以服务取胜市场

　　服务团队要求高标准、严管理。

　　对于净水产品来讲，在介入市场前期，服务尤其是优质服务能够为品牌形象加分，所以，初期我们加强了服务体系的打造，并且用高标准、严管理来要求。

　　首先，成立了自己的客服中心，确保在市场前期做到对每一位客户的回访，并且对于前期出现的任何问题都制定了相对严格的处罚措施。例如，在为客户提供上门服务的时候，有员工不习惯或者忽略了穿鞋套，针对这个细节问题反复强调无效后，我们曾经给予了一次200元的处罚，此后这种情况再没有出现过。

　　同时，在为客户提供服务时，加强了服务内容的丰富程度，制定服务手册，对上门人员的操作进行流程化和规范化。整个内容不仅包括安装服务，还包括人员态度的要求、产品知识的讲解，产品使用和注意事项的讲解以及保养知识的告知，这些是必须告知客户的内容，与以往单纯的安装服务来讲，我们进一步提升了对服务人员综合素质的要求，并通过这些知识的讲解和灌输，逐步提升当地居民对净水和净水器产品的了解，潜移默化的起到宣传作用。所以，只要用上我们产品的用户，反馈都不错，取得了用户的认可。

　　实现独立配车，提高服务质量。

　　在市区，基本的交通工具以电动车和摩托车为主，很多品牌的产品也大多通过这些基本的交通工具进行配送。但这种配送方式也有一些问题，例如遇上阴雨天，配送工人会出现消极态度，容易耽误销售。另外，用摩托车和电动车配送货物，不仅容易造成产品外包装的磨损，阴雨天也会对产品造成影响，淋了一身雨的人员到用户家中服务也会给用户造成麻烦。遇到这种情况，很多用户都会提出延迟送货的要求，这样累积下来其实会对销售产生不小的影响。同时，天气情况造成的这些困扰同样会影响到服务质量。

　　为了提升人员的服务质量和工作品质，解决阴雨天配送难的问题，接手沁园之后，我们要求采用面包车进行配送。

　　以往有车的服务商也大多是老轿车的老型号，类似于夏利车这种。这样我们就建议其改成面包车，因为净水产品虽然体积不大，但有时候需要携带耗材或者一些技术人员随车，所以面包车更方便也更实用。当然，这些措施的改进具体由与我们合作的服务人员或者服务商进行，但是我们会给每辆车主每月500元钱的补贴。基本上车主一年这方面的补贴就有将近6000元钱，燃油费、车险以及其他车辆维护费用完全可以省下来。

　　我们认为，这500元钱不仅是补贴，也是一笔宣传费。在车体上张贴宣传画或者标语，是一种流动广告。同时对于合作初期响应我们号召、配置车辆的服务商，如果生意确实不景气，我们也会给予对方适当的补贴。

　　我们的想法是，支持合作服务商把服务业务做好，就要在收入方面替他们考虑，尽量减轻对方的经济压力。服务商全身心的投入到服务当中，配合好我们前期的市场规划，才能实现服务取胜市场。

　　周边区域特设服务站点，加强人员培训。

　　起初，在销售覆盖范围有限的情况下，往往是两个区或者两个郊县的服务交给一个人负责，随着销售区域的扩大，再进行服务区域的细分。我们在市区和周边城市设立了8个服务站点，每个区设置一名主要负责人负责全区的产品安装、配送等全部售后服务。根据该区域的实际情况这个区的服务人员可以是一个人，也可以是多人。某个服务站点新增加的人员，全部要先到公司进行统一的培训和考核之后再上岗。

　　之所以做出这样的规定，是因为在此之前出现过问题。起初，出于保证利益分配和方便统一管理，我们也规定了没经过公司同意并接受统一培训的人员，一般不允许为客户服务。但有一次，通过客户回访我们发现一个区的负责人私自派安装人员去客户家中工作，虽然这名服务人员也具有完全的安装能力，但是没有统一的服务规范和标准，违背了我们的服务准则，这肯定是不允许的。为了杜绝这服务团队要求高标准、严管理。

