服务体现家电代理商的价值

　　上海沪闽经济发展有限公司(以下简称沪闽公司)是上海起步最早的家电代理商之一。二十年来，处于上游的家电品牌风起云涌，处于下游的零售渠道变幻莫测，无论上下游哪次整合，受到冲击最大的都是家电代理商群体。但沪闽公司依旧能够凭借其敏锐的市场嗅觉，整合渠道，联合品牌，引进品类，活跃在上海家电市场。

　　华东地区是多个厨卫品牌的大本营，樱花、方太、老板、林内等厨卫品牌在上海都采取了直营的模式，并在资源上给予倾斜。广东品牌在上海采取了代理制，但资源的倾斜不足，普遍表现较弱。因此，上海的烟灶代理商规模都较小。沪闽公司驰骋上海市场二十年，品牌选择、渠道构架和服务支持是最关键的原因。

　　结盟优秀品牌携手优质渠道

　　上海市场各类家电终端发达。家电连锁卖场和超市在整合过程中始终处于供应链的关键地位。而固有的消费习惯，让外资品牌占领了上海的中高端市场，内资品牌只能以直营的方式，依靠投入大量的资源抢占份额。在这样的背景下，代理商如何定位自己，定位之后，又如何入手呢?作为上海最大的安装类家电代理商，沪闽公司采取了与主流品牌结盟，与优质渠道携手的战略。目前，沪闽公司已与能率、万家乐、申花合作多年，近年又与海尔电热水器牵手，并初涉3M净水。

　　沪闽公司认为，代理商要根据渠道的布局和自身的能力来与品牌结盟。能率作为上海主流的品牌，在上海乃至华东市场都有着稳定的规模。沪闽公司与能率公司合作已经有二十年的时间了，负责能率在上海国美的运作。二十年的相濡以沫，共同成长，足以见证能率公司对于沪闽公司的信任和支持，同时也见证了沪闽公司持续积累的对能率品牌和产品的深刻理解以及对于广大消费者的诚信服务。

　　上海的超市系统是烟灶产品的销售规模一直很稳定，而沪闽公司是重要的推动者之一。目前，沪闽公司凭借万家乐、申花和海尔电热水器的产品，与上海的农工商、大润发等五大超市最优质的系统的百余家卖场建立了长期稳定的合作，并占据这些卖场同类产品中近七成的份额。这一方面是沪闽公司对于渠道的熟悉，选品得当，也与长时间来沪闽公司与各大超市建立的良好的合作关系有很大的关系。上海出现超市的初期都不卖烟灶，但沪闽公司认为超市费用低，可以销售大众化的产品。因此，就坚持稳定的给予投入，目前超市的销售规模占沪闽公司的三成。看看沪闽公司进入的超市，就知道这个超市的厨房电器品类的经营情况。

　　净水产品在中国已经发展了二十年的时间。而最初市场中大多都是国外的品牌，怡口、3M，爱惠浦等。外资品牌虽然有好的产品，受到中高端消费群的欢迎，但是这些品牌对于国内市场的渠道策略比较保守，大多还在采取批发的做法，没有基本的营销推广和渠道的管理等等。

　　201年，在净水市场爆发的前期，沪闽公司下属的上海樱达公司引进了净水品牌，成了3M在上海的独家代理商。,因为，沪闽公司有团队，有渠道，做净水产品缺乏的只是专业经验。进入净水行业之后，樱达公司内部采用家电行业的运作模式去做净水，成立项目部，组建团队，进家电卖场，培训导购，搭建服务网络等等。在家电卖场中，沪闽公司代理的能率品牌知名度高，很多消费者到了卖场就会指定购买，因此，终端导购员的竞争压力并不大。而净水产品对于消费者和家电卖场来说都是新兴品类，导购员不但要熟悉产品的专业知识，更要树立主动营销的竞争意识。净水营销团队要每周开会，根据市场的各种数据做营销的调整。经过近两年的梳理，3 M净水产品已经进入了上海国美、苏宁和永乐三大系统，销售也有了几倍的增长。有的系统还进入了销售额排名的前列。未来，沪闽公司还希望增加3M净水产品在上海的终端数量，增加品牌的曝光率，推动销售规模的增长。同时，增加3M的空气净化器等品类，提高品牌在市场中的规模。

