专业化服务赢未来

　　目前，家庭净水机的普及率仅为1%，市场潜力巨大。净水行业作为一个依托服务而完成销售，依托服务循环销售的行业，服务已经成为制约销售的主要瓶颈。某电视购物频道关于净水产品一期的销量达800台，但受服务的制约，只能选择便携式净水产品。由于净水行业品牌、渠道、技术、产品、用户、服务的多元化，使得这个行业呼唤一站式，标准化，可复制，可定制的服务。

　　2012年3月29日，由亿家净水主办的第一届水处理行业服务高峰论坛在水立方举行，会上，亿家净水发布了其无忧服务的理念，以及依托其服务体系运行的YWS系统。如果说早期以客户自知自觉发起的服务需求为净水服务模式的第一阶段，中期乃至现在，以商户为主体引导的服务模式为第二阶段，那么下一个阶段将是以智能为主导的全新服务模式的天下，YWS系统依托智能信息技术手段做到让每一台净水机都连上网。

　　服务贯穿于与客户接触的全过程

　　对于水处理这样一个纯粹的服务行业而言，大多数人讲到服务，认为只是滤芯和耗材的更换与二次销售。专注于净水行业网上和专卖店销售，而正在全国建立亿家连锁售后服务网点的亿家净水CEO周速华则认为，服务的范围很广，它贯穿了与客户接触的全过程，所有影响客户体验的环节都可以称之为服务。

　　从公司内部的工作流程来看，门店销售人员、订单处理人员、客户服务人员、产品采购人员、市场策划、库房、安装服务人员、服务回访人员、财务人员、行政后勤人员等都承担服务的重任，是服务环节上不可缺少的部分。由于这些工作都关系到客户体验，如：财务人员为客户提供更为便捷的支付方式(刷卡、支票、储值卡、现金等);品牌推广人员在促销活动的时候更加精准的定位到目标客户，并让客户通过品牌活动接触更方便的找到购买方式……

　　而从净水行业销售的环节来看，服务更是贯穿售前、售中与售后的整个环节。售前：陈列与产品资料准备、客户筛选、客户购买的便利性、品牌定位等;售中：产品知识、公司品牌介绍、客户需求分析和挖掘、合同签订等;售后：安装、使用指南培训、滤芯和耗材服务、故障维修服务、水质测试及客户关怀等。

　　周总说，在亿家净水的内部培训里面，关于销售和服务有一个标准：客户在门店购买完机器签完合同之后，这个业务完成达到40%;客户安装完成使用上之后完成达到60%;剩下40%是后期的售后服务。但实际上，售后服务的这个比例偏低，对服务的贯彻还不够彻底。在水处理行业，除了传统的安装服务和维修以外，还有增值服务销售。增值服务销售，在售前和售后都有体现。售后的增值服务销售空间更大，可以带来二次销售的机会和空间。

　　服务要生存更要发展

　　对于进入水处理行业时间不长的新来者，生存是其做服务所面临的第一个问题。在销售第一的发展初期，如何权衡服务与销售的比重最为关键。由于净水产品的特殊性，客户需要上门服务，当客户总量不大的时候，初期的人工成本和服务成本会远远超出实际收费。这就造成很多经销商说服务不做服务、重视服务不能落实服务的根本原因，很多厂商也没有从根本上重视起服务来。

　　客户规模不足，代理商必然面临服务的理想与现实之间的艰难维持以及规模与效率的艰难选择，运作效率无法提升，造成单位成本高。行业标准缺失，造成服务评价标准不统一。解决服务问题，必须解决成本和投入。举个最简单的例子，亿家净水接到三个客户报装电话，一个在西五环，一个在东三环，一个在北五环，在北京这个拥堵的城市，地域分布的不均衡，使得安装师傅极有可能一天只能服务一个客户。因此，拥有一定规模和客户基数是先解决维持再解决发展的基础。

　　不少商家对服务价值的困惑来自于服务成本的居高不下，而不以牺牲客户体验为代价，YWS系统在缩减服务成本方面引进了GTD。所谓GTD，就是Getting Things Done，简单点说就是综合安排什么时候去做什么事情，什么先做，什么后做，什么可以同时做，在保证所有待办项目全部完成的基础上达到效率的最大化提升。地图的引入帮助我们解决了很多实质性难题。

