家电行业电商团队的员工岗位职责

2014-03-25 11:13 来源：《现代家电》 [ 收藏 ]

　　品牌经理的岗位职责

　　1)了解天猫的运营规则，和店长一起及时向销售平台反馈所经营的品牌的发展规划及产品经营的思路;因为品牌经理是专卖店的核心人物，像百诚品牌经理上面有3个分管的副总，一个管和工厂对接的，我们叫采购总监的位置;一个是运营总监，和天猫整个体系对接;还有一个管后台运营体系。品牌经理是在这3位副总的领导下面但是他又是相对独立的，一般小的企业所谓的品牌经理的设定就是老板自己。

　　2)制定所辖店铺在所属品牌体系中产品品类定位方向及全品类发展规划，实时向总监汇报品牌经营情况;他要能够对产品做分析，对产品所在厂家的产品规划要了解透彻，这样才能未雨绸缪。

　　3)统筹规划和分配公司及品牌商资源，对品牌经营结果负责;也就是说一个专卖店最终能不能赚钱不是看店长，是看这个品牌经理。

　　4)对接品牌商，制定年度采销规模;实时跟进考核，向店铺传达品牌商信息和向品牌商反馈店铺经营情况;比如说做西门子旗舰店，今年1~2个亿的规划，产品经理就和西门子的人打交道，和天猫的人打交道，品牌经理对于店铺的管理比较少，他主要对接的是厂家。

　　5)服务好店长，同时对店长(专卖店)进行督促和考核;

　　品牌经理是专卖店中比较核心的人物，也可以说是专卖店的总经理，他不是店长。开专卖店必须要有品牌经理，如果店铺规模不大，唯一的人选就是老板自己，没有别人可以胜任，因为没有人有能力直接又对接工厂又对接天猫。

　　店铺店长的岗位职责

　　1)协助品牌经理对接天猫小二，时刻把握天猫各个阶段的营销动向;天猫小二有个特点，对于天猫的节奏把握很好，对于店铺运营质量，一个小二要对接n多店铺，他有很多新的创意。但是天猫小二有一个致命的弱点，他对产品不懂，他知道这个行业但绝对不是产品专家，所以我们店长一碰到小二就蔫了，但是品牌经理不同，品牌经理是产品专家，所以说店长要协助品牌经理跟小二对接，小二碰到品牌经理的时候他会觉得你比我强，因为一个小二不可能对一个品牌那么了解。比如说西门子下半年要怎么样，市场的目的是什么，要达到什么样的要求，小二搞不清楚，他不可能搞清楚中国这么多品牌的规划，因为小二是按照类目来分的，冰箱就一个小二，中国多少个冰箱品牌。所以说我们在和天猫的沟通过程当中要保持均等，不能只让店长和天猫小二对接，对接永远是输家。天猫小二随便拿一个店铺说你有问题，你就输了。品牌经理不同，我这个品牌准备如何做，有一个对等，因为对他也是新的。

　　2)解读和传达天猫的规则，确保店铺处于有序、高效的发展轨道中;有一个很有意思的情况：你开一个网店卖家电，你朋友来买一个冰箱或买一台洗衣机，你说行呀没问题呀，反正在哪买都没问题。就在我店铺里买了，因为你希望这个销量能够卖的越多成交越多对你占有这个入口有帮助。卖完以后你把货帮忙送到朋友家里，很正常一个流程，但是在天猫规则里面出问题了，交易产生物流的订单没发生，按照天猫的规则这是虚假销售，处理最严重是降权，把店铺黑了，店铺在一段时间内怎么搜都搜不到你的店铺，入口没了。没人有权，搜索在整个淘宝系里面它是商业机密，没有人知道它的搜索引擎是怎么设计的。我们做了这么大的商家，也是在事后又改了，大家都知道玩互联网玩流量，流量要入口，入口要搜索。为什么百度牛，它有入口;为什么腾讯牛，它有流量。天猫商家为了好评恶评跟你急，因为一把无形的法规在里面，没有一个商家可以改变它，非常复杂一个体系，它的权重的变化时时在更新，当然肯定对天猫有利对商家无利。所以商家到里面一定解读它的规则，一个店铺里面有很多人，特别是客服人员面对消费者，如果你不当心违反了天猫的规则，天猫绝对是站在消费者面前的，它不是帮商家的，它要维持天猫形象，尽可能的让消费者满意，你死掉无所谓，天猫现在有营业执照的商家已经超过7万家，整个淘宝超过了800万家。消费者得罪不起，这帮去天猫买东西的人维权意识非常浓，所以天猫永远的规则是倾向于消费者，除非确实店铺行为是正常的。上述案例是误判案例，申诉没用，有交易没订单就是虚假交易，虚假交易就惩罚。所以大家以后看天猫销售，它的排序是按照周排序，这一周当中谁卖了最多谁排到第一很公平，绝对没有作假。