　　随着各品牌对净水市场关注度的提高，宣传推广的力度也在加大。这对市场是一个好事。炒作的品牌多了，市场蛋糕才会做大。与厨卫产品不同，净水产品的销售在节假日会出现爆发式增长，如果导购人员推荐得当，很多消费者会产生冲动性购买。因此，沪闽公司在一些大型促销节点时会针对3M的产品做促销，如今年的中秋到国庆促销季，沪闽公司就与各大家电卖场组织了联合促销。

　　沪闽公司另一个重要的通路是专卖店。因为经营安装类产品，装修房子的消费者购买这类产品喜欢去家居卖场。根据这样的消费特点，沪闽公司在全市的重要家居卖场开了十家专卖店。与家电连锁相比，这里的消费群相对固定，且对价格的敏感度较低，因此，沪闽公司的这十家专卖店都实现了盈利。

　　沪闽公司在稳固传统业务的同事，还在电子商务方面做了多种的尝试。如申花的天猫旗舰店的销售规模已经超过三百万元。沪闽公司还利用自己的网上资源参与了其它品类的产品分销。尽管沪闽公司的电商业务规模较小，也不足以挑战传统业务，但却是一个传统代理商渗透新渠道的开始。上海经常举办各类展会，声势大，吸引的是有购买意向的消费者，因此，沪闽公司也以净水产品为核心，选择部分优质产品积极参与展会营销。

　　作为一个代理商，一定要保持对市场的敏感度，因此，任何一个可以做生意的渠道都不能放弃。家电卖场、超市、专卖店、网络，沪闽公司的销售触角已经深入到了上海的每个角落。

　　掌握服务端，连接消费者

　　社会的专业化趋势越发达，服务对于品牌、代理商的重要性就越高。进入家电代理行业以来，沪闽公司一直围绕着烟灶热等安装类产品作为品类延伸的主线，并从消费者需要的变化愈发体会到，服务不但是满足消费者需求，更是品牌得以持续发展，代理商得以生存的重要支柱之一。

　　二十年以来，沪闽公司在销售产品的同时，也积攒了几万个消费者的信息。并购3M净水业务之后，又有几万个信息进入到了沪闽公司的售后服务系统中。这些消费者信息无疑才是沪闽公司最大的财富，也是沪闽公司与消费者直接接触的最佳桥梁。这几万个消费者就是几万个家庭，每天都会有一定数量的家庭需要上门服务。如烟灶热产品的更新换代有一个稳定的规模。3M的净水产品滤芯需要定期更换，也产生了很多售后服务。为了给这些消费者提供好的服务，沪闽公司有一个80多人的服务团队，在消费者购买了3M的产品三个月之后，沪闽公司的客服人员会准时回访消费者使用的体验等。固定的服务热线和几十位一线的服务人员，每天深入到大街小巷，为消费者排忧解难。尤其是今年以来，上海的净水市场呈现出爆发式增长，如果没有好的服务团队，根本无法支撑市场的增长。与燃气产品的大众化消费不同，购买3M净水产品的多数都是维权意识非常强的消费者。如果服务做不好，不但会失去这些消费者，他们还会影响到周围的人。消费者维权意识的提高，可以从侧面督促服务商提高服务的质量。为此，沪闽公司特意购买了安装保险，以保障公司和消费者的利益。

　　服务对于消费者来说，不单单是维修，还是一种信任。技术好，态度好的师傅会更被消费者认可，消费者遇到一些问题，还会打电话咨询。而在有了净水产品之后，沪闽公司的服务团队还增加了营销的职能。沪闽公司针对服务营销给服务人员做了培训，如何在服务的基础上，赢得消费者的认可，恰当地做营销，必须进行专业的培训。要将专业和亲和力结合在一起，服务营销就能持续开展，要体现自己的专业价值。沪闽公司还单独开发了一套与办公系统对接的售后服务信息系统。未来十年，净水产品都将呈快速发展期，好的信息系统更是好服务的保障之一。

　　现在市场的变化很大，代理商要想发展，要做好两点，一是与大品牌的合作，二是必须依靠好的团队。与大品牌的合作可以带来稳定的规模，代理商如果一味地追求毛利，就会失去大品牌。做好各类人才的培养和储备，代理商要以开放的心态对待团队的发展。

　　二十年来，很多与沪闽公司同时起步的代理商已经脱离家电行业。而沪闽公司自己在发展中也走过弯路，如涉足小家电品类，跨区域运作市场等。但现在的沪闽公司已经坚定了自己专注于安装类产品，立足大上海市场的战略，用贴心的服务与消费者、与品牌、与市场共同发展。