多角度着手 提升顾客满意度

　　我们是2008年开始经销佳源热水器的。起初也是看好快热式市场前景，但对行业不太了解，我就对牡丹江、双鸭山、哈尔滨等几个市场进行了考察，综合各方面条件，最终选择了代理佳源热水器。

　　在当时的七台河市场，已经有些做得比较成熟的快热式品牌。但是通过这几年的努力，佳源已经在市场中处于领先地位。

　　后来，佳源将产品线延长到净水器，我们就按照厂家营销意图去大力去推广佳源净德净水器，仅仅一年，净水器的销售就接近百万元，得到了厂家的认同，被授予特别贡献奖。

　　七台河市是一个小城市，人口少，树立口碑就尤为重要。在这样的市场里做销售，我认为最关键的是要做到让每一个顾客都能满意。因此，我们的工作都是围绕提升客户满意度展开的。

　　充足的网点是传声筒

　　操作一个市场，怎样才能接触更多的顾客?这需要渠道网点作为纽带，只有足够的销售网点，才能有更多的机会让顾客体验到我们的产品和服务。

　　因此，我认为首先市场销售渠道的建设非常重要。渠道建设的初期会遇到很多困难，比如知名卖场难进，周边分销客户难开发等。但是，当地有影响力的大型卖场一定要进入，这对于产品和品牌形象的提升和销量的扩大有着重要的意义。比如我们当地的大商电器、黑天鹅、三江家电等，是当地卖场的标杆，经过反复的谈判，我们最终成功地把网点布局到这几家卖场，打好了根基。

　　另外二级分销商的培养也是必不可少的，包括辖区内的县以及周边的农村、农场，我们都设立了一些二级分销商，周边的建材市场，山区也设立销售网点做批发。渠道建设起来之后，操作市场就变得得心应手了，销售增长也比较轻松了。

　　满意的产品是敲门砖

　　要让顾客满意，就必须提供令顾客满意的产品。产品质量好是构成顾客满意的基础。这一方面是产品质量好，性价比高;二是能够满足特定消费者的个性化需求。

　　对于净水产品的销售我总结如下几点经验：

　　首先，掌控好产品的价格。七台河地处矿区，总体来说中端消费群体占比大，老百姓喜欢购买经济实惠的商品。比如价格超过2000元的净水器，销售难度就比较大。佳源净德的产品虽然进入市场稍微晚一些，但性价比好。因此，我们通过合理的价格定位，牢牢地抓住了中低端消费群，进而再渗透高端消费群。

　　其次，是向购买佳源热水器的顾客推销净水产品，效果也不错。通过几年的积累，我们的热水器客户已经是一个比较大的群体。这些消费者我们都建立了的档案资料。净水器产品上市以后，我们就开始通过回访、回馈等方式来推广净水器，由于老客户的信任，二次销售的效果非常理想。同理，向佳源热水器的分销商推广净水产品也是得心应手。

　　第三，根据顾客需求推广净水器。我们做销售，不是要去笼统地介绍这个净水器如何好，而是要根据顾客的需求，推荐适合他的产品。比如，顾客说家中的水黄，可以重点介绍厨下净水器;顾客反映家中的水有异味，可以重点推荐中央水处理机;顾客说就想喝上纯净水，那么就推荐RO机。有些商场的导购员对净水产品的专业知识少，虽然了解五级过滤，但对于顾客有什么好处却不知道，所以导购的培训很重要。告诉导购员，选择净水器的专业知识。只有这样，顾客的满意度才会高。

　　最后，要根据市场销售的情况，及时将消费者提出的产品意见和建议反馈给厂家，积极寻求市场端和生产端的有效对接。今年，我们就根据市场销售的状况和顾客需求，给工厂提出几点建议，比如希望公司扩大广告宣传，提高佳源净德品牌和产品的知名度;建议工厂选择较诚信的物流企业合作;RO机在包装上做一个木头的框架加固一下等;建议推出一两款商用水处理机等。这样从生产到销售都能有效满足顾客需求，顾客满意度自然会大大提高。

　　周到的服务是奠基石

　　服务很重要，我们要做到让顾客满意，替顾客着想，他们的一句认可，胜过我们推销的一百句话。顾客口口相传，回头客自然就会多起来。顾客对服务的满意度不仅体现在售后，而是贯穿产品售前、售中、售后以及不同的使用阶段，做到有利于顾客、方便顾客，顾客有什么疑问和问题，一定要在第一时间里，及时解答，及时处理。

　　反过来，服务做得好也能带动销售。比如七台河某单位领导在选购了佳源净德的RO50机器后，使用和服务体验非常好，就为单位安装了一台，七十多员工都喝纯净水，也感觉不错，就组织团购优惠购买，我们一下子就销售了40多台。

　　强化服务还要给顾客更好的用户体验。比如顾客使用了我们的热水器和净水器之后，提出疑问，我们要做出统一规范而且比较合理的解答，既能让顾客理解我们产品的优势，但也要注意不要把竞争品牌的劣势刻意放大。因此，导购员队伍的稳定和素质的提升就显得尤为重要。

　　以与我们展柜相邻的某品牌为例，这两年的销售处于停滞的主要原因就是人心不定，从2010年至今已经换了十几个导购员了。导购员是品牌和产品的传播纽带，我们的服务理念、产品卖点、选购使用知识等都是首先要通过他们来传递给顾客的。

　　所以，我们非常注重导购员的稳定性，注重培训。导购员的选择，一定要选择热爱销售，有耐心、有信心的员工，通过培训，让他们深入了解产品、了解品牌、了解不同产品的特点。培训一定要经常做，同时鼓励他们之间的相互学习，有问题及时和公司沟通，包括和厂家、工程师去沟通。销售中遇到什么困难，哪些产品和竞争对手有冲突，哪些产品的销售不好，都要分析原因，找出解决办法。用人不疑，疑人不用，个人感情很重要，工资回报也要到位，通过一系列的措施，加上导购员工作的努力，我们在商场每年每季度都是销售状元。现在我们的导购员，很多都干了三年以上了。

　　对厂家要满怀信任和真诚，我们作为“佳源净德”的排头兵，做销售的步伐始终与“佳源净德”保持一致，积极主动地去推广新品，努力地做好当地的服务，做好区域市场。