整合社会资源 创新末端物流

　　“钱已经支付过了，千万别让我等太久。”这是消费者的心声。现在用户的关注点除了商品到达的快慢以外，更希望能在合适的时间、方便的地点收到网购的货品。的确，无论是电商还是传统家电零售业，消费者所享受的运送和安装服务还难如人意。“最后一公里”已经成为摆在电商和传统家电厂商面前的一道门槛。这一步能否顺利地跨过去，直接关系到企业能否在未来电商时代的争夺战中胜出。因此，大家都意识到了家电配送背后，是末端物流的机会。

　　然而，末端物流服务与长途、大批量、形式规整的大规模货物干线物流不同，它是着眼于解决局部地域内、品种各异、需求零星的、面向终端用户的物流综合服务，也就是解决商品到最终用户的“最后一公里”的运输和安装服务等问题。末端物流所针对的商品基本特点是最终用户自己不易搬运，需送货上门的商品;需要经过安装、调试才能使用，且安装、调试又需要具备特殊技能;价值高、对售后服务要求高的商品。家电就是具备这几个基本属性的商品。所以，家电行业的末端物流是一块大蛋糕。

　　但是，目前来看，无论是自建物流还是利用第三方的社会化物流，都难以有效地解决末端物流服务区域分散、需求个性化、中间环节多、单体价值量小等现实问题。

　　面对巨大的需求市场，受制于现实的条件制约，在这种背景下，有没有既能够解决末端物流的问题，同时又不需要过于庞大投入的模式呢?在末端物流体系的创新过程中，许多电商，包括传统的家电厂商都是有着无穷的智慧的。目前，末端物流创新也有多种方式，但是最常见的莫过于异业合作和整合。

　　与社会化物流开展宽泛的第三方合作

　　术业有专攻。在针对物流社会化还是自建物流做判断的时候，让专业的企业去做专业的事情，的确是一个不错的选择。因此，与快递公司进行战略合作，无疑是一个既经济又实惠的事情。

　　2012年5月，天猫与EMS，顺丰、申通、圆通、中通、韵达、宅急送、百世汇通、海航天天等国内九大快递公司达成战略合作，基本上全面覆盖了国内物流的一线阵营。九大快递公司针对天猫平台定制了多项专属服务，包括开通超过5000多条城市间线路的“次日达”与“1～3日限时达”服务，后续还将陆续开通快捷货到付款，晚间配送、预约时间、上门退换货，消费者自提等服务。物流平台在与天猫的合作中，也给予了相应的支持和配合，比如EMS针对天猫平台启动了次日送达服务，覆盖全国73个主要城市、1400多条线路，总长度超过40万公里。除打通北上广地区，在部分二三线城市实现了点对点投递。而圆通、韵达、中通三大公司也针对天猫平台推出累计覆盖82个城市、近4000条快递线路的承诺时效服务，即在相应城市1～3天内送达。如果出现延期送达，消费者可以获得时效未履行的快递费赔偿5～10元。同时，各公司各线路均按照之前标准快递价格均不会因此上涨。

　　几方达成的战略合作约定，带有承诺服务标识的天猫快件，较其它普通快件在快递公司会享受优先进仓、优先分拣、优先运输、优先派送、优先售后的优先服务。与此同时，天猫还与九家快递企业实现全方位的物流数据分享，双方共享快递物流资源分布、物流作业状态等数据，天猫专门开发了电子商务快递业务预警雷达，天猫物流指数等产品，将网络零售信息，结合快递公司营运网络状态情况等信息与供物流企业、平台B2C商家和消费者分享。通过数据分享，快递公司能实时知晓天猫消费者使用其快递情况，而快递公司快件揽收和配送情况，会及时短信通知消费者和商家。这样一方面可以帮助快递企业全面提升运营、服务及资源分配能力，另一方面还可以为网购用户提供更多有保障的物流服务。

　　与遍布社区的终端网点开展广泛的合作

　　通过第三方的社会化物流能够实现货物的快速送达，而对于末端消费者的个性化需求来说，还是得不到有效的满足。在这种形势下，天猫与物业公司、社区便利店、干洗店等分布广泛的社会网点进行合作，通过开设“天猫社区服务站”来解决这个问题。

