冰蓝服务变革 赢得口碑和销量

　　有位净水资深人士曾说过：一分产品，九分服务! 这句话道出了服务的重要性，服务是决定净水品牌生存与发展的关键因素!九阳自进入净水行业以来，一直将服务作为品牌建设的重中之重。在今年，基于市场发展及业务需求的变化，紧紧围绕着消费者满意度，九阳净水隆重推出了“冰蓝服务变革”系列行动。旨在通过一系列行动，打造一条“品牌商-经销商-消费者”三者合一的满意度传承链，建立九阳净水良好的服务口碑，进而赢得更多市场销量。

　　⦾前期策划

　　九阳冰蓝服务推出“首月上门回访“的业内首创关怀举措，借助上门回访的机会，不仅向消费者传递九阳冰蓝服务的专业性和及时性，更要借势为再次销售做出铺垫。在活动费用方面，采取厂商共担的方式，九阳承担上门回访费用：20元/台(经销商、服务工程师各10元)，凭服务记录单结算。产品促销费由经销商自行承担，九阳不予补助。 转介绍者的精美礼品亦由经销商自行采购与发放。活动范围包括所有已安装九阳净水产品的及后续新增安装的消费者。

　　⦾实施阶段

　　消费者在产品安装后的一个月享受服务工程师上门回访一次，由九阳净水承担服务费用。上门回访流程为七步走：预约—上门—检测—辅导—赠券—填单—清理。

　　a)预约：服务中心首先通过电话与消费者预约上门时间，备好工具与优惠券。

　　b)上门：首先出示服务资格证，进门前穿上鞋套。

　　c)检测：待到进门后进行系列检测行动。

　　◎测量水压、TDS值、余氯值、压力桶压力。

　　◎检查废水比、龙头出水流量，连接件是否渗漏水。

　　◎检查工作噪音与震动是否正常。

　　d)辅导：辅导消费者做好产品使用维护。

　　e)赠券：向消费者赠送2～3张《购机优惠劵》。

　　赠券使用说明：

　　◎消费者可自己使用《购机优惠券》或将此券送给亲朋好友，购机时可享受最低优惠折扣。

　　◎凡持优惠券到九阳净水专柜购买净水机系列产品，即可享受截止前两个月间最优惠的促销活动。(例如，五一期间有购机打8折送豆浆机的促销活动)

　　◎优惠券背面记录被上门回访客户的联系信息，只要转介绍成功(即有人拿券来购机)，介绍者可获得精美礼品一份(礼品有价值，例如阳光豆坊、九阳开水煲)。

　　优惠券画面(普通名片大小)：

　　f)填单：填写服务记录单，消费者签名。

　　g)清理：完成回访离开前，清点工具，清洁服务现场及带走消费者家垃圾。

　　⦾效果评估

　　此次，九阳冰蓝服务隆重推出“首月上门回访“的业内首创关怀举措，借助上门回访的机会，不仅向消费者传递九阳“冰蓝”服务的专业性和及时性，更要借势为再次销售做出铺垫。安装服务是企业首次正式向消费者提供上门服务的机会，而服务质量的好坏将直接影响到消费者对品牌的满意度。为此，九阳冰蓝服务推出了“消费者满意奖”：对市场服务工程师的每一次安装服务，在原有的结算费用基础上增加一项激励金。通过总部呼叫中心进行电话回访，对服务形象、服务及时性、服务标准化动作、服务态度等方面综合考评，若是达标并且消费者给予满意评价的，九阳给予发放奖金。当然，对不达标的九阳同样会对应扣减奖金，并专人跟踪落实直到消费者满意为止。从行动推出后的这几个月回访情况看，消费者对服务工程师的评价持续提高，仅出现一例不满意情况，在九阳及时的跟踪下，消费者最终还是给予满意的评价。此举极大的提高了消费者的满意度!也很好的推动产品销售。销售成果为徐州回访5户成交1台，邯郸4户成交1台，锦州3户成交1台。

　　以徐州经验为例：

　　有目标：上门回访率100% ，机器销售10台以上。

　　有支持：交通、手机等补贴300元。

　　有考核：完不成目标工资打9折;每日回访总结次日提交，少一次扣30元;资料填写要齐全，少一项扣5元，齐全奖100元。

　　有激励：每台提成为销售额5%;完成10台以上销售额外奖励1000元;出现投诉的每次处罚50元。

　　有约访：根据消费者分布制定集中式回访线路;提前电话约定具体回访时间。

　　有道具：统一上门朋装;携带与业工具;其他辅助道具：登记表、资料袋、购机优惠券。

　　有话术：围绕“口感-售后朋务-销售-净水妙用”顺序展开。

　　有总结：每日提交回访总结，分享得失。

　　有跟踪：意向客户单独表格登记;定期持续回访跟踪。

　　⦾活动点评

　　随着净水市场的快速发展，九阳净水产品销量的不断攀升，“冰蓝服务变革”系列行动，将会产生更大的口碑效应与带来更多的新增销量，这也会成为净水行业一种新的常态营销方式。 (责编 石少菊)