退换货谨防换走顾客

　　在卖场销售过程中，经常会碰到一些特殊情况，比如顾客要求换货、退货等等。对于这些特殊情况，既要遵守卖场的政策，又要灵活应对，尽可能地消除顾客心里的不满，给顾客一个较为满意的处理方案。特别是导购员往往是第一个面对要求退换货的顾客，而且退换货往往会影响导购员的个人利益。该如何处理?处理不好，不光退换了货，也换走了顾客。

　　保持热情的态度

　　很多导购员对于顾客提出的换货、退货等要求，一概采取不理睬或生硬的态度，尤其是在顾客已经成交的情况下。这种情形在任何产品、任何行业的销售活动中，都有可能碰到类似的情况。

　　因此，教育导购员将心比心，就会发现对待顾客退换货的不理智行为是多么的有害。比如，你在商场购买了一双鞋子之后，发现鞋子有缺陷或不合适，去商场要求退换时却遭到无礼拒绝或冷言相待，你是不是会窝着一肚子火，愤愤不平地在心里发誓 “以后再也不到这个商场来买东西了”?毫无疑问，商场的这种行为已经给你留下极为不好的印象，如果有选择的话，我想日后你是不会再光顾它了。

　　同样，如果我们对前来要求换货、退货的顾客也采取不礼貌的行为，那么我们的个人形象、卖场的形象、品牌的形象，肯定也要大打折扣了。更为严重的是，如果顾客是一个火气很大的人，很可能当场与你争吵，这不但会破坏整个专柜的和谐气氛，还会给其他顾客造成极为不好的影响。

　　因此，为了个人形象，为了卖场的形象，为了品牌的形象，无论是在什么情况下，导购员都要对顾客保持热情、友好的态度。一个成功的销售人员，总是能够妥善处理顾客的任何不满。“好话是一句，坏话也是一句”，既然如此，我们为何就不能多说好话呢?要知道，顾客就是导购员的上帝，即使他是蛮横无理的，我们也不能在态度上与之针锋相对。

　　弄清事情的缘由

　　顾客之所以要求换货、退货，肯定是有一定的原因的。因此，在处理之前，我们首先必须弄清缘由。

　　这里要注意一点，处理类似事情时，最好请顾客到一个专门用来处理此类事情的地方，倒上一杯茶，坐下来慢慢了解情况。单独处理可以有效避免影响其他顾客的购买洽谈。

　　顾客要求退货或换货的理由有很多，有些是有道理的，有些是没有道理的，但无论如何，我们首先必须先让顾客把理由讲出来，不能够刚听了个开头就不分青红皂白地加以拒绝。还有些顾客，知道自己的真实理由是站不住脚的，他可能会编出一些其他的理由来，这时候你必须加以分析，引导顾客说出他退换货的真实内情所在。只有弄清事情的缘由，你才能够据此采取相应的对策。我们来看看下面这个导购是如何应对的。

　　导购员：“王小姐，不要着急，先坐下来喝杯茶吧。”

　　顾客：“嗯。”

　　导购员：“王小姐，我记得当初购买的时候，您对这款吸油烟机是相当满意的。不知道为什么这么快就改变了主意呢?”

　　顾客：“没有发生什么事情，就是感觉不满意了。”

　　导购员：“那您能和我说说到底是哪方面让您感到不满意吗?”

　　顾客：“不满意的地方多了呢，像外观什么的，我都觉得不是特别理想。”

　　导购员：“王小姐，您能具体说说到底不理想在哪里吗?”

　　顾客：“没有什么可说的，不满意就是不满意。你们赶快给我办理就是了。”

　　导购：“王小姐，请不要误会!您也知道，我们商场的退货是需要有依据的，只有符合规定的条件才能给予换货或退货的。我只是想看看能否帮上您点什么?”

