什么样的服务 用户才愿意“买单”

　　业内对家电行业的服务价值的认识，是否都正确了呢？我看不见得。业内多数中小企业在实践中还仅停留在服务可以解决顾客的抱怨，不影响客户的再进货阶段。稍好一些的也不过把服务看成是带来新订单的手段。对于服务的价值到底有多大，特别是对服务管理有多难，怎么才能做到优质，怎样让客户愿意为良好的服务买单，业内的讨论不多。那到底这么做才能让顾客心甘情愿的付更多的服务费？

　　首先制造商服务商自己要充分认识到服务的价值。厨卫家电和彩电冰箱有所不同，需要安装服务配合，可以说厨卫家电在出厂时，还只能算是一个半成品，需要安装服务一起才能将产品的使用价值的生产过程完成。安装类服务是产品生产过程的延续，这个后续生产过程“创造的价值”不能低估。

　　不良的服务源于服务的管理者和提供者的扭曲认识，认为服务是消耗资金的，不值得投入。大家看到的“厂家压缩服务商的费用，服务商压缩服务工人的费用，服务商和工人向消费者要费用，消费者不满意品牌”这样一个恶性循环就是这种思想的具体体现。

　　其次，服务的管理是一件困难的事情，良好的服务管理难度不亚于生产制造的管理。服务并不是一个简单的动作，他涉及到物流（带机安装）、资金流（如卖场需要安装回单才能结算或者收尾款）、人员流（司机、安装工派工等），而且是将整个销售过程划出完整句号的最后的动作。服务管理的具体困难的表现是：安装工工作场所松散、单兵作战多，不易管理；服务要和终端销售、物流送货相配合，协作复杂；服务配件采购管理难；服务管理需要客户配合，如回访评价；服务产品“转瞬即逝”，用户体验和感受占优很大比重；服务产品标准化管理有难度。但服务管理难意味着服务对厂家和客户都很有价值。

　　第三，所以要做到“超出顾客期待的满意程度”很困难，要让顾客买单不容易。或者从另一角度说，我们需要反过来想一想顾客为什么会不满意，找到不满意的原因是什么？很多人认为是服务有收费让消费者不满意，我不赞同。那是你没有把服务的价值讲清楚，或者你让顾客理解成“服务的费用已经打包在产品购买价格里了”。实践中不少消费者现在对服务的收费已经有了认同，如洗衣、家政、搬家。实际上，让消费者不满意服务是因为服务收费和服务能力、服务品牌不匹配，消费者认为付出的费用和他所获得的服务不对等，所以不满意。如果我们能提供匹配的服务，甚至是超出消费者预期的服务，那么他是不是能非常满意的为服务付费？我们的服务商是不是能从服务中赚取合适的利润？那么我们的服务是不是能进入一个非常良性的循环状态呢？

　　消费者需要的良好服务是：

　　专业：解决他自己不懂、没有专业工具，自己难以解决的专业服务难题。而解决这个问题的条件除良好的管理外，是对安装工正规的专业培训。

　　安全：空调安装后机器不能跌落下来，热水器不能漏电漏气。否则便成为家里安装了一个令人提心吊胆的炸弹。

　　态度良好：有微笑，有耐心，表述明了，解释清楚。

　　美观：安装位置选择良好，管线最好不暴露在外边。就是说，提前设计，与装修配合良好，流程对接顺畅。

　　洁净：不留污渍，没有粉尘，清扫认真，达到家政清洁水平。

　　快捷：提前预约，约好就到，准备充分，安装娴熟，尽量一次安装成功。

　　指导：安装后告知消费者怎么用，怎么用会更好，注意些什么。

　　收费有谱：公开明示，提前告知，标准明确。

　　而实现上述目标是靠制造商有一套良好的管理评价体系，正常的费用支付，需要服务商有过硬的管理。服务商怎样才能练就一身硬功夫呢？我们家电行业中顶尖服务商北京乐桥总经理周克非给了答案：“好的服务是管理出来的。服务不仅仅是建立一些服务网点，还要有流程，把服务产品标准化，包括采用信息化管理系统，建立起可行有效的财务监督体系，对服务人员进行系统化培训，对安装工的‘客户最佳满意度’目标的考核等等。只有采用这一系列的手段，才能将单体的服务人员组织成一个服务网络、服务体系，提升综合服务能力，最后的结果就是用户最佳服务满意度的提升。”

　　而服务商这些流程的梳理、考评反馈、信息系统建设、专业的培训、费用的投入、对消费者的宣传离不开厂家的支持，光靠服务商是很困难的。服务责任是经销商和厂家共同的责任，但早期应该是厂家更多投入，并对服务商进行管理、支持、培训。厂家支持服务商越早做好服务后台的这些工作，那么服务商能提供的服务也就越好，服务的价值也会越做越高，最后，不仅服务收费的客单价会越做越高，厂家供应出去的产品也会有所提高，品牌便可由此进入良性循环。 （责编 朱禹韬）