规范服务是专卖店发展的磐石

　　义乌属于适宜推广太阳能产品的地区，其太阳能利用普及率走在全省前列。这为太阳能产品的销售提供了先天条件。而与此同时，也给激烈的市场竞争埋下了伏笔。在这样的大环境下，一个专卖店要生存下来并取得发展，必须有具备竞争力的核心为依托，服务无疑是核心竞争力之一。

　　太阳能比较适合做专卖店渠道，除了个别城市的消费者只认商场购买，其它大多数地方购买太阳能热水器还是比较认可专卖店。太阳能热水器在一开始就是靠专卖店加上小区直销的方式进行销售的，现在才逐渐开始进入以上所说的卖场销售。可以说，专卖店是太阳能产品销售最为核心的渠道。我想主要原因是太阳能售后服务比较复杂，厂家提供给经销商的是半成品，产品的集热管、支架、水箱、管件等都是分开的，后续的很多工作需要专业的安装人员去做，专卖店可以比卖场更好地发挥专业和服务优势。

　　要想前期开好太阳能专卖店，需要在选址、人员培训、促销推广等方面下一番功夫。而要确保专卖店持续稳健的经营和发展，规范并有特色的服务就是专卖店赢得发展的磐石。义乌舒能是清华阳光的核心客户，从2000年就开始做专卖店。目前我们和二级客户开设的专卖店已经超过80家，其中在义乌市区有3家清华阳光的直营店。

　　在市场竞争日趋激烈的大环境下，太阳能专卖店的生存和发展都受到了严峻的挑战，但是我们的专卖店仍旧保持着较高的销量和增长率。我想，除了品牌拉力和市场运作经验等方面以外，还有一个很重要的因素，那就是一直以来我们都把服务作为一个重点工作来抓。靠制度来管人，靠规范来管服务。我们基本上是以两套体系来保证服务效果，一方面是建立监督、回访制度，对安装工考核和管理；另外通过短信、网络平台，保持与客户经常性的沟通。

　　通过监督、回访制度，强化对安装工的考核和奖惩

　　我们有一整套制度作为规范，四十多个员工中，有一半以上都是做售后服务的人员。我们将安装人员分为两个人一组，专卖店有专门的安装单，安装工人上门去安装，机器装好后会有几个规范，需要安装工按照规范要求，将以下环节做到位。

　　首先是一定要教会用户具体怎样使用和保养，这是最主要的。另外一定要和用户进行良好的沟通，有的安装工就是单纯的去按照流程和标准去安装热水器，而在这个过程中和用户缺乏沟通，或者没有沟通好，造成很多信息不对称的现象出现，甚至有的还会出现和用户扯皮或者吵架的情况。

　　所以，为了更好地控制服务效果，我们在热水器安装完毕以后，第二天就会通过电话回访进行跟进。为此，我们分别设计了5个主要的问题，比如安装工的服务您是否满意？您对安装的效果和质量是否满意？我们的安装人员有没有具体详细地讲解热水器的使用和日常保养注意事项？安装人员是否着工作装、带鞋套进入房间？安装人员安装完毕后有没有清理现场等。

　　通过回访，我们会对安装人员进行打分评定，以百分制的罚扣方式来评定安装工人的服务效果，假如有一项用户的回答是不满意，那么就要在百分的基础上减去20分，两项不满意就再减去20分，以此类推。我们根据安装人员的得分情况将其服务效果分为四个挡，满分100分是非常满意，如果得分是80分的话，即满意，40和60分为一般，20分和0分是差。假如评定结果是满意的，我们会按照100元/台的费用发放给安装人员；评定结果是一般的，会在100元的基础上打八折，也就是支付80元的安装费用；如果安装工人得到了非常满意的评价，我们会在100元的基础上上浮20%，即额外奖励安装工20元/台；如果评定效果是差的话，就会扣除工人的安装费，对由于安装原因造成的差评，我们会让其返工直到用户满意为止再发放安装费用。而如果是由于服务态度和服务质量比较差造成用户差评，这个安装费用是要全部扣除的。

　　这样通过物质奖励和刺激与考核系统挂钩，就会促使安装人员树立起客户至上的服务意识，在安装过程中也会尽心尽力地去“讨好”客户，提供令用户满意的服务。因为用户的满意程度直接决定了安装工的收入水平。这样做根本的目的就是让用户满意，用户觉得好了，对于服务满意了，什么都好说，可能也会介绍亲戚朋友购买我们的产品；而如果客户不满意，什么都不好说，客户不满意，就会造成不好的口碑，反过来影响产品的销售。

　　通过短信、网络平台，保持和客户经常性的沟通

　　为了更好地为用户服务，我们建立了会员制度，通过专人对客户档案进行管理。我们的售后服务部门主要由三类人组成，有人专门负责电脑管理档案，有人负责接线和受理用户投诉，记录用户问题，另外一个人来进行统筹安排和调度派单。基于网络和短信平台，我们可以为用户提供一系列的贴心服务，让用户感觉到时时刻刻有服务陪伴在身边，这样也可以更好地与客户保持经常性的沟通。

