给顾客一个超出想象的服务

　　首先我们来看一个服务案例：

　　案例背景

　　一位顾客在A店铺购买一台H牌洗衣机,使用一段时间对商品进行追加评价。此顾客是一位静默下单的顾客,他并没有和店铺客服进行咨询。经过客服查看顾客的相关订单,发现此顾客只在店铺购买了H牌洗衣机, 客服对顾客进行了简短的电话回访,在电话沟通中了解到：此顾客因为搬家购买新电器,正巧天猫店铺做活动,价位正好是顾客的心里价位,H牌洗衣机还能提供当地的送货上门和免费安装的服务,所以顾客就在网上购买了H牌洗衣机。

　　通过交流了解到顾客发现产品有问题,并没有联系商家客服,而是直接拨打了厂家的售后电话。可见，此顾客对于购买大家电和处理产品的售后问题是有一定经验的,所以对这类顾客的评价进行分析对于店铺来说是有参考价值的。

　　案例(顾客自述)

　　从网上买了H牌洗衣机之后，由于没经验洗衣机的进水管接头接上去以后漏水。试着向H牌的服务电话求助时，接线小姐很有职业水准，解答我的问题又快又准。上门服务人员也是如此，虽然是大中午热气逼人，服务人员仍在3个小时以内赶到，很快将接头处理好。这情景已令我十分感动，赶紧留他喝水吃饭但均被婉言拒绝，临走时还掏出几个H牌钥匙扣作为纪念品送给我。这样的客户服务真是无微不至。至此我以为可以告一段落了，不曾想3个小时以后服务小姐又打来电话询问我对服务的意见并告诉我“我们的师傅说您家的水压太大您要注意开水管时不要开得太大”，简直让我满意地五体投地。后来不小心水管接头又一次被冲开，我再次向H品牌服务中心求助，他们仍然是一如既往的服务标准，那样的一丝不苟。

　　通过H牌案例发现

　　经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。

　　1、服务好可以带动产品的销售

　　很多时候店铺可能花很多钱来推钻展、做直通车等大型活动去吸引顾客,通过活动提高店铺销售业绩,但是更多的来源是顾客的口碑宣传和对于品牌的信任。换句话说店铺的一部分业绩是在吃品牌红利,如果店铺把品牌红利通过客服人员转化成有效的宣传资源,就需要做好服务。因为顾客在购买的时候,没有享受到满意的服务,可能就是一次性顾客。天猫大多数商家,对于新顾客会给一些利益点,但对于老顾客的维护和回访可能少之又少。其实店铺在第一次服务的时候,能给顾客一个类似于H牌洗衣机的服务，给顾客一个超出想象的服务,他会跟身边的朋友推荐”这个服务好,是看得见的,我愿意去买这家店铺的商品”，相信顾客带来的宣传,一定比店铺花钱买来的活动吸引的流量要高很多。

　　A店铺的客服完全可以给顾客做一个回复“感谢您提出这个问题,我会及时的跟厂家反馈”。但是他希望让顾客感受到被重视,让她觉得客服关心她遇到的问题,因此，他给客户做了电话回访。A店铺客服这样做给店铺的管理者和其他客服提供了销售经验，在交易中客服不只是充当了卖家的角色。所以，店铺的老板在客服培训和管理方面,要时刻的渗入服务理念,服务好不只是对于客服个人能力的提升,对于店铺的长远发展和产品销售也是非常有好处的。

　　2、处理投诉需要具备危机意识

　　H牌售后在顾客没有要求上门的情况下,主动给顾客安排上门,并且反应速度很快,并及时对服务进行电话回访。每一个环节都非常有效率,而且从顾客的反馈来看，这些恰恰是顾客需要的。这一切都来源于客服的危机意识。当他提前意识到如果这个问题,我们没有解决好,可能会失去一位H牌客户的时候,他就会把顾客的诉求先于顾客提出来,给顾客更好的解决方案。相反有的品牌由于企业没有给到客服提前处理客户投诉的危机意识,客服对于顾客的诉求只是做了简单的响应,帮顾客把问题反馈到当地售后,很可能导致品牌失去了这样一位忠诚的用户。

　　3、做好企业文化的代言人

　　企业的文化是企业管理者价值观的体现,管理者努力创造什么样的氛围,也必然会在其中树立榜样给员工。当客服认为我是企业的一员,自己的一言一行是代表企业形象的,他就会意识到我在工作中并不只是简单的客服,而是代替企业跟顾客沟通,代替企业把自己对企业页面的理解展现给顾客,当他的解释表达之后,他才能理解到这个问题如何解决,何时解决。

　　案例中顾客所说中午非常热,但是H牌售后在3个小时内赶到,并且没有喝顾客的水,也没有在他家里休息,反而还送了顾客礼物,对于这个无微不至的服务,相信没有顾客会对企业不认可的。

　　试想当您购买的商品没有想象的那么好,店铺用好的服务来弥补,你就会觉得产品非常满意。正如买的不是商品而是服务,做大家电或小家电的网上经营更应该做好服务,因为商品买完之后会有一年甚至终生保修,或是一年免费退换的服务,当客服没有办法给顾客提供符合他心里诉求的服务的时候,顾客就不会再进行二次购买了。

　　4、在经营中挖掘投诉价值。

　　H牌售后的电话记录员反应问题又快又准，我们可以判定,在遇到问题之前,可能有其他的顾客反馈过这个问题,客服把问题提交给管理者之后，管理者对问题汇总之后,通过解决方案去优化客服的接线流程、提升客服对于产品使用的小知识。有了优化之后的应对方案,即使是新来的客服，他拿到这一份优化的解决方案就会明白,遇到问题的时候,如何帮顾客解决,流程大概是怎样的。这样既可以有效地缩短服务应对时间也给了顾客非常良好的购物体验。

　　所以在招聘客服的时候,管理者可以给应聘者一些的售后问题案例,看他是否能对案例做出有效的反应。如果管理者碰到了，那恭喜你,招到了一位非常聪明的客服。