　　天猫物流事业部2012年10月上线的“天猫社区服务站”，已在北京、上海、杭州、嘉兴、宁波、武汉、合肥、深圳等22个城市的2600多个便利店、社区物业网点亮相，推出“为你收货，替你保管”的代收货服务，让消费者从“等快递”变为就近到服务站自提“取快递”。目前，天猫服务站杭州地区已有包括喜士多、绿城物业、佑康电商等在内的多家合作伙伴，共有265个代收货自提点，预计到今年6月底，杭州市区将有400家站点支持代收货服务。此外，北京目前拥有700家网点，上海为957家，嘉兴为130家，合肥有103家，广东地区有310家。天猫方面透露，计划今年将天猫社区服务站的网点扩张到6000家，达到2012年的3倍。

　　据了解，这22个城市的天猫、淘宝用户网购下单时，可选择让就近的天猫服务站代收包裹。天猫社区服务站将在包裹到站后，检验包裹完整性后扫描签收并录入系统，随即系统发短信和密码通知消费者前往取件。在包裹到站5天内，服务站予以免费保管，消费者可在期间凭借证件及密码上门自提。

　　考虑到服务站点情况，天猫服务站暂且支持体积小、非生鲜、金额不超过3000元的货品。若消费者所购商品，类目不符合代收网点需求，系统将不会显示代收货服务选项。不过即便如此，这已支持了淘宝、天猫80%的商品，覆盖了淘宝、天猫平台网购绝大多数类目。

　　天猫社区服务站满足了一定的市场需求，提升了用户的购物体验，使线上线下有了很好地结合。天猫社区服务站项目推出后，原有的淘宝代购点，也将在满足服务站运营标准要求的前提下，升级为天猫社区服务站，新增代收货服务等功能，加速渗透三四线城市。今后随着服务升级，服务网点还将逐步添加寄件等功能。

　　这种社区服务站模式最大的好处在于，像小区物业、便利店总会有人在，而且有系统支持，派件成本固定，妥投率提升，快递服务满意度也会提高，派送效率也快了。当然，这些作为天猫社区服务站的网点，也可以获得一定的收益，这笔费用由天猫支付。

　　天猫社区服务站的模式，一方面可以提升天猫的品牌形象，另一方面也促进了线上与线下的结合，给用户带来更好的消费体验。

　　与高校校园小邮局合作抢占校园用户先机

　　在很多高校门口，经常会看到顺丰、申通、圆通等快递公司的快递员将大小包裹一溜儿排开，好几辆三轮车横七竖八停在高校门口。由于快递摆摊会影响学校形象，多半高校拒绝快递进门，但对于学生收寄件来说，确实带来了不便。而校园用户是淘宝的主要用户群，淘宝抓住校园物流就为未来的发展抢占了先机。

　　因此，天猫又创新性地开展了提供校园快递系统解决方案的“阿里巴巴服务站”试点，进军物流“最后一公里”的校园市场。经过前期与国内数十个学校洽谈，首批已和11家高校达成合作。阿里巴巴服务站的推出，给解决高校快递收发难提供了一种新思路。一般说，校园小邮局面积50至200平方米不等，基本安排在学生宿舍楼附近或去学校食堂的必经之路上。快递到货后，系统会即时以手机短信的形式通知收件人领件，领取人到小邮局报上短信密码即可免费取件。与此同时，小邮局还提供揽件服务。

　　淘宝建校园邮局不仅可以抓住校园物流的商机，同时还可以补充四通一达等第三方物流在末端物流方面的短板，可以说是一举多得。

　　面对末端物流这块大蛋糕，无论是电商、传统家电厂商还是专业的物流服务商，都在积极布局，一场暗战正在展开。在这场近身竞争中，不仅末端物流的模式在创新，甚至还出现了专门从事家用电器末端物流综合服务的提供商。比如佳霖恒兴公司已经在采用“服务外包、规范管理”的协同运作模式，开展末端物流服务业务。他没有仓库和运输车队，但是与其他物流企业(仓库、运输公司、安装维修公司)合作开发市场，并向他们提供技术支持和服务。目前已经为北京地区的国美、大中、BTV电视购物等大型商家和200余家分销商提供综合物流服务。

　　可以预见，在不久的将来，着力于解决“最后一公里”问题的末端物流会越来越受重视，其模式也会不断推陈出新，但不管怎么说，借力借势或许都是个不错的选择。