2014年家电电商总裁班互动研讨

　　司及品牌商资源，对品牌经营结果负责。品牌经理要对接品牌商，制定年度采销规模，实时跟进考核，向店铺传达品牌商信息和向品牌商反馈店铺经营情况。同时他要服务好店长，同时对店长进行督促和考核。

　　所以，在网上开一个专卖店能不能赚钱，不在店长，而在企业选的品牌经理。品牌经理对店铺的管理比较少，主要对接的是厂家，对接平台。企业在与天猫的沟通当中，要保持着对等，如果沟通不对等，那么可能你永远会是输家。因为，天猫中的小二是按类目来划分，小二不可能对类目中某个品牌的规划很清楚，如果是店长与小二沟通，那么小二便拿出一个店都会说出你的店铺有一堆的问题。但品牌经理不同，他在与小二沟通时，可以用自身对品牌的熟知度，对品牌的规划的了解，甚至对行业的了解与小二交流，他所懂的，是小二欠缺的。因此，如果经销商刚开始做电商，店铺的经营规模不大，品牌经理唯一的人选就是老板自己。

　　另外，在网上开店，设计人员是灵魂，如果经销商没有好的设计人员，开店一定要慎重。因此，设计不是简单的美编，要把品牌的文化融合形成的设计文案当中，所以，设计要得到品牌内在的精髓，才能够设计出与品牌相同的风格的页面出来。电子商务的设计师一定要参与到工厂的运营体系当中，不能是只做在办公室里，根据品牌商提供的一些资料来做页面设计，而是要让消费者看到你的画面之后就想进来，看了你的页面不需要问客服就知道相关的功能信息，并且自己买了之后还能够介绍给朋友。这样设计才会对店铺的经营有很大的帮助。

　　在家电产品的线上销售中，售后客户也是比较重要的岗位，因为，企业无法避免送到消费者家中的产品有问题，当产品有问题时，消费者肯定会第一时间找到所购买的网店，但工厂的售后有流程，需要一步一步申报，而此时的消息者心中已经有怨气了，所以一定要指定专业的人做售后客服，否则处理不好就会形成投诉，投诉产生之后会产生一系列的问题。

　　⦾《线上产品运营》

　　主讲：LG电子(中国)有限公司电子商务部总监 唐心宏

　　唐心宏老师是LG电子(中国)有限公司 电子商务部总监. 资深家电及数码电子营销专家，有十年的传统渠道营销策划及管理经验，四年电子商务操盘运作经验，深谙渠道变革大趋势及企业营销之道，对于商品运营、开拓市场，渠道把控、创新性营销，电子商务等方面均有建树，理论及实操经验丰富，近年来，对于传统企业如何转型电子商务，更有深入的研究和独到的见解。

　　唐老师的课程中指出，目前整体家电消费价值链的重心正在向消费者转移，对于70年代的消费者来讲，对家电产品的观念还在于使用价值，他们看重购买这个产品能干什么，但是，80后、90后对产品的需求不只是使用功能，而需要其他更多的娱乐功能。并且由于现在基于网络新的交互式的评价体系已经逐步建立起来，未来的消费主体90后、00后他们是互联网的原筑民，从小是在互联网上泡大的，他们的世界是建立在手机里上的。因此，企业在做电子商务产品规划时必须要考虑消费结构及消费需求的变化，提供能够满足消费者价值需要的商品。例如，买电视买的是娱乐的东西，买冰箱买的是保鲜，功能和使用价值是消费者关注的。

　　唐老师以健身手环为例指出，智能穿戴产品等之所以能够在网上旺销，就是消费在选购产品时，已经不仅仅是使用，他们需要更高附加值的商品，能够让他们有满足感，特别是互联网时代对数据的要求越来越大，在规划产品线时，没有必要限制在自己的行业中，可以开拓思路，要重点关注产品附加的价值。

　　另外，在产品线的运营上，要特别关注长尾效应，长尾商品在厂家那里可能没有价值，但对经销商来讲，拿到线上，可能就会是一块宝藏。因此，长期累积的顾客评论及信誉，是产品产生销售的重要影响因素。当然，对长尾产品的页面在设计中，不仅要把产品所有的要素都在网页上体现出来，不在于产品的销售价格多少，而是要告诉消费者这个产品值多少钱。

