主动出击 做好淘宝专卖店

　　最初，在淘宝开专卖店是为了推广我们所代理的电烤箱，电烤箱作为家庭食品DIY最好的一种厨房电器，烘焙出的食物口感更好，较比市场上的成品从食材原料到制作过程，也更加安全、健康和放心，特别是一些有孩子的家庭，购买的几率更大一些。

　　取得厂家在网上经营的授权之后，我们在淘宝注册了一家店铺，主销电烤箱。但是前期，只有浏览量，销售并不十分理想，毕竟电烤箱购买人群是一个比较特殊的人群，大多集中在家庭主妇群体当中，她们对产品的信任度和成品色香味的要求都比较挑剔，对于没有看到或者体验到的产品，很少冲动购买。

　　另外，还有一部分有意向的购买者，对于整个制作过程和各种原材料的搭配、使用并不熟悉，徘徊在买与不买之间。于是我们依托线下设在大连五一广场的烘焙店开始调整网上的经营方向。

　　于是我们开始尝试着在店铺上架一些制作蛋糕用的辅料，例如奶酪、奶油、起司和蛋糕粉，通过小额的单价销售来带动电烤箱的一体化销售。配料一上架，店铺的人气逐渐旺了起来，聚拢了不少对烘焙感兴趣的顾客。他们其中有很多家中已经有电烤箱，还有的家中有微波炉等烘焙电器。还有一部分是对烘焙感兴趣。

　　这三种顾客的消费特征都比较明显，对家中已经有电烤箱的顾客，我们以配料销售为主;使用传统微波炉的用户除了配料还要主推电烤箱产品;而第三类顾客则是我们的重点主攻的对象，从配料的选择入手，主推我们所经营的电烤箱，所有网上配料和模具的销售都是围绕产品销售展开。

　　对于被我们划入重点对象的顾客，即微波炉用户和感兴趣用户，我们采取线上线下互动的推广原则。

　　我们设在五一广场的烘焙店专门经营烘焙的各种配料，同时不定期举办一些烘焙培训课和现场DIY制作，并把这一实地体验告知网上购物的顾客，尤其是微波炉用户和对烘焙感兴趣的潜在客户成为我们重点通知的对象，让其实地体验用微波炉和电烤箱制作出成品在外观、口感上的差异，促进其使用专业的烘焙工具进行产品加工制作。

　　这样很多顾客就会通过我们的店铺到线下店进行实地体验，一方面可以打消网络购物者对产品的疑虑，另一方面，到实体店里体验成交的几率也会更大一些。

　　通过配料和实体互动为切入点，可以很好的和网点买家打开沟通的话题，这也是网络客服与买家沟通的一个技巧。客服人员本身对烘焙有一定的实操经验，对于原料的配比，怎样让口感更好、让制作出来的蛋糕更加蓬松、或者制作过程中有哪些注意的小细节等等告知买家。

　　对于没有烘焙经验的买家来讲，客服的告知和讲解会让其感觉卖家的细心，对于有烘焙经验的买家来讲，对于讲解和注意事项他们十分认可，这些会增加我们的专业度，赢得后续的持续购买。

　　最初，烘焙原料和辅料主要作为销售烤箱的一个切入点，随着回头客户的增加。逐渐形成了一个互动性的循环，即通过配料销售烤箱，而购买烤箱的买家后来又成为配料的持续购买者，因为烘焙配料都是易耗品，而且保鲜时间短，循环购买的次数比较多。

　　注重回头客的培养。对于老顾客，采取主动回访，在发货不久询问对方是否收到。一段时间后可以再次和买家联络问其是否对配料满意，操作过程中遇到了什么问题，有没有可以帮忙的地方。让买家感受到卖家对其的重视，最重要的还可以培养卖家的消费习惯，因为一旦对方习惯了在我们的店铺购买，不仅成为我们的买家，也会成为店铺的宣传员。回头客多了，口碑效益也就形成了，这对注重诚信的网络销售来讲是特别重要。最后，烘焙配料也成为店铺中一个很好的盈利项目。

　　很多时候做网店其实是一种成就感，当我们遇到通情达理的买家，或者你推荐的产品得到了买家的认可，一个好评就可以让我们经营店铺的商家高兴许久。但同时，我们也会收到差评，像最近就遭遇几次这样的“被差评”，使我很苦恼。

　　后来我们观察并且主动追踪了几个给予差评的客户，发现他们有几个共性，一是给差评的买家所购买的产品都是一件单品，而且价格是最低的;一是其所留下的联系方式是虚假信息，电话打通之后是空号。另外就是承诺给换货的时候对方百般推诿，例如前不久在我们公司附近的一个卖家拍了一袋奶油，到货后说分量不足，给了差评。我们清楚的记得这个买家要的奶油是我亲自袋装称重，而且为了保证分量还多称了一些。后来我亲自致电这名买家，告知可以给予其换货，或者把产品调换之后在亲自给他送过去，但对方以经常不在家和出差为由拒绝。再打电话，后期对方关机。显然，这样的差评是有预谋的。所以后来我们加强和买家在网上的沟通交流，及时回访，并且尽可能的在产品销售之前拍下照片，以备出现这种“专业差评”，有图片有真相会让我们在交涉中更为主动，也能更好的保持店铺信誉。