电商服务 任重道远

　　在信息时代，网络购物已经成为很多人首选的购物方式，京东商城、苏宁易购、卓越亚马逊、天猫、当当、1号店等网络商城品类之全，选择之多，已经深刻的影响并改变着人们的生活。与此同时，在互联网时代全面来临的今天，网络带给人们购物方便的同时，也带来了烦恼，网购模式也在改变着家电行业的传统生存方式。

　　同实体店销售一样，这些带给消费者的烦恼也围绕服务展开的。网络购物以网上订单付款视为交易第一步的完成，以此为临界点，剩下的配送货物等环节都成为网购的售后服务环节，或送货滞后、或退货不及时、或态度有问题等。这些都给电商们提出了更大的拷问，线上要做到“亲，请及时接货哦!”，线下同样要“亲，请及时发货哦!”，这样，“亲们”才能够“给好评哦!”。

　　我们随机查阅了某购物网站的后台维权频道发现，在过去的2月份的29天当中，我们看到该网站的实名投诉共有88条。其中，反映发货速度慢的投诉有20条，退货的有17条，投诉产品质量有10条，提出客服态度不好的投诉有11条。

　　以下我们选取了几名消费者网络购物的“遭遇”，借以希望电商在紧随时代发展步伐的同时，也要让自己的服务跟上去，与服务商结合提供速度+品质的完美网购服务体验。

　　案例一： 退与不退，别忘了消费者还在那里。

　　2012年3月5日，李小姐在某网站网购了一台加湿器。按照正常的送货速度，北京同城6号就可以送到。刚刚下单，李小姐接到6号外出办事的电话，因此不能等待货物接收，于是在网上给客服留言询问是否可以取消订单，两个小时以后，在线客服没有回复。于是李小姐致电400客服，电话中客服告知物流系统显示已经打包，订单无法取消，在收到该网站发出的短信接货通知以及看到订单中产品发货流程后，李小姐做好接货准备，6号外出迟延。

　　然而6号一整天，李小姐没有收到任何接货通知的短信或者电话。在等了一天之后，7号李小姐再次致电客服问询，得到的答复却是“您的订单已经进行了终端拦截。”“什么是终端拦截?”，客服的解释是，产品在物流发出送达买家手中之前收到客服拦截通知，也就是说，产品“被退货”。“但是我打电话客服说订单显示已发货状态，不能够退货了呀?”“请问女士没有收到电话通知吗?”，“没有，电话、短信、邮件都没有!你们单方面退货也得告知我一声啊”。李小姐开始有些不满。经过协商后，该网站客服承诺再次为李小姐发货。

　　3月8日上午。李小姐依然没有任何通知收货的迹象，下午单位全体女同志放假半天，在订单状态中依然没有关于3月8日产品送达的通知，一方面急于使用产品，一方面害怕不在单位而无法签收导致产品再次“被拦截”，李小姐再次致电该网站客服中心，得到的答复是已经发货但送达时间不确定，最后客服告知李小姐快递员的电话，让其询问派送人员。

　　电话接通后，尽管派送人员的语气有些不耐烦，但还是在10分钟之内将货送到李小姐手里。经过这次不愉快的经历——3月5日到9日，原本从下单到收货两天可以完成的订购，耗时4天，李小姐对该网站的认可度打了折扣。

　　声音：和买家的有效沟通很重要。

　　李小姐的案例指出目前电商的两大弊病，一是忽视了消费者的维权知情权(有关网购的监管与维权，2011年4月，商务部推出了《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励平台经营者设立“冷静期”制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，但冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。)案例中客服在电话和网络留言中告知李小姐订单无法取消，显然触犯了相关规定条例。

　　另外一点是电商和服务商双方的沟通，忽视了消费者感受，是一个典型的缺乏有效沟通的案例。或者说，是商城和物流配送服务商的双方在沟通，而消费者在这里作为最重要的角色却被忽略了。客服人员单方取消订单，合作的第三方物流在共享平台上看到订单取消通知即执行“终端拦截”，二者完成了很好的交接，可是没有一方通知李小姐。