　　唐老师在课程中提出，对于电子商务，商务是本质，电子是形式，对于线上产品运营，要采用线上的各种引流的方式，例如：SEM/SEO/DSP、站内广告、微博营销、销售排名、创意、推荐、SMS、EDM、团购等。同时要线上所用的各种促销的方式，例如：页面创建信、品牌影响、价格优惠、顾客评论数、好评率、现货率、促销赠品、配送地区、配送时间、团购等，组合运用之后产生为顾客创造价值、品牌传播、新品推广、美誉度增加、销售增加、为公司创造利润等最终的结果。在产品的运营上，各种的营销工具，通常情况下一般用两种营销工具组合，但到底哪种组合更好，需要在摸索当中总结适合自己的营销工具。而做电子商务的好处就是，哪种组合是最有效的，可以通过成交率很直观地分析出来。从他的经验来看，好评和晒单等是效果较好的，打折和降价一定要慎用，因为网上比价非常容易，把价格打下去之后很难再上来，对后续的销售非常不利。

　　本次总裁培训班的学员，包括区域家电零售企业和代理商企业高层，整体来看，参加培训的代理商在二三年前就已经开始做电子商务，在淘宝上开有品牌专卖店，或是与B2C平台合作，对电商子商务已经有了一定的经验。此次参加培训，对于整体电商平台发展的趋势，团队的管理，线上业务模式创新等方面比较关注。而区域家电零售企业，一部分已经开始做电商，除开店做线上销售之外，有的企业还与日日顺合作成立分公司，承接线上配送及安装服务，这部分学员更为关注做电子商务如何避开线上与自身实体店的价格冲突，如何打开局面等问题。而另一部分区域零售企业则尚未开展线上业务，他们的困惑是在区域市场内到底该如何开展电商业务等，采用什么样的模式进入更可行。

　　在开班前期，主办方将学员的问题进行了汇总，整体来看，学员关注的问题大至可归纳为以下几类：

　　一、关于宏观环境的问题

　　1、电子商务目前真正的现状及未来的趋势

　　2、现阶段电商的运营模式及运作思路是什么?

　　3、电子商务运营的管理模式有哪些特点?

　　二、线上的经营的问题：

　　1、线上与线下如何同步发展?

　　2、网店与实体店价格冲突问题如何解决?

　　4、远程物流成本问题如何解决?

　　5、如何打开线上市场?

　　6、线上品牌营销如何开展?

　　7、建网购平台之后如何管理、核算等?

　　8、如何做好成本控制?

　　三、人力资源管理问题

　　1、如何保证制度执行力

　　2、人员管理、绩效考核

　　3、团队的创新意识

　　开班前，本次培训班组织者已将学员关注的问题发给讲师，以便讲师更了解学员的困惑，有针对性地开展教学。因此，在两天的培训课堂以及27日晚的主题研讨中，都围绕着学员关注的问题进行了大量的讨论，学员认为大有裨益。从以下培训互动交流时的一部分问答当中，我们也可以看出培训其实也是一次寻医诊脉的过程。

　　【湖南学员】：作为一个区域的家电零售卖场，目前的送装一体化服务售范围是40～50公里，是否可以借助互联网的手段，将本区域的送装一体化的服务扩大至100公里，以体现本地化服务的优势?以什么样的方式介入更可行?

　　【讲师】：经销商的服务能否借助电子商务扩大到100公里，首先取决于线下服务的能力能不能达到100公里，还是要在自身安装维修的管理上下功夫。其次，不要通过自建商城的方式做电子商务，要先到淘宝上开始炼手，利用淘宝把客户服务好，把客户抓住，同时兼具锻炼电商团队。再次要研究自己所在区域，有多少消费者到淘宝上来购买家电，他们对服务的需求是怎样的，这样才能够把传统的服务业务通过线上做好。

　　【四川简阳学员】：对于自身有零售卖场的企业来讲，做电子商务如何避免线上价格与终端卖场的冲突?

　　【讲师】：如果做电子商务是线上做线下的销售复制，肯定是必死无疑。做电商也不是简单的做线上线下产品型号差异化，采取低价销售，要通过在线上开展服务增值，例如空调检修、热水器保养等，通过增值服务的内容吸引客户，把老客户稳住。当然这需要很长时间的积累过程。包括现在大家都在用的微信，如果开通了微信服务号，最开始切忌去卖商品，而是要建立起本企业独有的特色内容，要研究消费者有什么需求，先把需求抓住，满足需求，建立起与消费者的粘性之后，再去做销售。

　　【浙江杭州学员】：家庭分户采暖是一个集成产品，在夏天时就可以做预售，能否在线上做系统解决方案的预售?从预售到培养客户再到成交，这个组合如何在线上实现?

