苏宁做活动同时在我们的专柜散发该手册，以达到提升特定销售门店的销售量目的；

　　“以旧换新”（视情况挑选不同类别的产品）：过去的活动目的往往是清积压库存，抢潜在顾客，但我的做活动则是为品牌忠诚度高的顾客提供特定服务，如对于我们销售记录中一些顾客的已经达到工作年限的产品进行以旧换新，目的是“收买”品牌忠诚度高的顾客，让其推荐新顾客；

　　免费检修消毒碗柜：为特定区域的顾客提供特定服务，比如医院职工家庭、家中有病人家庭等等对卫生很关注的人群，提升特定区域内品牌知名度。

　　商场如战场，“价格战”要少打，“服务战”要天天打！主动创造条件，扩大品牌影响力，通过推广优质服务，把新顾客变成回头客，持续扩大销量。

　　（责编 朱禹韬）