　　顾客：“你们这款吸油烟机又贵，又不好看，我不想要了。”

　　谈到这里，导购应该明白了，顾客认为这款吸油烟机买贵了，也可能是看到其他更便宜的吸油烟机改变主意了。导购面对顾客退换货时，不能一味赞同顾客退换货，除保持好的态度以外，就是要先了解顾客退换货的原因，这样才能进行下一步的处理。

　　尽量说服顾客

　　在探知顾客换货或退货的真实原因之后，无论这个理由是否合理，我们都不能轻易地答应或拒绝，而是尽量地说服顾客，避免或挽回损失。接着上面的案例，导购知道顾客是认为买贵了，怎么处理王小姐的退货呢?

　　导购：“王小姐，你是觉得我们这款吸油烟机比你看到的另外品牌的吸油烟机贵，是吗?”

　　顾客：“是啊，人家**品牌吸力和你们这款差不多，外观也差不多，标价就比你们这个便宜三四百呢?”

　　导购：“一分钱一分货呢。虽然我们和**品牌的吸油烟机外观差不多，但是如果可以的话，王小姐你可以让他们把机器拆开给你看看，和我们这个机器的钢板厚度比一比。另外你可以摸摸我们这款机型的这个折角处的工艺，非常顺滑，以后也不容易集油烟、清洗也方便。像王小姐这么爱干净的人，这个折角的工艺就特别重要了。”

　　顾客：“恩，……”(引导顾客深度体验产品，加深顾客当时决定购买时的优势印象。)

　　顾客：“人家标价就比你们便宜那么多。要不你再给我便宜点吧，我就不退了。”

　　导购：“王小姐，你购买时我确实已经给你优惠到我们最低价了。你可以看看我们的销售单子，没有比你买的价格还低的。王小姐，吸油烟机是耐用消费品，既然我们一千多的钱都花了，为什么不选更好的。”

　　顾客：“嗯，你问问你们经理能再给点优惠吗?”

　　导购：“行吧，我再打电话问问经理，我只能尽量争取。如果经理说不行，我也没有办法了。”

　　顾客：“好，你问问。”

　　导购电话经理沟通情况。

　　导购：“王小姐，经理说我们这边刚好给高端机型配了一套密封盒。经理说王小姐对我们产品的偏爱表示感谢，他作主送你一套。”(淡化顾客价格的需求。)

　　顾客：“哦，好吧。”

　　也就是把握住顾客真正退换货原因，解决了顾客产生退换货念头的诱因，顾客就不会要求退换货了。

　　有时顾客要求换货或者退货，并不是对商品不满意，只是因为听信别人的话，认为自己买的东西是受骗了，才要求退货。这时候，你就要先让他冷静下来，摸清其真正心理，然后再对症下药，打消他的顾虑。

　　顾客：“小姐，我要退货。”

　　导购员：“张先生，能告诉是什么原因让您感到不满意吗?”

　　顾客：“我听说你们公司被××公司收购了，那么，以后我们的售后服务就没有着落了。这么大件的电器商品，没有完善的售后服务总是让人放心不下。”

　　导购：“哦，是这么回事啊。张先生，我很理解您现在的感受。只是，作为公司内部员工，我还没有收到这方面的消息。不知道您是从哪里得知我们公司要被收购了?”

　　顾客：“我有一个朋友，他是××品牌的代理商，是他告诉我的。”

　　导购：“张先生，我想这里面肯定存在着误会。如果公司被收购，我们肯定会得到通知的，而目前为止我们并没有收到这方面的通知。另外，您可能对公司收购的法律规定还不太清楚，即使一家公司被收购，收购方也必须承担被收购方的一切责任。不知道您有没有发现，去年××品牌被××公司收购了，它的服务反而更好了，今天的报纸上还在说这件事情呢，您看看……”

　　顾客：“嗯，听您这么一解释，我就放心多了。”

　　当然如果无法说服顾客收回其退换货要求，那我们就要在遵循公司政策的基础上，具体事情具体分析，该给退货的就退货，该给换货的就换货。

　　这里需要注意的是，无论最终的处理结果是怎样的，我们都需要保持热情的态度，而不能因为顾客的退换货损害了你的利益就对顾客冷眼相待。要知道，一次的退换货最多就是损失一次的利益，而你的不良态度则可能让你损失更多、更长久的利益。

　　(责编 朱禹韬)