　　按照正常的购物流程，从订单确认到产品出库以及配送路上等我们都会收到不少于三条短信或者邮件通知，这些甚至被消费者认为“打扰信息”，但是，真正有效的信息却往往被忽略，就像案例中李小姐的遭遇一样。

　　为此，记者致电某商城售后客服，客服人员的回答是一旦确认订单取消，系统会自动生成取消信息发送至买家，而对于没有接到通知的情况，客服称是系统问题。

　　网络平台确实是一个高效的平台，信息化办公给人们的购物带来空前的便利，但是电脑与人最大的区别就是缺乏沟通，沟通可以让服务更加高效，但是这种沟通是建立在“有效”的基础之上，电商要想把服务做好，很大程度上不能够完全依赖系统，不能够说单独的一套ERP就可以完全解决所有的服务问题，服务是一项主动而且具有人性化温情的举措，而绝非依靠电脑的几下键盘敲击传送。客服将责任推给“系统”，而系统只会“保持沉默”，消费者不能进入后台查看，这种推诿和缺乏有效沟通的做法需要电商们集体思考改善。

　　“一家一户”购物网的姜总介绍，购物平台遇到买家基于服务速度的投诉，因为与物流公司的协调有时候确实存在一定难度，是电商们外包服务难以掌控的。电商只能从自身出发来平息买家的怒气，例如赠送积分，小礼物或者在下次购物时给予一定的折扣等等，这些举措都是电商们在自身可控的范围内实施的，虽说在发现问题之后基于弥补，但是“亡羊补牢，为时未晚。”，让人对电商明天的服务有所期待。

　　案例二：一次莫名其妙的网购。

　　张先生是一位对网购比较排斥的消费者，他的排斥感来自于一次莫名其妙的网购经历。

　　前不久，张先生在某商城购买了一个剃须刀的便携式充电器。收到产品后发现按照产品说明书进行充电后，电量显示依然为两个格(充满显示3)。在向客服反映之后，客服答应给张先生进行调换。次日，快递人员上门给张先生送来了一个新的充电器。然而让张先生感到疑惑的是，客服人员竟然没有将有问题的充电器取走。但是新的产品依然无法充满格，张先生开始怀疑产品是不是个二手货?由于忙于工作，两个充电器都被张先生搁置在一边。

　　张先生换货的一个星期后的又下一个星期六，网站客服再次致电，询问张先生是否有两个充电器?张先生给予肯定，并让快递人员第二天上门取走另一个。然而除了星期六的一个问询电话，张先生家里没有任何上门取货的信息。现在已经过去了半个月，而无论是取货的电话还是信息，张先生再也没有收到过。那两个充电器依然放置在张先生家的杂物筐里。张先生说，这是他唯一的一次网购，是一次啼笑皆非的购物，“内部管理这样混乱，网上购物还是不靠谱”。

　　声音：完善内部考核流程。

　　有人说案例中的张先生属于“捡便宜卖乖”型，拿到双倍东西还对商城指手画脚，其实这里面显示的恰恰是电商内部或者是其与服务商合作过程中所暴露出来的漏洞。

　　某商城专门与快递公司洽谈合作的外联人员告诉记者，一般情况下，商城都会和快递公司达成产品损耗协议，协议约定了一定的产品丢失率，例如100件同类产品，单价不超过30元的允许一个月产生2件的损耗(包括丢失)。如果产出双方界定的范围，那么快递公司按照一定标准进行赔偿。但是，约定是一回事，实际操作起来依然存在难度。首先是产品损耗和丢失的核查，甚至还包括买家的责任，曾经一度有买家退货，结果退回来的产品型号和销售出去的并不相符，例如卖家买的产品型号是A，而退回来的产品型号却是B等等。

