促进销售的表情控制

　　专卖店的销售过程，就是店员和顾客之间沟通的过程。沟通的质量决定了最后的成交概率，所谓的销售技术，更多的就是沟通技术，这沟通可分为三个基本要素：

　　1，沟通中所传递的信息;

　　2，沟通的表达方式;

　　3，对方的接收和反馈。

　　在沟通的表达方式中，除了常规的语言沟通之外，肢体动作，表情，穿着，仪容仪表也都属于沟通的范畴。因为，这都是在传递信息，并且会被对方接受并作为一定的理解和反馈出来。

　　如果站在顾客的角度，最容易识别和感受到的，不是语言，而是表情。国人相信“相由心生”，心里在想什么，脸上就会有对应的表情，这顾客要是一进门，抬眼就看到导购员的一张苦瓜脸，估计立马就没购物兴趣了。当然了，稍有些经验的导购员也知道，和语言一样，这脸上的表情也是要控制的。在顾客进门的时候，也能摆出一副笑脸出来。但是，这里有个情况却是被绝大多数导购员所忽略的，就是面部表情的失控。当然了，除了面瘫患者外，人都可以控制自己的脸部表情，做出微笑或是严肃或是悲伤的表情出来。但是，这种主动控制一般都是一次性指令，也就是说，在调整出相应的表情之后，一般只能维持大约二十秒钟，二十秒之后，就会进入无意识状态，会随着当事人当时的情绪心情而出现对应的变化，但本人并不会知晓，还会认为是刚开始的特定表情，万一后来失控的表情不当，这就得罪人了。例如：顾客刚进门的时候，导购员肯定会笑脸相迎，但这笑脸一般二十秒之后也就没了，随即进入无意识状态，也就是失控状态，这就存在表情不当而得罪顾客的可能。所以，在与顾客的沟通过程中，不但要控制语言，还要保持控制或是主动运用自己脸上的表情

　　这里，给大家介绍一种表情在沟通中的运用，就是“苦笑”。

　　在销售过程中，有种情况是很常见的，顾客会提出一些过高的要求：诸如价格，赠品，多开发票，送货，退货保障，额外的服务等等，已经超过了正常的优惠条件，的确是无法答应的，但也得要面临一个给顾客的回复和解释问题。

　　若是直接回绝，那肯定不行，一点面子也不给，这就直接把顾客给得罪了，再加上语气和措辞生硬的话，那这个顾客是跑定了。

　　若是急忙开始解释一大堆不能答应的理由，要么顾客不理睬，坚持己见：“我不管那么多，反正你就给我一句痛快话，行，还是不行”，要么被顾客认为是可以商量的。然后也会找出一堆理由出来，诸如我是你们的老顾客了，以前照顾了你们多少生意，接下来我还会介绍其他人来你们店里的，总要有点特别优惠给我们嘛~~~~。这都会让导购员没法有效承接和回应。要么被迫答应顾客的条件，要么拒绝，顾客掉头走人，要么推给店长老板~~~~。

　　这里，我们先来分析一下顾客的心理，一般来说，顾客既然明明知道店里所标定的优惠条件，也从导购员那里得知了优惠的最大限度，但还是坚持要拿到更大的优惠条件，在顾客自己的心里，刚开始也只是试探性的，反正没成本，提出来争取一下嘛，能答应是最好，实在要是不答应，我也没什么损失。不过，要是遇到导购员冰冷生硬的回答，顾客则马上不高兴了，这就是不给我面子啊，完全不重视我啊，不行!今儿这优惠我还非得要了!不给就不买了!这情绪一下子就对立了。若是导购员解释一大堆理由出来，说明这里面肯定还是有商量余地的，坚持不松口，多磨一下，要是实在不能给，导购员肯定就直接回绝了，没必要解释这么多啊。

　　这时，可以考虑运用一种表情语言——苦笑，在听闻顾客提出的过高条件后，先不说话，而是苦笑一下，苦笑表示什么，自嘲，实在为难，实在无奈，有心无力。

　　这一苦笑，在顾客看来，是一种信息传递，人家实在没办法，让人家很为难，但没直说，不直接拿话顶回来，也算是给自己留了面子，也就是缓解了顾客有可能出现的对立情绪，顾客心里也缓和了，开始调整自己对优惠的预期了，自己开始给自己找安慰了，没有就算啦，别卡在这个上门没完没了啦。

　　这个时候，导购员在苦笑之后，就别在过多的解释了，赶紧说些软话，一方面是给顾客一个台阶下，另一方面赶紧要转移顾客的注意力了。

　　例如：

　　1，早点带回家，早点享受啦。

　　2，您对提货时间有要求吗?

　　3，我先看下库存，您要的这款还有没有货了

　　4，我去给您挑一个新包装的

　　5，或则是：“这样，我给您争取一个别的优惠条件”