区域家电零售商 找准定位 持续创新 稳健发展

　　过去的十几年，家电行业的变化可谓是翻天覆地。而近两年电子商务的高速崛起和发展，对于传统的零售业态也是一个不小的挑战。在这种背景下，温州一百家电始终长期占据着温州当地家电市场30%以上的份额，保持持续稳定的增长态势，靠的是什么呢?

　　差异化定位：高端精品、体验购物、互动休闲

　　无论沧海桑田，温州一百家电始终能够站在市场的潮头，如果总结为一个关键词的话，那么最核心的就应该是“定位”。温州消费者有着很强的消费力，以前不少消费者为了买高端家电而跑到上海或者更远的城市去。作为温州本土商业标志性企业，一百家电凭借其老字号品牌优势和优质的服务理念，改变了传统家电商场的经营模式。

　　当温州的家电销售还是由众多参差不齐的独立小门面组成的家电市场时，一百家电就率先在黄金地段推出规模最大的卖场。管总介绍，从2005年的卖场升级改造开始，一百家电就迈出了进军高端市场，提供高端服务的步伐。2007年，一百家电再次对商场品牌结构、布局及品牌位置进行了重新调整，明确定位做“精品家电”，在丰富销量较大的中档家电的基础上，大量引进高端家电，提供高端服务，开展差异化竞争。精选引进了国内外知名顶级品牌，并淘汰了一些与一百家电定位发展方向不相符的品牌。2008年，一百家电倡导在品牌、环境、风格、服务等全方面走高端路线，并严格按照3C标准打造商场，在产品线、购物环境、售后服务上精雕细琢，突出精品，强调休闲，体验的购物环境。2012年，在市场大环境不是很好的情况下，一百家电还是坚持并深化高端定位，越是市场不好，卖场经营越要向高端走，在品牌上会进一步调整，以国际顶尖品牌和国内一线品牌为主体，而且还会继续引进国际上最为先进的产品，比如德国进口的水处理、地热系统，以及国家政策重点扶持的如空气能热水器等节能产品。

　　一百和其它家电卖场最大的差异就是中高档的定位，一站式销售，因此购物环境上很清爽，甚至从来没有地贴之类的广告，给消费者提供一种不一样的购物体验，一种互动休闲式的购物环境。从更高的高度上去满足消费者的需求，将好的产品作为真正的竞争力所在。除了商场内的大部分高端精品家电都与国际同步上市以外，卖场还专门开辟了视听体验区、厨房体验区、数码体验区、手机体验区、电脑体验区等区域。可以说，卖场无论在产品、品牌还是购物体验上，无一不在围绕高端定位做文章。

　　本土化发展：创新营销、主动营销、服务营销

　　近年来，全国家电连锁在温州高歌猛进，除了带来品类众多、价格透明的商品外，几乎每个星期都会在电视、报纸等媒体投放促销广告，进行高空轰炸。作为本土家电卖场，在与全国连锁的厮杀中，一百家电的推广费用直线上升，从原来的每年只花几十万元做广告，增加到了数百万元。而这种常规的媒体促销大战，却未必能够带来与之相应的实际促销效果。因此，一百家电奉行差异化营销，本土化发展，一直以来回避以价格为杀手锏的销售策略。

　　作为温州的商家企业，保持稳定，有所创新、不断提升并非容易之事。因此，卖场的促销手段必须更主动、更新颖、更先进，才能最得更切实的促销效果。一百家电一直在探索和实施各种行之有效的促销方式，比如网络团购、亲情内购、仓库直销、品牌专场成本价直销会等。

　　组织团购是一百家电经常进行的营销活动之一。一百家电会定期在网络上做一些团购活动，如：周年庆大型团购宴、新春家电年货团购节等，通过接连不断不同名目的团购活动，促进一百家电以先进的方式与消费者进行沟通，尤其是得到了喜欢网上购物的八零后消费者。

　　这些团购活动一般为每个月一次，都选在周末。先通过网站，QQ来组织团购，让消费者一起参与进来，并在网站上报名。团购会上都是一对一的组织，集体砍价，也要顶着苏宁国美，争取到消费者。在这个过程中，卖场要做好与品牌的沟通，共商促销之策，做好提前预热，通过网站、QQ、微博等方式将消费者组织到一起，同时还要做好后续服务，保证活动货物及时准确的配送到位。

　　亲情内购是一百家电专门针对内部员工亲属定制的定向促销活动。卖场会将夏普、TCL、松下、西门子、美的家用空调、A.O.史密斯热水器、奔腾小家电等市场上最为畅销的产品和型号单独拿出来做活动，活动的地点设在仓库，参与人员凭卷入场，专享出厂价直销、寄存商品30天内无理由退换货等各种优惠和服务保障。

