网络店铺的三段式客服管理

　　店铺如何实现客服的全面管理?通过“售前、首中和售后”三个阶段的三段式客服管理，是一种比较有效的手段。

　　三段式客服管理

　　售前服务的工作包括知识储备、流程培训和准备。客服人员需要储备的知识包括产品功能、涉足领域和人员管理三方面。

　　知识储备的重要性，康佳彩电和海尔服务人员的两个家电行业的案例就说明了专业的客服与专业客服给消费者带来体验度的巨大差异。

　　涉足领域是指从不同的角度看客服的重要性。即从竞争形势、危机意识的高度看客服，为客户服务工作赋予了新角色定位，并能够在经营中挖掘投诉价值。并用案例的方式证明做好客服可以带动产品的销售，处理投诉需要具备危机意识;好的客服可以成为企业文化的代言人;重视客户投诉在竞争中取胜。企业经营最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。

　　客服服务对自己要推广的产品，先要深入了解，只有深入了解才能设计出最合适的推广方案，找到最合适的销售客服，效果才能发挥最大。产品功能包括产品卖点、安装流程、

　　使用注意事项、产品优势、产品标配等全方位的了解。

　　客服人员的管理问题，主要是对于人员架构、人员数量和人员权限的规划。在针对客服人员的流程培训内容主要是客服团队的岗位设定。在客服团队中，售前部门主要包括售前主管、售前接待专员、订单审核专员和订单催付专员。售后部门主要包括售后主管、售后接待专员、退款审核专员和退款处理专员。同时，QC部门包括QC主管、质检专员和培训专员;呼叫部门要设置热线主管、电话呼出专员和热线接待专员3个岗位;客户关系部门则要设置公关主管、公关媒体投诉处理专员、会员管理及发展专员和VIP客户服务专员。

　　与传统经销商不同，店铺的客服同时兼备产品销售的职能。产品销售的培训指销售过程中客服需要了解客户的基本信息，即使用环境、使用人、心理价位和顾客对产品的认识。商品的使用环境是影响顾客选择商品的品牌、外观以及功能等的重要因素之一;使用人与咨询人的关系影响订单的成交率，对于本人、家人、朋友、领导等关系均需要使用不同的销售技巧;顾客的最高心理价位和最低心理价位决定了客服销售产品的方式，如：是需要重点介绍性能或是重点宣传店内优惠活动;了解顾客对产品的认识，对于普通买家通过讲解式沟通促成订单;遇到”发烧友“级的顾客通过专业探讨产品性能促成订单。

　　客服的必备工具

　　客服在销售过程中必备的工具包括客服销售聊天工具、服销售统计工具、客服状态管理工具和各部门信息交互工具。

　　流程培训之后，客服人员需要准备的包括客户信息管理、客服绩效管理和企业文化渗透。其中，客服绩效管理是核心，包括明确每个岗位的业务重点和考核方向、设定各业务模块考核权重和针对每个模块选择最合适的考核指标。以退款审核专员的绩效管理为例，退款审核专员的岗位职能是审核所有退款协议。那么该岗位的优秀员工应该具备的标准就是高效审核所有买家发起的退款申请，同时尽量不要出现失误，如误退等情况;该岗位员工的考核重点应该是—审核效率及审核质量;根据两个考核重点的优先级，给出的建议权重是效率70%，质量30%。

　　此外，店铺的老板在设置考核的时候要明确，“给员工吃草，你将迎来一群羊。你员工吃肉，你将迎来一群狼。老板的第一要义是要复制出一个像自己一样操心的人。工资最高的时候成本最低。”

　　在售中的客户接待与沟通中，要做好客户信息归档后获得常见客户类型，并通过常见客户类型总结出一些交流技巧。

　　有效的订单管理不仅能够促成交易，还可以增加客户粘性，顾客忠诚度。同时，可以降低店铺订单投诉率，缩短售后的处理时效。催单时可以通过聊天软件、短信和电话三种方式，但只有大额订单才需要通过电话催单。在订单付款后，需要在货物发出、签收成功和确认收货好评三个环节通过提示短信给予客户关怀。对于老客户需要在产品保养、特殊节假日和大型活动前给予短信关怀。

　　在天猫还有很多的恶意买家，即专业差评师、职业发票师和专业投诉师。卖家要搜集留存威胁敲诈的阿里旺旺聊天记录等证据。如果遇到买家阿里旺旺上要求加QQ，建议卖家尽量不要同意。若买家坚持在QQ上聊天，则需要及时保留好QQ号码等信息与买家要求沟通的QQ号码一致的凭证及聊天截图。当遇到发货地址不详、无效、快递无法送达或者电话空号;联系收货电话号码，收货电话持有人表示不是自己购买(可做证人);在交易过程确定买家恶意威胁敲诈，可以不用发货(需保留聊天截图作为凭证)。

　　售后交易纠纷的解决

　　售后的交易纠纷管理包括售后时效、投诉原因分析、调整处理心态、尊重顾客抱怨和寻求解决之道等。处理时要调整处理心态，如果客服不够专业，需要在平时积累专业知识，避免在顾客提问时自己无法应答。缺乏耐心是客服人员处理投诉的大忌之一，也是对顾客不负责任的体现。顾客本是带着负面情绪来投诉的，如果再遇到一个缺乏耐心的客服人员会让他们更加不满。怠慢顾客是客服人员缺乏职业道德的行为表现，尤其是面对满腔怨气的顾客，更是怠慢不得，否则会激起他们的怒火。客服人员推脱责任是顾客投诉时最不愿意看到的情景，这会让他们对企业彻底失望。

　　客服人员要尊重顾客抱怨，表示歉意、理解和感谢。解决投诉的方法包括敢于承认错误，适当的示弱是处理投诉的有效方法;巧妙作出承诺，把握时机，承诺的目的是解决投诉;提出解决方案，解决方案要多样化，供顾客选择;征询顾客意见，提出解决方案时客服人员需征询顾客意见，如顾客不认可客服人员提供的方案则不能算作解决投诉的解决方案供顾客选择;寻求上级帮助，当局面已不在自己的权限范围内，客服人员应主动寻求上级帮助;别与顾客争执，客服人员需要注意自己的职业操守，即使顾客出言不敬也要耐心对待。

　　会员关系管理中，只有懂得顾客是镜子、是常人，是朋友，才能实现双赢。客服为顾客介绍产品时，一定要权衡顾客的情况，不要公司推出什么活动就为顾客介绍什么，要从实质上为顾客考虑。这样公司可能在这个顾客身上损失了几十元或者几百元的收入但是这个顾客会成为企业的忠实顾客，在顾客有限的情况下，这是任何企业没有办法购买的资源。

　　为了增加顾客粘性、保证顾客二次购买率、预估活动流量等，在会员关系的管理过程中，可以使用灵犀、客道、千牛等第三方营销工具;使用这些管理工具对顾客进行分类时可以按照消费金额、购买时间、购买品牌等进行分类。(节选自2014家电电子商务实训班课程分享)