　　3)协助品牌经理制定店铺年度、阶段、月度、特定项目销售指标，对店铺销售指标达成情况负直接责任;一个店铺运作好与坏和店长有关系，如果店长用心，管理到位，注意细节对店铺是帮助很大的。

　　4)制定每个客服的年度、阶段、月度、特定项目销售指标;

　　5)用好每一份资源，使店铺资源得到最大化的发挥，用费用创造利润;店长是没资源的，资源来自于品牌，品牌根据销售采购指标工厂给到相应资源，品牌经理会告诉店长我们有什么资源，店长再使用资源。

　　6)管理和协调各个小团队，发挥每一个员工的才能，协调各个团队进行合作与分工;像我们今年有个单店销售突破5个亿，前台客服要接近30个，还有后台订单处理，这个店铺又分了几个小团队，所以店长要协调好。

　　7)协调公司内部各个职能部门与店铺的关系，争取得到公司后台最大的支援;因为企业大了，前面你管销售后面有人管售后，还有人管物流，还有人管订单处理。

　　8)考核各个岗位员工，甄别其胜任度;并不断优化各个岗位的职能;

　　9)协助品牌经理制定和调整适合本店铺实际情况的产品策略;遵循2/6/2产品结构原理，制定各个结构层的产品结构;

　　运营的岗位职责

　　1)完整解读品牌商营销思路，协助店长制定最佳的产品营销方案，并配合设计人员完整地在店铺表达出来;运营在店长下面这个层面，整个店铺营销这方面是由运营操作的。如果店铺人少，可以品牌经理又是店长又是运营，这种情况也很多。如果品牌做大，一定要有这方面的人员。我们百诚网络有一个PD总监管理相当多的运营人员。

　　2)时刻把握天猫出台的促销政策，协助店长出台相应的店铺营销计划，并配合设计人员完整地在店铺表达出来;要和美工一起把所有的营销思路通过平面设计方案表达出来。

　　3)遵循2/6/2产品结构原理，协助店长对每个SKU进行日常梳理，实时监控管理SKU的库存和销售情况;

　　4)及时向店长反馈店铺营销费用的申报和使用情况，并做好每笔营销费用的投入申报方案;

　　5)通过客服反馈信息，协助设计人员从市场需要、公司诉求两个维度对全店SKU进行营销包装;

　　6)根据营业需求，协助店长做好各种数据分析，作为品牌经理和店长的决策依据。

　　推广的岗位职责。

　　1)协助营运人员，制定和落实每一次节点营销方案;

　　2)按照营销方案落实每个节点营销的步骤，并实时反馈方案推进情况;

　　3)熟悉掌握天猫常规付费促销方式：品牌团、聚划算、秒杀等;并根据店铺产品特点进行至少2个月的促销安排;有个品牌2月份开始规划“双十一”的产品，百诚去年的产品规划是五一以后，规划期很长，在网络上面要营造一款受消费者高度关注的商品，我们称为爆款，绝对不是一两天可以造就的，是需要长时间的积累。形成爆款最好的一点在于它的成交价格不是往下的一条线，可以把它改变成往上的一条线。一个商品在2月28日我们卖5399元也许到“双十一”时卖5599元也有人买，因为前面积累了大量的客户和评论，买的是放心，这是网络消费者的特点，网络消费者不喜欢新的东西，网上推一个新品是非常困难的，你说它很好，由于没有成交记录，消费者往往不敢下单，无论价格高与低，但反过来说如果说这个商品前期已经有人大量的购买，哪怕今天价格比以前贵，都有人购买。

