卖货很容易 做好服务很难

　　网民李小姐很郁闷，在天猫某品牌的官方旗舰店买台电热水器，收到货以后，看包装完好，就给该品牌当地的售后服务中心打电话，预约安装。可打了两遍电话服务中心才安排师傅安装，安排时间也是很不情愿。

　　安装师傅上门后打开一看，发现机器壳磕上了个大坑，虽然安装上墙之后坑正好在背面。但安装师傅说有可能内胆被震坏，保温效果会不好，还说这种东西不能贪便宜在网上买，出了问题没人管等等，让李小姐心里很不舒服。李小姐拿出自己买的角阀给安装师傅，师傅又说“不用我们的角阀，出了问题不负责。”这话很让人心里更不爽了。

　　李小姐是这个品牌的忠实客户，家中亲戚很多都用的是这个品牌的电热水器，他们是在当地买的，有花洒配，而李小姐是从网上购买的，要自己配花洒，加上安装费之后，李小姐里外里感觉自己并没赚到便宜，反而那个大坑和安装过程中师傅的话，让她感觉到自己这次网络格外不值。

　　在安装过程中，李小姐听安装师傅说，他们完全是免费安装，公司既没有返点也没有利润分成，如果网上有不好的评论他们还要承担责任。所以，李小姐很担心自己购买热水器的售后服务问题，在评价时特意建议卖家也要考虑当地经销商的利益，不能总让人家无偿服务，不然买家还得陪着笑脸求着他们，如果真的出现什么问题需要维修，可能当地的售后师傅也会百般推脱的。

　　目前，大部分安装类电器的差评都是来自于服务，直接折射出了品牌商的服务管理能力。即使是在传统领域服务口碑很好的企业，并且对线下经销商做线上服务提出非常严格的管理要求，甚至每出现在个差评会处以几千元的处罚，但依然无法避免服务差评的产生。

　　因为，服务执行人是由一个个体，个体的差异很大，很难做到全国市场的统一标准，一个服务口径。所以，一些优秀的企业并没有稳于拓展线上销售业务，一方面是选择少数B2C平台合作，并且只开通部分城市，企业认为服务不能够支撑的地方宁可放弃不做。另一方面就是在加紧对线下业务的升级，为实现O2O做准备。

　　例如，目前A.O.史密斯正在加紧对专卖店进行分级管理，对专卖店进行信息管理体系的改造，移动终端管理系统等，这些基础性工作做扎实如之后，消费者能够很方便地到当地的专卖店体验产品，并且可以马上查库存，可以在专卖店下单也可以回家上网下单购买，为消费者提供更多的便利。