服务与销售管理应分离

　　李总是北京某一线燃气热水器品牌的代理商，目前除了操作代理传统渠道外，也进入了网络渠道，主要操作京东平台。他跟记者说，电子商务兴起的最初一段时间，各品牌都面临着渠道混乱，管理无序的状态，谁都可以做线上业务，产品型号线上线下没有区别，一些代理商早早嗅到了电子商务的机会，在厂家还没有意识到或还没有重视这一渠道时，就已经在网络上做的风声水起了，他们利用货源的优势，线上线下一起做，尤其在初期网络运营费用相对较低的情况下，一些代理商为了赢得销量，在网上大量出货，平均售价是线下价格的7.5折到8折，给传统代理商带来巨大冲击，严重扰乱了线下市场，线下销量受了很大的影响。对于更多没有做网络渠道的代理商，产生了很大的冲 击，李总向记者坦言，“我们做了京东，最起码还有了京东的量，更多没有做京东的代理商怎么办?”矛盾不断激化，最终其它不做网络渠道的各区域代理商联合起来抵制网络销售，向厂家和做网络渠道的代理商施加了巨大的压力。究其原因不光是因为窜货导致各地代理商销量受到影响，更多的是因为热水器是属于安装类的产品，消费者在网上下了订单，商品送到家中，购买行为并没有结束，还需要有人上门再安装，安装环节是整体销售行为非常重要的一环，而这一环节则需要各地代理商的配合才能完成。让各地代理商气愤的是线上订单不但抢了我的销量，还要我给你做服务，这怎么可以呢!“更让人难以接受的是，厂家本来应该在这个时候站出来，出台一些比较好的政策来平衡 各方面的关系，可是厂家却强制让各地代理商为网络渠道销售的产品进行售安装，如果不做安装及售后工作，就将所有包括线上线下的服务全部剥离出来，交由其他人来做。”西安地区某代理商气愤的讲到“厂家本来给的安装补贴就少，只能通过销售赚的钱来贴补安装的成本。现在可倒好，厂家对于网络销售的产品不但不给我们代理商补贴，还用这样的政策来威胁我们，我们不但会因为网络销售销量减少，还要赔钱上门服务，真是让人难以接受。”

　　作为消费者，只要从市场上正规的销售渠道，购买了品牌产品，就该享受到品牌所提供的一切服务。而作为全国性品牌不管从哪个渠道销售的这个产品，都该给用户提供无差别的服务。因此，厂家如何做好管理，是 一个挑战，也是一个机会。北京的李总认为，将销售与服务分离，是目前解决代理商为线上销售提供服务积极性的一种方式。

　　在市场中存在很多销售安装一体化的品牌，就是因为品牌建立初期，依托代理商来开拓区域市场，代理商一旦确立之后，就会自然而然的依托当地代理商的人脉等各方面的资源，将销售、安装售后维修很多职能交给他，或者协助厂家在本地区找到一家售后服务网点，多多少少与代理商有一种连带关系。现在反应比较强烈，矛盾比较突出的区域，都是集销售和安装于一体的代理商。这些代理商会算账，如果做线下销售，既可赚取销售所获得的利润，赚取了上门安装所产生的服务费用。但现在网络对传统渠道的冲击非常历害，销售利润在减少，安装又没有利润可言，因此他们不想对这种网购用户进行服务，所以才有很大的意见。

　　但本质上来讲，代理商并不排斥做线上服务，因为从服务的角度来讲，服务收益应该主要取决于服务量，不管是从哪个渠道销售的，既可以是当地线下的人卖的，也可以是其它网络渠道销售过来的，都由服务商负责安装。首先就可以拿到工厂对服务商的补助，第二可以挣到合理的安装费用。

　　但集销售与服务一体的代理商而言，矛盾的核心是，销售与服务的收益比例不对等，用销售贴服务，所以，没有销售，只提供服务，就会出现服务倒挂。如何解决这个矛盾?一个比较好的解决方案就是将安装维修的售后服务工作与销售分离开来。随着社会化分工越来越明显，服务就可能独立出来，就有可能专门有人做安装这块的事情，与B2C平台打过多年 交道的李总介绍到：“是有这种可能的，现在各个网络平台竞争的焦点，不是简单的较量价格，较量的是对用户的服务和用户的购买体验。为什么京东家电做的比较强势，这个和他前台的页面设计、购物环节、下单的流程以及它的物流环节，解决问题的售后环节的体验舒适度有关系。这些东西是京东大力发展的，并且在一年以前我就听到他们已经开始研究安装这个环节了，尽管对外界京东没有透露更多的消息，但为消费者提供更好的用户体验，把整体的服务再往上拉一个台阶，因为很多用户在购买家电类产品，尤其在购买安装类的产品都会犹豫，尽管产品卖的貌似很便宜，却怕安装时收黑钱，消费者很害怕在安装这个环节产生这样或那样的费用，所以从整个购买的体验上来讲，如果出现了问题，会对渠道产生很多负面影响，因为用户首先会投诉销售平台，然后才会想到投诉品牌，这种情况长期积累下来以后，会对销售的渠道产生负面的影响，所以这也是这些网络平台想解决这个问题的最大的初衷。”

　　李总跟记者分析，目前家电售后服务存在着很多问题，是多方面因素造成的，首先是厂家对安装环节的费用补助过低，不能满足服务团队基本的生存，所以也是导致目前的服务队伍流动性高，专业素质较差，在服务过程中经常发生安装人员乱收费，高收费现象，这是一方面的因素。另外一方面，为什么很多代理商只想做销售，不想做服务，或把服务看得不重要，这是传统业态的思维惯性，就是要低买高卖，要赚中间的差额利润，而与电商经常打交道的代理商思维习惯和线下是不一样的，线上比拼的是服务，是用户的购买体验，这是核心 的一种竞争价值。因此李总的未来发展方向就是做一家优秀的服务商。成为真真正正通过服务来赢利的公司。

　　同时，李总也认为，在与电商合作的过程中，不单单只是销售产品，同时还具有推广品牌的作用。这一点可能很多代理商会认为，品牌推广是厂家的事。但实际上，在传统的线下市场，优秀的代理商在一方市场都是先建设品牌，通过品牌带动销售。那么在网络渠道中也是如此，代理商也有责任配合工厂把品牌推广放到很重要的位置。这几年为什么一些淘品牌能够快速发展起来，因为他们先一步利用网络传播快、费用低的优势进行了品牌推广。目前电商平台已经拥有几亿的会员规模，在这样的渠道上做一个品牌的展示，对品牌商来讲可以达到事半功倍的效果，这对代理商来讲也是好事。毕竟线上品牌影响力大了，对线下销售也会有帮助。当然，虽然说品牌推广主要是依靠厂家，但做为品牌代理商，至少不能去做影响品牌美誉度的事情，这可能需要代理商重新对做线上服务进行定位。

　　网络新兴业态在高速成长的过程当中，一方面让很多通过电子商务渠道获得大发展的人，但同时也伤及了一部分人利益，这时就要看品牌如何去平衡各方的利益。其实这几年网络的发展从无序变得有序，厂家起了绝对主导的作用，厂家在这几年发展当中有足够的话语权，可以和网络平台坐下来说出来我的品牌怎样才能在你的平台上有更好的发展，这是以前在传统渠道中不太容易做到的事。所以厂家应该利用好这一契机好好思考如何兼顾好传统与新兴渠道之间的平衡。厂家要发挥自己的平衡和管理的职能，带领企业走向良性健康的发展方向。