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从产品端到用户端

2014-05-05 14:58 来源:《现代家电》 作者:亿家净水CEO 周速华 [收藏]

  厂家开发产品,应加强对购买用户的调研,包括对投诉用户的意见分析,之所以如此强调用户端,是因为很多情况下服务成本居高不下的根源在于缺乏“防患于未然”的意识。

  以电商渠道为例,高服务成本的体现并不是集中在产品使用之后的维护成本,而是在销售之前所产生的费用。

  作为国内净水行业的专业电商运营商和服务商,实际上,我们在操作的过程中发现,由于运输原因造成的退换货比例非常高。现在做电商渠道的成本与过去不可同日而语,厂家为了降低成本,在包装和运输环节的缩减在所难免,但是这样做恰恰与想要的结果相左,因为退换货所产生的费用要远大于缩减所节省下来的成本。而如果在运输之前加装双层包装,虽然成本可能会增加11元钱,但是在后期投诉比例和退换货中则完全可以弥补这部分成本。

  另外,在后台系统中强化数据分析,在数据中找到降低服务成本的方法。在与某净水品牌合作之后,我们导出该品牌前6个月的销售数据,将这6个月内的畅销机型以及配件整理出列表。然后与厂家进行采购谈判,例如某个配件的采购成本是1元钱,我们通过集中采购,采购最好的配件,采购成本可能在3元钱,为什么选择高采购成本的配件?是出于后期减少服务成本的考虑。因为1元钱的配件和3元钱的配件相比,会产生更高的故障率,而高故障率必然意味着二次甚至是多次的上门服务,服务次数的增加同样意味着服务成本的增加。通过更换高品质配件一项,我们的服务成本降低了50%左右。

  为什么很多线下的代理商对承接线上服务存在抵触心理,利润分配是一方面,处理起来更为繁琐也是其中一个很重要的原因。

  往往,网上发过来的产品在到达用户家中已经破损,一旦代理商承接这一单服务,一是可能要面对因产品运输产生的问题而影响安装和使用的风险;另外可能要面对因此而遭到的投诉。为了缓解这一问题,亿家净水采取配件优化方式,从包装和产品本身进行不断优化,增加关键零配件的质量和配置数量,例如,多放置两个胶圈,多放置一个接头,所有容易折断的弯头用加强泡沫进行固定,将故障率降到最低。这样做的好处最明显的一点是减少运输碰撞风险,降低后续服务频次;另外对于承接线下服务的服务商来讲,也更安心。

  所以,厂家从产品开发角度解决销售和服务成本之间的矛盾,必须到用户、到市场、到一线调研和考察,包括电商物流环节,没有经历过发货和处理退换货以及投诉等环节,无法真正的做到从产品到服务的真正落地。

  一件产品,从生产线下来到最后一公里的配送,整个环节充满了不确定的因素。从厂家发到代理商仓库、从代理商仓发送到物流仓、从物流仓发到电商平台再到消费者手中,而且如果是京东商城这样的第三方平台,除了北京的大仓还要发往各地的中转仓、中转仓发到购买区域网点,周转之后才能到达消费者手中……这个看似简单的配送运输过程中,完全不在厂商的管控范围之内,随之而来的风险也就越大。

  所以,在快速发展的电商渠道,厂家在物流环节上需要注意和留意新的变化,在物流环节增多、随配送速度增快的情况下,对服务商的支持和帮助需要重新考察和定位,围绕用户需求,从自身人力、物力和精力着手,或者可以采取与专业第三方服务公司合作的形式,通过市场调研和数据分析,从产品端到用户端进行开发、完善和升级,包括细节上的处理,运用换位思考找出降低服务成本更细致、更专业、也更有效的办法。

网站编辑:赵萌
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