　　【讲师】：预售解决方案从理论上来讲是可以的，但问题在于天猫能不能支持这么长时间的预售。目前天猫推出的预售尾款时间是1个半月，如果所销售的解决方案超过1个半月，就需要与天猫中的小二沟通。建议经销商如果想做这样的预售，不一定要自己去干，可进入到一些大的运营商体系当中，由大的运营商帮助你与天猫小二做预售沟通，因为他们与小二沟通很密切，更了解天猫的需求。

　　【河北廊坊学员】：廊坊地处京津中间，距北京天津各50公里，现在电商企业的配送速度甚至比零售卖场的送货速度还快。而作为零售商，想做电子商务，手中又没一线品牌的代理权，这种情况下电商该怎么做?

　　【讲师】：不一定把商电理解为卖产品，把服务做好了也一样可以做电子商务，目前可做的是先把自身的售后和送货服务质量提升上去。对于传统的家电经销商一定不能丢自己的主业，用互联网的手段把原有客户的服务做好。服务的特点是不能跨区域，是本地化，先做客户互动，通过手机平台把新老客户的手机汇集起来，提高与用户的互动，通过各种活动，做到一对一的个性化服务。在服务做好的基础上，再去考虑拓展线上产品销售。

　　特别是大家电的物流专业性要求更高，以电商发展看，若干年之后，品牌商会在互联网上形成一个网络订单中心，订单中心会将订单及时的传给这个品牌在任何一个地方的经销商。将来的经销商不用开店，也会有订单，只要你可以成为当地最优秀的服务商，就有资格来承接做最后的服务。因为，家电产品的配送是有专业性的，例如，西门子610升的对开门冰箱，重量是236斤，占地1.36平方米，这么大体积的商品，如何搬到6楼消费者家中，对于电商的物流配送人员来讲非常困难，但对于家电经销商则是很容易的事情。

　　区域内经销商做冰箱的配送成本是1～2个点左右，但网上销售的配送是6个点左右，这就是价值。目前天猫的物流宝对大件家电来讲并不是最佳的解决方案，家电实现O2O，现在是最为纠结的阶段，最艰难的时期。所以有的区域的零售企业，在做这样的工作，通过收购区域内中小售后服务网点的形式，形成一个共同体，由他帮助他们和厂家结算，搭建自己的售后网络。在传统业务当中，售后和服务是后勤服务部门，认为营销是最要部门，将来体现价值的不是营销，而是企业的底端服务。如果区域家电零售企业在这方面投入，把大家电的售后问题解决，做未端服务的事情，即由现在的家电经销商，成长为未来的家电服务商，将会更有价值。

　　【北京学员】：开放平台是电商发展的趋势，除天猫之外目前很多大型的B2C平台都在推开放平台，大力招商，条件也优厚，对于经销商来讲，现在做天猫门槛高，规则很多，赚钱不容易，而这些开放平台正处于成长期，通过参与这些开放平台，与他们一起共同成长是不是好一些。因此，对于家电经销商来讲，是继续在天猫中深耕还是到其它平台上也投入一些精力?希望老师给出一些建议。

　　【讲师】：开放平台是非常复杂的一个体系，天猫已经形成一套完整的生态链，进入天猫的确有很多的规则会束缚，但研究透规则之后，经销商可以在里面游得很好。开放平台是趋势，这个毋庸置疑，大家都想做平台，但平台中的商家是需要服务的。天猫已经建设了一个非常透明开放的平台，只要付出代价就能够知道为什么今天自己的销售上量了，是什么原因造成的，你的竞争对手销售情况怎样等，平台提供了多种的工具来服务商家，而这套生态体系的建设并非一朝一夕就可以建成。

　　目前为止，中国还没有一个平台可以与天猫相比，并不是天猫的流量大，而是天猫上的管理体系比较健全，生态比较健康，因为，真正推动天猫发展的不是天猫本身，而是天猫上的商家，天猫是整合所有商家的智慧为天猫所用。但经销商做电商，也绝对不能只做天猫，一定要走出天猫，目前在其他的第三方平台条件都比较优惠的情况下可以去大胆尝试，但可能平台在服务上会差一些，经销商自身要有相应的服务整合能力。

　　【山东维坊学员】：对于区域家电零售企业来讲，做本区域内做电子商务要做什么样的准备?采取什么样的方式更好?

　　【讲师】：经销商做电商就面临转型的问题，以前是家电贸易企业，人才是围绕着家电销售做的，电商是互联网企业，还不是企业的配送能力的问题，而是首先要有专业人员。无论如何，区域家电零售企业已经在所在区域有很大的规模，是必须要参与到电商当中，但参与之后能走多远，取决于老板的决心。而且做电商一定要做全国，不要定位于区域，因为互联网最大的特点是没有边界，是不能颠覆的，谁都无法把互联网切割成分块的区域。也不要因为自己的售后体系，配送在区域就只想着做区域，做电商一定要有要走向全国的决心。