我们聊聊天猫销售工具如何使用

　　天猫营销中心的工具有很多，如有的数据工具完全可以支撑天猫当下的运营需求，包括销售计划、推广控制、单品销售等,但是很多人都不会用。熟知并掌握这些工具的功能及使用方法，对提升店铺销量至关重要。

　　客服销售聊天工具

　　对于天猫的客服销售工具笔者推荐使用千牛软件,因为阿里旺旺从去年12月31日已经彻底停止更新。千牛的工作台包含的内容和插件比较多,如顾客的信息、订单和持续销售的资料,在千牛的工作台中全部可以体现。因为挂的插件多，所以千牛客服软件对于电脑的配置要求相对高一些,原来旺旺挂3~5个不会卡的电脑,千牛只能挂3个。

　　千牛在聊天页面中有“我的团队”选项,管理者可以直接看所有的在线人员的旺旺状态。在天猫的页面设置中有客服管理选项,可以看到员工对应的名字,这有利于管理者更全面的了解客户工作状况。

　　千牛承载流量的能力相对比旺旺高一些,聊天记录的更新以及图片的记录也强于旺旺的。以前有遇到过这种情况，顾客拍一张照片发过来，在电脑上登录旺旺看不到顾客发的照片，但是千牛软件可以解决这个问题,在电脑上登录千牛软件点击照片之后,这张照片直接上传到共享系统的储存器里,这样管理者就可以随时随地的看到顾客提供给其他客服的照片。一是降低了售后人员向顾客索要照片的繁琐性,二是提升了顾客的购物体验。当客服把这个问题转到另外一个客服处理的时候,顾客不用再做过多解释,也不用提供照片,接手的客服就可以把之前问题了解清楚。

　　客服销售的统计工具

　　客服销售分为两种,一种是历史销售,一种是实时销售。实时销售现在能够统计的工具暂时没有,目前可以实现对于顾客进行划分,如今天购买商品花费多少钱的顾客,有多少位。未成交的顾客有哪些等依据此类信息，可以对客户进行一个分类,日常的会员、VIP会员等等的定时短信提示，都可以通过客服销售统计实现。

　　销售统计工具不只是统计销售量,更多的是利用其做会员关系的管理,客户信息的归档,对于客户信息进行分析等这方面应用会更多,最终目的是提高客服的销售以及店铺的收入。目前淘宝上的销售统计软件很多，一个月的使用费用可能一百多元,虽然对于店铺确实不算是一个太大的支出, 但是这个软件使用是否便利,是否可以促成消费者的二次购买,能否弥补其他软件使用的不足,有利于在店铺的销售上做到事半功倍很关键。所以管理者在选择工具时,自己首先要明白希望通过什么方式去实现销售,那么这个软件是否能符合管理者使用要求和方式,再决定选不选择。

　　客服状态管理工具

　　对于客服状态管理工具的使用，可能很多管理者是用来看前一天的销售情况,但是它可以统计对于旺旺的咨询回复率,店铺转化率,旺旺的响应时长,对于这对于后期制定客服的绩效,看客服的工作状态有一定的参考价值。

　　客服状态管理工具可以把权限下放到客服,但是不要全部下放,重点就是让客服看到自己每天的销量和状态就可以了。让客服可以跟同组内的其他同事有一个比较,如今天的资金转换率可能是7%,其他客服要20%,他就会思考我为什么要比别人差了13个点,问题出在哪,是接到的咨询量不够大,还是今天接到的售后问题比较多,没有转给售后处理等。

　　对于数据的考核相当于聊天记录的考核,更能给客服冲击力、工作上的心理压力和进取心，可以有效地保证管理者能够对客服实现实时的管控。但只看数据，又无法对于客服的压力和进取心进行衡量呢?例如，有时候客服家里出事了,导致成交转化率比较低,如果管理者不管原因直接批评,就会导致客服觉得很委屈。为了避免这种情况，遇有某个客户的数据波动较大时，建议管理者可以先跟客服确认是什么原因产生了这种结果,然后再按照不同的情况通报结果。更多的时候,客服需要人为的关怀,需要团队的肯定,当受到肯定的时候,他的工作就会更努力,反之他觉得没有存在的价值,工作就会消极。这对于团队的团结,气氛会产生不好的影响,所以如果想提升团队的凝聚力,管理者要先了解客服的状态,给他做一个简单的心理引导,给他肯定和认可,理解他的想法之后,再对这位客服进行评价,这样对于客服的管理工作有更大的帮助。

　　各部门信息交互工具

　　各部门信息交互工具指公司内部的ERP系统。例如，当客服有问题反馈给物流的时候,可能物流不在线,那么客服只需要在系统里边详细的记录问题,其他人再处理这个订单的时候看到就可以了。一方面保证了客服的工作效率,另外一方面也是内部信息交互的技巧。

　　什么是交互技巧呢?如顾客买一台电视,跟客服反馈说这个电视机有质量问题,屏幕出现竖线要退货。客服同意,但只在系统里备注“顾客要退货”，售后看到顾客申请的退款，但不明原因,拨打电话和顾客确认退货原因,但售后同样没有在系统里记录顾客要退货的原因，仓库收到退货单又后，也不知道退货原因,又会拨打电话询问，顾客接到第三个咨询电话时，就感到很不耐烦了。不仅工作效率浪费,同时顾客的体验会非常不好，对于有质量问题或者有投诉状态下的顾客心理而言,他是不希望把这种不好的心情反复陈述。所以管理者对在ERP系统中的信息记录必须要明确的要求，哪些是必须写明的，让内部各部门的人看到之后都明白才可以。

　　笔者遇到过一个售后问题,顾客在头一个财年申请退货，但一直没有把商品寄回, 到第二个财年开始的时候他才把货寄回,顾客解释说在外出差一年,没人能帮他寄。这种一年的聊天记录,在天猫的客服销售聊天工具中无法记录,但内部ERP系统会显示一年前他是否有联系过客服,订单是否有备注,备注的情况是否跟顾客情况属实,如果属实,厂家是要给顾客退换货的。所以ERP系统的使用即保证了顾客的购物体验,又利于公司内部的财务管理

　　新消法出台之后，原来的规定是有质量问题,7天到15天之内必须退换货,现在有一个举证倒置的新的规定出台,这个规则是指商品在收到6个月之内,如果出现破损或者划痕,顾客都可以通过举证倒置的方法要求卖家提供补偿或退换货。从原来的7天到15天延长到6个月, 这就需要在ERP管理系统中做有效的记录,保证各部门的沟通。

　　以上四个工具的使用,首先需要管理者了解功能之后,找到专业人员做培训,保证客服在使用软件的过程中的基本操作。