做强产品 提升顾客体验

　　从2005年起，即热式行业品牌数量急剧增加，甚至超过了市场容量的增长。最近两年，即热式行业的洗牌步伐已经在加快，品牌集中趋势进一步显现。

　　为了应对行业的调整，奥特朗在2012年底，对企业的经营战略做出了重大的调整，从“以销售为龙头”变为“以产品为核心，以消费者为中心，注重客户体验。”

　　不断推出适合消费需求的新产品

　　首先，即热式产品本身具备的不可替代的优点，是这个行业能够存在并持续发展的根本。为了让客户享受科技进步所带来的舒适沐浴感受，奥特朗用了三年时间，将即热式产品全部更新换代，新增一批恒温机型，并大幅度降低恒温机型和无级调温机型的价格，发起“恒温风暴”，在提升用户体验的同时，压缩了竞争对手的利润空间，加快了行业洗牌的速度。

　　针对中国的用电现状，奥特朗推出了“跨界多模”电热水器，它具有加热速度快、出水量大、体积小巧、安装便利等功能。目前，奥特朗的多模热水器已经经历了“即热速热双模”到“即热智能速热三模”的进化，控制更加智能化，沐浴的舒适度更高。通过连续六季“多模旋风”的推动，现在多模电热水器的占有率已经有了大幅提升。

　　2012年底，奥特朗还凭借快速加热的核心技术，研发出“更小更快更节能”的即热恒温空气能产品，拓展了新的商业市场。即热恒温空气能产品，会为用户提供热水量更大、舒适度更高的沐浴体验，奥特朗也因此正式确立了“高端热水解决方案专家与领导者”的全新定位。

　　2010年，奥特朗向全国家用电器标准化技术委员会申请制定新的行业标准的议案，并于2012年成为《储水快热组合式电热水器》标准起草工作组组长。2013年，奥特朗的资源、战略重点将会回归到产品本身，做强做专产品。产品品质的提升主要从严把产品设计关、严把供应商准入关、生产工艺的控制、严把物料、产品验证关来完成。

　　加强售后服务的管理

　　目前部分即热式产品口碑不佳，一个重要的原因是由于售后混乱，例如，一些售后服务点冒充品牌的售后服务人员，收取高额维修及配件费用，一方面使消费者受骗上当，也使企业形象受损。还有一些企业将售后工作委托给一些资质不全的网点，服务质量得不到保障与延续，消费者的服务体验大打折扣。奥特朗在发展中始终高度重视售后服务硬件与软件的提升，已经建立了完善的售后体系，具体的服务板块主要分为以下模块：

　　1、全国400客服关怀回访中心：近期，奥特朗近1000平方米的全新售后服务话务中心即将投放使用。公司官网、新浪微博、E平台等的多平台所有客户诉求，全部实现限时协调解决达成。

　　2、人性化的CRM客户关怀管理系统：覆盖国内所有区域市场，即时信息传递与跟进、结算单据、配件申领与核销全部存档，真正实现系统化监管。

　　3、全国定期的专业优质培训体系：汇集资深专职的培训讲师，形式包括区域集中培训、产品安装/维修光碟、CRM售后系统上线文员操作培训等，从而有效提升一线服务人员的综合服务能力与品牌竞争力。

　　奥特朗的售后部门由呼叫中心、退换货管理组、维修组、配件管理组、技术支持组、结算组几个分支小组组成，分工清晰明确，团队协作更有利于提高解决问题的效率。

　　奥特朗的售后服务网络目前主要有自建网点和代理商网点构成。我们通过回访去了解售后服务进度及消费者服务体验，并考核网点的工作。2013年我们会着重于更加及时地解决消费者的需求，以产品为中心，以服务为导向，打造 “注重客户体验年”。