安装类家电线上销售 售后服务是重点

　　众所周知，吸油烟机、燃气灶及热水器这些安装类产品都是半成品，都涉及到售后的安装服务，这就为此类家电产品在电商渠道的发展带来了更多的困难。

　　苏泊尔作为一个传统的家电企业，在电商的营销过程中，从线下走到线上遇到了很多问题。比如产品的问题，有的消费者对我们线下的产品比较认可，那这个产品我们可不可以拿到线上去卖?线上消费者的需求是什么?在前期我们做了很多调研和细分，将线上和线下的产品做了区分，分别运作。线上销售渠道专供产品，线下销售传统的线下产品，共同销售的部分要求线上线下销售价格保持一致，不会因为线上操作影响线下的销售。

　　电商 销售与推广双平台

　　对于渠道冲突的问题，苏泊尔在内部已经达成了一致，但是在外部代理商会有很多的抱怨和不理解。代理商希望网上的价格不要太低，如果线上的销售价格比线下的销售价格还要低，那么其销售难度会很大。而且线上消费者要求性价比优势，产品一定要有自己的竞争力，一定要有自己的爆款，所以会有矛盾。

　　线上线下协同发展一直是我们追求的方向，如果我们在线上做好了，对于线下的销售会起到一个很好的促进作用，因为我们在线下不能保证在每个地方都有网点，不能保证每个地方做的都很强，还有一些比较弱的网点和区域。如果我们线上的销售做好了，消费者对苏泊尔的品牌比较认可，那么经销商也会主动开一些线下的网点，去经销我们的产品，有利于我们产品的区域布局。比如我们在做促销活动的时候，有些产品卖得非常好，很多消费者在网上非常关注我们的产品，很多潜在的客户也会了解到这个信息，会考虑经销这个品牌的产品会不会有很好的销量及前景，他们也会主动的找品牌去谈一些销售的合作，对品牌的推广起到了非常大的作用。这种软性的品牌传播，往往能起到很好的推广作用，线上的品牌传播价值也往往大于它的销售价值。从这个角度来讲，电子商务不仅仅是一个销售的平台，更是一个品牌展示的平台，更好的去展示我们的品牌知名度，更好的推动品牌在二、三、四级市场的广泛传播。因此，品牌商做好电子商务，重要的是品牌的传播及后续的发展，都会给企业带来很大的推动作用。

　　重视售后服务 健全服务标准

　　目前在天猫上苏泊尔的旗舰店是由品牌自己开设的，由公司总部直接发货到消费者手中，减少中间的环节。另外，我们也有很多的经销商在线上开设了专卖店，他们也有自己的仓库，常卖的货他们都会提前备货，这样发货更加的及时。我们要求当天下午3点之前卖的货当天要发出，3点之后卖的货第二天必须要发货。在节假日的时候，要求在48小时之内发货，我们内部的流程也根据电商的要求从新进行了梳理，使我们内部的流程更加符合电商的这种需要。

　　烟灶这个产品比较特殊，它属于一种半成品家电，消费者购买后如果没有良好的售后服务体验，会对产品及品牌产生不满。所以我们针对售后服务这块也做了大量的工作。以前在售后服务时，因为服务不积极，受到了部分消费者的投诉。我们现在的处理方式是，一方面加快线下渠道的布局，在一个区域产生了销售，那么就要尽量建立服务网点，确保有销售的地方就有售后，这不光提高了我们的服务时效，还提高我们的市场覆盖率，能够尽可能的去满足消费者的需求。在服务网点的建设上，除了自己建立网点外，我们还会选择一些口碑比较好、服务经验比较丰富、网络比较健全的第三方服务商，去给我们做服务的补充。比如在某些我们的服务没有办法覆盖的区域，，通过借助第三方服务平台，借助它们的服务平台来快速的弥补我们在这个区域的服务缺陷，从而快速的提高我们的服务水平。当然，对于第三方的服务平台也要做好管理和监控工作，不能按照它们的标准来运行，要按照品牌的标准去为顾客提供服务，包括上门的流程，接电话的流程及标准话术，包括服务的及时性和满意度，这些都是我们需要考虑的问题，要求第三方公司按照我们的标准去认真执行。

　　我们会与第三方服务商签订一份整体的合作协议，协议中会约定双方权、利、弊，明确责任，达到企业标准，我们会给予相应的费用，如果达不到要求，我们将根据协定扣除一部分的费用，减少与服务商的合作量。同时在下次合作的时候，会进一步细化明确服务的标准。对服务效果好的服务商，会给予更多的订单，增加服务的数量，提高服务商的收益，如另外我们也会及时监督第三方服务商的服务过程，比如消费者打电话到我们这边来，我们会监督第三方服务商有没有及时的去跟进，有没有及时的去上门服务，我们有专门的负责人去跟进这件事情。如果第三方服务商没有及时的去跟进，我们会及时提醒并要求他们尽快按照顾客的要求去上门服务，提高顾客的满意度。否则，如果产生了销售，服务或者维修不到位，都会对消费者产生比较大的伤害。毕竟因此，对于烟灶产品这类有安装、维修专业要求的产品，做好电子商务，服务体系的保障必不可少。专业的服务才能够人员上门去服务。