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电商兴起 家电末端服务好戏不断

2014-07-24 09:24 来源:现代家电网 [收藏]

  

  电商的兴起,给区域配送和安装服务带来了商机,机会就在于线上的订单与线下货源当前尚存在着矛盾,配送业务特别是安装服务业务是机会。所以代理商看到电子商务快速发展,虽然会带走一些销售订单,但是也给线下做服务,做配送的经销商带来机会,事物都是一分为二的,有挑战也有机遇。

  线上大家电销售存在哪些问题?

  网上家电销售火爆,但是目前网上销售主要存在两个问题:

  一是区域末端物流的配送,线上线下的对接还不是很到位。

  冰箱、洗衣机、空调、彩电这类体积比较大的家电产品,跨区域配送物流成本很高,到货速度比较慢。比较好的解决模式是O2O的模式,网上下订单本地的经销商实地配送,即快捷且成本低。当然前提是经销商有库存,线上线下订单流程梳理对接的很好,各环节的利益分配机制到位。目前,这种区域性的物流配送是存在问题的,正因为解决不好,所以是经销商存在很好的商业机会。

  二是安装服务。

  一部分家电产品需要安装、设计。如热水器、油烟机、灶具、消毒柜类产品、橱柜、净水系统、空调系统等,无论电子商务如何发展,都需要属地化的服务,目前线上做的比较好的企业都是启用线下的服务商和代理商承接服务。如果经销商的服务能力可以满足线上销售对服务高标准的要求,那么就可以承接更多品牌的线上服务订单,完成线下的配送和安装。这样生意就做大了,这对经销商来说就是一个良好的机遇。

  目前各个电商平台,不管是京东,天猫还是淘宝、苏宁的配送在大城市比较快,一般是今天下单,第二天货可能就送到了。但是在一些中小城市,配送还是问题,速度比较慢,可能三到五天才能到。但是消费者对配送的要求是要不断提高的,他希望速度快,配送到货的时间在预测上更精确一些,如现在作为一个网上的经营者,跟消费者说第二天下午可以到货他会接受,但是再过两三年,消费者可能就不满意了,他要精确到一个小时,如他希望被告知是明天下午3点到还是4点到货。那么再过五年,消费者对到货时间的预测要求更准确,要求被告知到货的时间不要超过十分钟的误差,消费者的需求是会不断提高的。这个问题怎么解决呢?解决的办法是货物要本地配送,家电厂家不可能在各地都设有仓库,所以商家一定走本地配送模式,这对地区性的经销商来说就是机会。。

  为什么你帮着厂家配送、做区域安装生意就能做大了呢?

  除了安装服务和配送业务本身快速增长以外,还有一个价值就是在安装和配送的过程当中,经销商可以销售一些关联的零配件。如有的在网上销售烤箱的经销商,销售比较好,配送的经销商就可以在配送的时候向消费者销售一些烘焙的器材、材料、刀子、叉子、架子等;在配送热水器的时候,可以向消费者兜售一些关联的卫浴挂件等;在向消费者配送油烟机的时候,可以销售一些清洗剂这类的产品。有些经销商这么干效果不错,配送业务不仅仅扩大了,配送本身的业务规模也扩大了关联产品的销售,对经销商而言,这不是机会吗?

  电商时代不会消灭服务,服务一定会向专业化、规模化、现代化、线上线下一体化的方向发展,并对服务业提出更高的要求。如过去代理商只代理一个品牌,其实在电商时代,配送业务,安装业务可以扩展到多个品牌的同一类产品。如做电热水器安装的,在做本品牌安装的时候,能给其他的品牌安装热水器,并且在线上能接到服务订单,就完全有可能把整个热水器品类的安装服务业务做大。当然前提条件是你能够接到网上的服务订单。

  所以传统经销商其实做电商的价值不仅仅是销售本身,还在于通过尝试网上销售了解线上的服务订单是怎么取得的,并且在实践当中尝试在线上接收一些服务业务的订单,扩大线上销售的线下服务业务的规模和水平,也是有价值的。

  电商时代对经销商服务的规模和管理水平提出了更高的要求。服务要做好是非常困难的一件事情,如果你是一个服务商,过去销售规模比较小,可能三两个人就完成了,但在电商时代就不一样,电商时代要求服务商要有一定规模才能够承担网上的销售业务。服务如果想要做好就需要有一套管理的流程、章法、办法,如果经销商做不到,大品牌厂家是不可能把服务业务委托给你。过去在线下的服务商做的差不多,厂家就觉得可以了,反正代理的区域也不大,但到电商时代就不一样,对速度的反应要求更快,服务评价的满意度更高,电商时代的消费者会更苛刻。如果经销商企业内部没有一套流程,办法,制度,没有培训的支持,是很难做好的。

  所以要抓住电商时代的服务商机,就要不断提高服务水平。而服务水平的提高,一定要围绕着顾客满意度的提升为目标展开,要围绕这个中心目标不断的完善服务流程,完善现代化的服务管理,包括线上线下对接的信息管理,需要开展良好的培训,需要建立一套良好的内部考核机制,还需要提供服务费用,只有这样才能适应电商时代对服务的高水平要求,才可能接到更多的线上服务订单。

  在服务和物流上具体怎么做呢?

  服务业务、物流业务的涉足比较难,目前物流的末端服务,多数都是服务商和物流公司自己做,如果本地区的经销商有门店和库房,有一些商业性的房产,不妨可以和物流公司合作,作为他的终端网点,社区网点,实际开展一些物流配送业务,抢占先机。有一些超市,家电连锁,区域型家电连锁,如果能够在卖场中开辟一个区域,接纳物流商进来,或者直接在这个区域当中从事物流商业群委托的区域物流服务,安装服务,也是可以尝试的。

网站编辑:赵萌
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