以共赢的理念迎接电商时代

　　北京富田樱花电器商贸有限公司(以下简称富田樱花)成立于1992年，是阿里斯顿北京代理商，公司是集销售、售后于一体。阿里斯顿在北京市场销售的产品均由该公司进行安装、保修、维修服务。为了提高客户体验，我公司完善的售后服务体系，并且建设了一支经过严格技术培训的专业安装、维修队伍，做到24小时内快速上门服务。用真诚的服务去感动每一位顾客。

　　以积极的态度对接电商

　　在电商日新月异的发展下，富田樱花公司也积极开展了线上销售。目前，阿里斯顿在天猫的旗舰店由我公司运营管理，京东平台是由上海的一家代理商操作。由于是在网上销售，面向的是全国的客户。所以，富田樱花同时承担亚马逊、国美在线等平台的配送、安装及售后服务合作。其中，电商平台中，京东自己负责送货，苏宁自行送货上门安装，除非疑难安装条件才会转给代理商。其它平台在北京地区的销售均由我公司进行安装和售后维修、保养等服务。

　　苏宁带货安装的一体化服务，客户的消费体验自然会更好一些，但淘宝和京东都是分两次完成的，这样就需要占有顾客更多的时间。毕竟大家电与小家电不同，如果能做到像小家电那么大的销售量，就完全可以通过物流宝送到家中，而不管是几层。但对于需要安装类的且销量规模较小的安装类电器，也许物流宝就不是最好的选择，一是费用高，二是仍然需要顾客等两次。

　　由于安装类电器还需要售前服务，因此，我公司推出了免费设计、 免费咨询、送货上门、免费安装、免费调试，为了提高用户满意度，我们还免费为用户建立电脑档案，以做到定期主动回访、免费保养、购机一年内免费二次安装、免费提供维修备用机，以及24小时内上门服务(包修期内免上门费)、终身免人工费服务。

　　电商对于单纯做售后的公司，几乎没有影响，因为接到单子去安装就可以了。而对于我们这样集销售和售后服务一体的代理商，通常会认为抢占所代理区域的市场份额。但电商是不可逆的趋势，目前，一二级市场会发展得很快，未来，三四级市场也会发展起来。代理商必须要清楚的看到这一点，采取积极的合作态度。

　　毕竟各代理商都可能有跨区域的销售，这是一个共赢理念的支持，因为很多在网上购物的客户，是不太会回到线下渠道，只要各代理商互相支持，品牌本身也会取得不错的效果。当然，这也要求厂家的代理商体系建设相对比较完善。而作为厂家，也要采取有效的措施提高代理商的积极性，增加品牌的客户满意度。

　　要以合作的态度解决发展中遇到的问题

　　从8月1日以后，淘宝规定7层以下的网购客户必须配送到家。100升的热水器在30公斤左右，对于没有电梯的7层建筑，无论是物流快递，还是代理商公司自己的配送人员，要求都较高，给配送带来的压力很大。另外，由于格力和美的的带动，对最近在网上销售渐好的空气能热水器，难度更高。大型的热水器，必须要有两个人才能完成送货上门工作。目前，淘宝可以由各个店自己选择物流公司进行 配送。

　　但对于7楼以下送到家中的服务，一种解决方式就是借助于物流宝，物流宝承诺是可以送到的。但牵涉到售前的设计，售后安装的工作量也很大，且热水器产品的二次配送很容易造成破损。但如果不与物流宝合作，很有可能造成顾客体验降低，使得动态评分降低，从而对销售造成很大影响。而且淘宝接到这样的投诉，每一单还会罚款100元。

　　另外一个解决方案就是与各地的代理商互相配合，让所在区域代理商带货上门安装，然后谈好各自所要平摊的服务费。其实，越是大型的产品，以及涉及到售前设计的安装类产品，对于来自网上跨区域的销售，由各地代理商带货安装才是最好的解决方案。所以，各代理商要在互相信任的基础上，通过电话回访、网络回访来提高顾客的体验度。