　　对于净水产品来讲，在介入市场前期，服务尤其是优质服务能够为品牌形象加分，所以，初期我们加强了服务体系的打造，并且用高标准、严管理来要求。

　　首先，成立了自己的客服中心，确保在市场前期做到对每一位客户的回访，并且对于前期出现的任何问题都制定了相对严格的处罚措施。例如，在为客户提供上门服务的时候，有员工不习惯或者忽略了穿鞋套，针对这个细节问题反复强调无效后，我们曾经给予了一次200元的处罚，此后这种情况再没有出现过。

　　同时，在为客户提供服务时，加强了服务内容的丰富程度，制定服务手册，对上门人员的操作进行流程化和规范化。整个内容不仅包括安装服务，还包括人员态度的要求、产品知识的讲解，产品使用和注意事项的讲解以及保养知识的告知，这些是必须告知客户的内容，与以往单纯的安装服务来讲，我们进一步提升了对服务人员综合素质的要求，并通过这些知识的讲解和灌输，逐步提升当地居民对净水和净水器产品的了解，潜移默化的起到宣传作用。所以，只要用上我们产品的用户，反馈都不错，取得了用户的认可。

　　实现独立配车，提高服务质量。

　　在市区，基本的交通工具以电动车和摩托车为主，很多品牌的产品也大多通过这些基本的交通工具进行配送。但这种配送方式也有一些问题，例如遇上阴雨天，配送工人会出现消极态度，容易耽误销售。另外，用摩托车和电动车配送货物，不仅容易造成产品外包装的磨损，阴雨天也会对产品造成影响，淋了一身雨的人员到用户家中服务也会给用户造成麻烦。遇到这种情况，很多用户都会提出延迟送货的要求，这样累积下来其实会对销售产生不小的影响。同时，天气情况造成的这些困扰同样会影响到服务质量。

　　为了提升人员的服务质量和工作品质，解决阴雨天配送难的问题，接手沁园之后，我们要求采用面包车进行配送。

　　以往有车的服务商也大多是老轿车的老型号，类似于夏利车这种。这样我们就建议其改成面包车，因为净水产品虽然体积不大，但有时候需要携带耗材或者一些技术人员随车，所以面包车更方便也更实用。当然，这些措施的改进具体由与我们合作的服务人员或者服务商进行，但是我们会给每辆车主每月500元钱的补贴。基本上车主一年这方面的补贴就有将近6000元钱，燃油费、车险以及其他车辆维护费用完全可以省下来。

　　我们认为，这500元钱不仅是补贴，也是一笔宣传费。在车体上张贴宣传画或者标语，是一种流动广告。同时对于合作初期响应我们号召、配置车辆的服务商，如果生意确实不景气，我们也会给予对方适当的补贴。

　　我们的想法是，支持合作服务商把服务业务做好，就要在收入方面替他们考虑，尽量减轻对方的经济压力。服务商全身心的投入到服务当中，配合好我们前期的市场规划，才能实现服务取胜市场。

　　周边区域特设服务站点，加强人员培训。

　　起初，在销售覆盖范围有限的情况下，往往是两个区或者两个郊县的服务交给一个人负责，随着销售区域的扩大，再进行服务区域的细分。我们在市区和周边城市设立了8个服务站点，每个区设置一名主要负责人负责全区的产品安装、配送等全部售后服务。根据该区域的实际情况这个区的服务人员可以是一个人，也可以是多人。某个服务站点新增加的人员，全部要先到公司进行统一的培训和考核之后再上岗。

　　之所以做出这样的规定，是因为在此之前出现过问题。起初，出于保证利益分配和方便统一管理，我们也规定了没经过公司同意并接受统一培训的人员，一般不允许为客户服务。但有一次，通过客户回访我们发现一个区的负责人私自派安装人员去客户家中工作，虽然这名服务人员也具有完全的安装能力，但是没有统一的服务规范和标准，违背了我们的服务准则，这肯定是不允许的。为了杜绝这