　　4)对店铺主推单品能进行全方位分析，包括产品状态、产品知识、客户诉求、竞争对手等，能迅速找到产量突破口;通俗的讲把一个产品芝麻大的优点放大，能够让消费者轻易看到，尽可能把西瓜大的缺点缩小。

　　5)熟悉使用天猫现行或新出台的营销工具。比如：直通车、钻展、淘宝客、帮派等;

　　6)制定适合店铺需求的工具方案，并实时向营运反馈使用结果，出台改进计划和新的工具方案;

　　设计的岗位职责

　　设计通俗来讲就是美工，如果做电商设计很重要，设计是店铺的灵魂，如果没有好的设计请慎重开店，因为开店后不一定成功。如果既了解产品又了解天猫，还了解消费心理就是最棒的设计。这个岗位比较难找人才，在杭州起步年薪基本超过15万。像我们设计团队去年“双十一”的时候更新页面差不多2600多个，每个页面都是手工制作出来的。比如一个页面最大的销量设定1000台，100台卖出去了页面马上更新，已经有100人买了再不买就没了的页面在不停的转换。网上有那么多店，为什么到你这买，你要给他视觉印象非常关键。

　　1)准确地表达和传递品牌文化;

　　2)遵照基本的市场需求的前提下，确定店铺的整体呈现基调和风格，结合产品及产品功能调试整个店铺的色彩和线条;

　　3)完整的呈现店铺的功能分类和应用;

　　4)从视觉的需求，对店铺产品进行包装;

　　5)设计单品呈现模板，内页展示效果;

　　6)协助营运团队完整表达每一次促销活动的主题和营销思路;

　　7)根据客服和运营反馈信息，及时对店铺进行页面的修改;

　　客服主管的岗位职责

　　像我们公司有几十个客服，没有主管是不行的。优秀的客服我们称为客服主管，这个岗位是比较重要的。

　　1)熟练掌握天猫的售后规则及执行标准，包括天猫提供的后台服务(物流宝);

　　2)确保落实公司及店铺出台的服务标准(比如退款、退货、换货、丢失及破损赔偿、客户维权赔偿等);

　　3)协助店长制定和完善适合店铺的服务标准，在符合公司利益的前提下可供客服人员照章执行;

　　4)组织外部资源及自己对客服人员就服务和产品进行培训和学习、考试;

　　5)对客服人员的专业表现进行日常管理和考核;

　　6 ) 及时汇总客服反馈信息，提出建设性意见，协助店长、设计和运营;

　　售后客服的岗位职责

　　比如一台彩电送到客户家里，一打开屏幕黑了，消费者马上找你，因为工厂会有流程,流程会按步骤请售后上门鉴定，售后面临的消费者已经有了一股怨气，他处理时候是不一样的，和他买的时候心态是不一样的。售后的客服我们建议开店时要指定专人做售后客服，因为他处理不好就会形成投诉，一投诉麻烦就来了，因为退货有退款率要被处罚，纠纷率也要被处罚。

　　1)第一时间处理售后相关问题(如退款、退货、换货、赔偿);

　　2)协助前台客服解决客户纠纷;

　　3)跟进各种疑难案例的解决;

　　4)从自身专业角度出发，提出建设性意见，提高店铺的服务能力水平;

　　售前客服的岗位职责

　　1)第一时间回答客户疑问;

　　2)完成店铺分配的销售指标;

　　2)代表公司传达给客户诚信、热情、积极的公司形象;

　　3)准确向客户表达公司的服务标准及天猫服务标准;

　　4)熟练准确的向客户讲解店铺产品特性;

　　5)及时向客服组长反馈遇到的超过可执行标准的售前及售后问题;

　　6)配合客服组长完成各项考察任务;