　　规范和服务商以及消费者的合作原则，是很多电商目前所做的工作，规范的内容不仅仅包括交易真实，还包括退换货全程跟踪，确保流程得以监控和真实，并制定内部人员的外联考核机制。例如，2010年京东商城因3C笔记本深陷“翻新门”，就一度被推上了风口浪尖。又如，前两年某知名品牌家电，其售后服务部门的管理人员伙同该品牌分公司负责人将维修后的旧洗衣机换包装之后进入某连锁终端销售后被查出。这样的情况在电商渠道中也时有发生，问题在具体执行的人以及因此产生利益上，只有规范严谨的管理制度才能让消费者稳定安心的购物。

　　案例三：异地维修的烦恼。

　　长春的王先生在某商城购买了一台某品牌的电压力锅，比当地卖场便宜30元钱。使用十天之后出现了漏气现象，在与客服人员联系之后，客服人员告知王先生的产品已经过了7天承诺退换期,建议王先生采取就近维修。如果有必要的话也可以先进行产品检测，将产品寄回北京，维修免费，但配件的更换和来回运费需要由王先生承担。

　　出于产品安全的考虑，王先生将产品邮寄回北京，来回快递费用35元，更换胶圈15元钱，为此，王先生又花了50元钱。而在长春当地超市，该型号的胶圈售价为18元钱，当初30元钱的优势荡然无存，加上耽误使用的4天时间，王先生对网购的性价比表示遗憾。

　　声音：增强服务的专业性和灵活性。

　　其实，这个案例中突出了电商两个明显的问题，一是客服人员的不专业性，一是关于退换货流程缺乏灵活性。

　　首先，虽然现在很多商城打出“七天无理由退换货”，但是按照我国关于“三包规定”的条例解释，消费者在购买产品半个月之内依然可以换货。客服人员没有明确的向买家解释该原则，服务缺乏专业性和没有履行告知义务。

　　其次，对于异地换货缺乏有效的流程管理，单方让买家承担大部分责任的做法缺乏责任心，导致消费者对网络购物失去信心。关于退换货流程，淘宝一家3皇冠的卖家店主告诉记者，他们专门经营精品厨电，其中出现问题最多的就是电压力锅。一是运输过程中的磕碰问题，一是用户使用中的配件更换问题，尤其是对于异地买家。

　　对于买家用一段时间之后产品出现问题的，尽量建议买家采取就近原则，到附近的维修网点进行维修，这点案例中的卖家做得比较好。而用户附近也没有售后服务网点，最好采用协商办法，如果说用户自己知道问题出在哪里，例如胶圈等简单的配件出现问题，其会采取配件邮递的方式递给用户，如果是电路板等较大的问题，建议用户到当地维修服务网点进行专业维修。

　　没有服务网点的区域，通常可以采取两种处理方式。如果产品使用了一个月以上一年之内出现质量问题，用户邮递产品至卖家的用费由用户承担，维修完毕的发回运费由卖家承担，也就是说各自承担50%。如果说一年之后产品出现问题，而当地也没有维修网点，这种情况下可以由用户承担邮递运费，卖家承担维修责任，尽量做到让客户满意。

　　处理售后的原则应该是“尽量留住客户并让客户满意”，满足买家的要求。这样看上去卖家似乎是吃亏的一方，但是从长远的眼光来衡量，留住客户产生后续的购买才是卖家最主要的任务，因为销售的比例毕竟要大于处理售后问题。

　　北京的王女士2010年2月从淘宝某网店购买某品牌的洗脚盆，2011年7月出现机器不能正常工作的情况。王女士联系生产厂家的客服，客服从王女士机器出现的故障状况初步判断为使用中药泡脚的药渣堵塞造成零部件损坏无法正常，需要更换配件。品牌的技术客服通过询问问题的具体表现，以及使用习惯，很明确判断出问题出在中药渣进入机器内部，造成水泵损坏需要更换。由王女士承担配件费用，厂家承担邮寄费用。约一周后王女士收到配件，按照技术人员的指导更换配件以后，机器使用正常。

　　目前很多品牌产品通过网络渠道的销量越来越大，做电子商务对厂商的售后服务处理能力要求更高，如果想快速解决问题，就必须在产品设计阶段考虑到产品售后维修的便捷性，同时在服务的流程中强化远程技术指导，以满足网购用户对服务时效性的需求。