　　例如：我们的售后人员简单的查询地图，便可以将某一划定区域范围内的工单尽量安排在同一天处理，提高整个服务系统的单日可负荷工单量，同时减少了途中奔波的时间消耗和交通费用，自然能够有效的控制整体成本。而紧急的客户需求，也可以按照地图对应的位置关系，安排给与之距离最近的服务工程师，甚至是机缘凑巧，刚好有同处一个小区内的工程师，那么自然又能够缩短响应时间，提高客户满意度。

　　此外，移动终端的接入使得YWS系统最终成为云系统。借助于终端的GPS定位功能，派工部门可以方便的调度，及时解决临时加入紧急维修工单或者刚刚接到的同地点服务单。服务工程师可以用导航，寻找最便捷的交通路线。而来到客户楼下时，简单的按一下“到达确认”，便可将客户的坐标返传回服务器，与系统的记录相互印证。而借助终端的摄像头功能，在安装完毕后抓拍几张不同角度的相片，同样会自动回传并与订单绑定，今后如出现任何问题，即使是没来过现场的服务人员，也能够做一些基础的预判，避免少带配件或者工具造成多次上门给客户带来的不便。如果是“疑难杂症”，通过现场的取景回传，再通过远程资深工程师的协助，一样可以解决复杂的故障。YWS系统还有一些贴心的功能，例如扫描产品和订单条码，一键发送信息，向客户传递预计到达时间，已到达但客户不在家的善意提醒等等。

　　以专业化服务赢未来

　　主动关怀，提醒功能很重要。基于客户订购产品自身的属性，YWS系统会自动匹配一个默认的回访周期，成为主动关怀客户的第一步基础功能。一旦客户进入关怀提醒期，系统便会将客户单独陈列在关怀名录中，由售后人员进行主动的回访。而基于客户所在地水质差异，综合计算更为匹配的提醒周期，成为主动关怀更进一步的功能，这归功于亿家净水多年来精心整理的各地小区水质数据库。再结合服务人员沟通到的客户实际用水状况，做一些细致的微调，最终满足了客户多元化的需求。从此，客户只管开关龙头即可。

　　YWS系统打通了所有开放平台与系统的对接。例如会员中心，客户可以使用自己的社会化账号，例如qq、微博、或者百度等账号同步登陆，查看自己的订单信息，设备运行状态、滤芯健康值等等。并与呼叫中心无缝集成，客户呼入电话在接通的同时，如果系统检测到来电为历史客户，便会将前面所述的客户全程跟踪历史弹窗到话务员屏幕之上。接下来的贴心服务便毋庸置疑，一句主动的问候“张先生，您好!”将会让客户感受到春天般的温暖。

　　未来，智能物联网技术将成为净水设备服务的终极目标。通过亿家净水的不懈努力，已实现了多种可定制的模块，例如：水质监测、流量监测、漏水保护等功能，且所有数据可通过芯片汇集，再通过无线网络回传。设想一下，张先生全家外出旅游一个月，再次返回家里，重复启用净水器的时候，便自动收到客服人员的提醒，长时间不用净水设备，需要先放水一段时间再开始饮用或者检测滤芯的健康值是否需要更换，避免摄入超过保存周期的积水。某公司在周日休假时发生意外的管道泄露，漏水保护装置检测到某个很短的时间段内水量激增，便发送无线射频讯号给阀门控制机械手，机械手收到指令后立即关闭阀门，同时将讯息回传，服务人员立即联系对方公司赶往现场处理，避免了一场大型的损害事件。

　　服务对净水行业确实非常重要，对于一个经销商而言，一个客户的服务你考虑的是成本问题;但对于一个行业，你需要考虑的是行业的信誉问题。当你的承诺没有做到，在客户那里失去的不仅是客户对你的信任，还有客户对水处理行业的信任。因此，周总说，亿家净水的YWS系统对所有合作者开放，包括但不仅限于品牌厂商、服务商、渠道平台及终端客户，最终目的是推动整个净水行业的服务理念和技术提升。

　　亿家净水早在几年前开始为“孤儿净水机”的客户提供售后服务，并逐渐开始成为各类厂商、渠道商的服务合作伙伴。相信只要具备一定的财力和时间，复制外在的系统并非难事，但永远不能复制的是无忧服务体系以客户需求为根本出发点、永无止境的最大化客户满意度的精髓理念。只有将这种先客户之忧而忧的理念与高超的技术手段相结合，才能发挥整个系统的最大魅力。