　　只有走近市场，了解市场，才能最终赢得市场。为实现真正意义上的本土化发展，做强做久，一百家电从商品进货、销售购买、后续服务等各个环节都具有温州市民购物的独特性，彰显出本土特色，让消费者有亲近感。尤其体现在服务上，可以说，服务营销已经成为一百家电巩固市场定位的法宝。

　　一百家电拥有庞大的消费者基础和售后服务网络，对温州顾客的消费行为更加了解,依托这些优势，一百家电建立了详细的客户资料档案，并逐步建立起完善的客户服务体系及物流配送体系。一百家电以五星级服务让顾客100%满意为目标，提出了服务100、放心100、满意100的口号，并相继推出“放心满意工程”、“阳光服务社区行”和免费送货上门等具有人性化服务举措，为消费者提供更加快捷的上门设计、上门安装、上门维修、商品咨询、投诉受理等服务。在家电购买或者使用过程中，若遇到各种疑难问题，只要拨打免费服务热线，客户服务中心都将无条件为消费者排忧解难。

　　为了提升顾客满意度，一百家电推行的保证售后零风险服务，即投诉100%限时回应，问题100%限时解决，电话跟踪，定期回访。此外，对购买空调的用户提供多项免费服务，如免费上门安装、免费上门设计、免费送货入户、免费设计特殊机架等，市区顾客二年内免费保养一次、一年内免费移机一次。对于寄存商品的顾客，30天内还可无理由退换货。一百家电多年来历练服务基本功，全程服务于消费者，让消费者对一百家电品牌产生更大的信赖感，从而扩大销售量，实现厂商、客户多赢的局面。

　　系统化管理：打造文化、有破有立、经营人心

　　对于区域家电零售商来说，不管探索什么样的经营模式，要执行到位，都要建立在系统化管理的基础上。可以说，没有好的管理作为基础，再好的经营模式也只不过是无源之水，无根之木。

　　一百家电的企业文化，是以四个诚信(对顾客诚信、对合作者诚信、对同仁诚信、对社会诚信)，两个务实(态度务实、行动务实)和两个有心(工作有心、服务用心)为主要特征的。公司的管总一直在给员工灌输几种主体意识：

　　首先是强化危机意识：居安思危，居危思变，企业最大的危机就是没有危机意识，所以，即便是在市场环境非常好，公司发展非常快的情况下，也要灌输危机意识。这样当市场淡季的时候，员工才能稳住阵脚，公司才能稳健发展。其次是强化学习意识，公司号召管理层和员工在学习中创新，在创新中创造。比如组织企业高管参加现代家电商学院的培训;组织观摩团，到杭州、南京等城市观摩家电卖场。此外，公司还会定期组织员工交流和小结。第三是强化团队意识：一夫善射，百夫挟拾，这是榜样的力量;师克在和，不在众，这是团队的力量。为了增强团队的凝聚力，更好地增强员工之间互动和协作，公司开展了一系列的主题活动，比如在员工中开展“做富而好礼温州人”的主体演讲比赛，组织员工的拓展训练，无偿献血等。此外，公司12年来，多次为灾区捐款、捐物以及参与扶贫结对等慈善活动，鼓励和发动全体员工奉献爱心。最后是树立责任意识：强烈的责任感是解决一切问题的最大保证，更是员工的重要素质。正在这种企业文化的打造和主体意识的强化，使得公司上下在面临今年市场不是很好的外在环境，员工仍旧表现出超强的凝聚力和战斗力。

　　有破有立，不断超越是温州一百家电的企业精神。一百家电需要严谨的作风，但不需用唯唯诺诺的态度。一百家电需要尊重经验与规则，但不拘泥于经验与规则，要做行业消费的研究者与开拓先锋，需要有突破性的主张与精神。管总认为，经营企业要勇于跟自己较劲儿，勇于与权威较劲，把每一件小事情都要做完整、做到位，在今天就必须超越昨天。

　　经营企业就是经营人心，得人心者得天下。多年来一百家电所取得的成就不仅是因其得天独厚的客观优势，更多的是得益于其诚信经营、用心服务的态度，这是其一;其二，经营人心还包括能经营一个优秀而稳固的客户群;其三，经营人心更重要的是能经营一支经验丰富、业务过硬、忠诚度高的人力队伍。这三点正是一百家电与其他竞争对手相比最大的优势。

　　回顾十几年的发展历程，温州一百家电针对市场形势和自身特点，坚持市场化经营、社会化运作、规范化管理，在充分发挥品牌、地域、人才优势的基础上，实现了从商品经营到商场经营、品牌经营的质的飞跃。