　　在进行了电话回访之后，我们还会在三天后发短信给用户，内容类似于：“感谢您使用清华阳光的产品，如果您在使用过程中遇到任何问题，可以随时拨打我们的售后服务热线xxxxxxx。通过这种方式，让用户感觉到，他们不仅仅购买到了产品，同时也把贴心服务带回了家。

　　在五一、国庆、元旦等节假日，我们会送上短信祝福或者问候语，并再次告知我们的售后服务电话，通知他们如果在产品使用过程中遇到任何问题，都可以通过拨打这个电话需求解决方案。因为时间长了以后，有的用户会把我们的服务电话忘记了，或者服务卡找不到了。这样每年我们会选取四、五个节点，进行售后服务的短信告知。确保用户如果有问题的话，能够第一时间找到我们。

　　另外，遇到有台风、暴雨、雷阵雨、冰冻等恶劣天气的时候，我们也会通过短信的形式提醒用户，注意热水器的安装使用，如果近期会有严重冰冻的情形，要注意管路的保温；如果是近期有强台风要影响我市，要提醒用户检查一下热水器安装是否牢固。

　　春节一般每年都会放假，我们也会提前一个星期左右的时间，给客户发短信，告知我们具体的放假时间，比如是从农历腊月二十九到正月初七。假如您有什么问题，请尽早给我们电话，我们会尽量在春节前为您解决好。由于春节放假带来不便，敬请谅解，并留下应急服务电话。由于春节是我国的传统节日，我们也会给售后服务人员放假，除了春节，其它时间全部有人随时恭候客户的来电。

　　特殊顾客要特别对待

　　当然了，服务做的再好，再细致，也不能保证所有用户都满意，顾客不满意的情况也有很多，确确实实客户也是形形色色的。有的客户为了一点小事情，反复地和你闹，如果碰到这种情况，售后服务的人员确实解决不了，就会汇总到我这里来，由我来决定具体的解决方案，该贴钱的由我们来给他贴。比如有的客户反应自动上水的问题，而我们的保修期其实是一年的，但是有的客户已经使用了两年后出现了损坏，客户就是坚持不出钱，如果不予免费更换，就会到处投诉，就会到处闹。在这种情况下，如果售后服务人员反复解释没有效果的话，就会报到我这里。

　　为了以后的持续发展，考虑到具体情况，毕竟时间也不是很长，我们一般都会免费给他更换。当然了，一般来说，遇到这种特殊顾客的几率还是比较低的，大概在1%左右。而做人和经商都要敢于舍弃，有舍才有得。有时候该贴就贴一点，这个地方舍了，反而可以带动其它地方的收益。如果是一定要严格按照规定来执行，认为反正超过一年了，客户就一定要拿钱，这样我们和他闹，毕竟我们是商家，最终受伤害的还是我们自己。

　　有时候甚至会遇到这种情况，有的客户装机七八年了，换件前承诺一定会给钱的，而换好以后，又以各种原因拒绝支付换件的费用。有些也没有办法，数额不大就算了。毕竟这种几率更低，也就千分之一，所以也不能因小失大。

　　派单和上门要统筹安排

　　另外，有时候服务人员也很忙，会出现忙不过来的情况。一般我们这里太阳能行业会在上半年的3～5月以及下半年的9月份到元旦比较忙，需要处理的安装服务单也会比较集中。因此，在这种情形下，服务还要依据用户的性格来进行统筹安排。

　　有些用户性格比较急，电话打过来，要求你马上过来。恨不得服务人员放下电话马上就到，比110还着急，这种情况一般我们就会提早安排。而有的客户比较体谅我们，他说有时间尽早给我们过来一下，或者说我不是很着急，有时间的时候过来就可以了。这样我们也会依据用户的性格及要求，在上门时间的排序上做一些调整，对于特别着急的优先处理一下，不是很急的稍微拖后一下，这样达到一个动态的平衡。

　　以前有的售后人员，不懂平衡和协调，只是一味地按照次序记录下来，再按照次序去进行服务，就造成了很多客户不满意。其实，有些客户不一定要今天来，明后天也可以，他也不会发火；而有的客户就必须要你今天来，如果当天不能上门，就会跑到店里闹或者到处投诉。如果是急性子的人，你拖到明天，而不急的人，你却今天就上门了，结果就得罪了用户，降低了满意度。所以处理这样的情况一定要灵活，要因人而异，虽然最终目的是让大家都满意，然而让每个人都特别满意是非常难的，我们只能是尽量去协调和平衡，做到让绝大多数人满意。

　　服务作为产品的延伸，一直以来在太阳能行业备受关注。同样，对于专卖店来说，向消费者提供高性价比的产品，树立强烈的服务意识，确保服务的及时高效，解除消费者的后顾之忧，以真正把客户当成上帝为指导思想，才能让专卖店的运营的发展稳若磐石。