　　当然，这需要在服务方面进行不断的沟通和协调，并需要让做服务的代理商提高服务水平。在北京，我们一直在加强这方面的工作，公司专为服务人员编制了培训手册，详细的说明了产品的组成、工作原理、 安装、使用、保养、故障分析、故障判断和处理等专业知识，同时详尽的描述了为用户服务时的规范细节，包括安装规范、行为规范、服务规范、工程规范等，并以此作为对每一位服务人员的上岗考核的标准

　　需要加强服务的整体管控能力

　　在电商的发展过程中，厂家的管理能力很重要，有了管理，才能有执行力。在管理上，我认为A.O.史密斯的架构较好，A.O.史密斯由南京总部 的营销中心在网上统一销售，然后向各地代理商派单，由各地代理商带货安装。对各代理商来讲，不会涉及到窜货，因此也不会带来各地代理商的反感。

　　加上A.O.史密斯对服务方面一直都有考核，因此消费者的用户体验自然更好些。这种管理模式有效降低了物流成本。毕竟代理商需要进货，进货时顺便就将网上销售的产品也一起进到代理商库中，已经运到当地了，送货时一并安装，自然就降低了成本。这是利益最大化的操作模式，因此，A.O.史密斯线上销售在迅速扩张，整体的思路和战略较为成功。

　　A.O.史密斯这样的直营模式，可以借助品牌的强势，以及工厂的优势，使得各地的代理商积极配合，来自网上销售及服务自然就可以更顺畅一些。因为由代理商送货，代理商一定会想尽办法降低破损率，二次物流成本也因此降低。如果产品有点小的瑕疵，通常代理商自己与顾客很好的协调解决。由于厂家的统一管理，并给各个代理商分配了利益，厂家会省去很多麻烦。

　　通过信息化建设有效降低成本

　　在北京这样的大城市，随着交通及人员成本的提高，近些年，售后的 成本也上升得很快。如果仍然采用电话服务中心，工作量会较大，必须通过信息化来降低服务的成本。如三星就借助全球定位系统，给每个工人配发一个终端系统，通过扫描条码，及时将物流信息进行反馈，甚至评价也可以在这个平台上进行。

　　其实应用这种信息化系统，系统本身的成本在15万元左右，再加上工人每个月200元左右的电话费。通过定位系统，根据区域自动式派单，并将相应信息传到工人的终端上，既省时又省力，降低了人力成本。信息化系统在快销品的销售中应用很多，如可口可乐给每一个自动售货机的补货，就是通过这个系统实现的。只需要由一个办公室人员，在某个时间段如下午4：00查下工单即可，对代理商的安装服务来讲，也是很省力的事情，可以腾出精力来专业做销售。

　　当然，包括消费者对收费价格的满意程度的回访等工作都可以通过这个系统，在安装时就一并完成，将整个电话运营中心的费用有效的降了下来。包括图片的收集以及安装效果，以及对顾客的维修保养，甚至二次销售，均可直接形成一体化。有任何问题时，都会有图片存档。要实现这个功能，要求品牌的代理商要在统一的 理平台下，且是直接带货安装才能实现。如A.O.史密斯由于总部的统一管理，使得各地代理商都积极的去配合这件事情，因为是从代理商处出货，代理商可以正常返利。

　　服务也讲求一个规模效应，有规模的话，成本自然就有效降低。未来，销售和售后应该是分开，各司其职，就像目前的销售公司代理很多品牌，且品牌分为中高低档，以压低成本，提高效益。售后也一样，公司也可以服务更多品牌，更多产品，毕竟一线城市的服务成本上升太快，一个品牌很难很好实现赢利情况，毕竟一个品牌的销量也是有限的。通过服务更多的品牌，提高安装服务量，有效降低平均成本。在同一个小区，给更多的客户安装更多的产品，肯定可以有效降低物流成本和人力成本，在最短的时间创造最大的利润。

　　目前，我公司的销售和售后就是两个完全分开的公司，售后服务公司就有80余人。热水器产品是有一定的季节性的产品，所以，未来会考虑引进多品牌，让同样多的人力通过规模效益，创造更大的价值，同时有效提高工人的积极性，提高单位效益。