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促进销售的表情控制

2014-11-10 14:51 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  专卖店的销售过程,就是店员和顾客之间沟通的过程。沟通的质量决定了最后的成交概率,所谓的销售技术,更多的就是沟通技术,这沟通可分为三个基本要素:

  1,沟通中所传递的信息;

  2,沟通的表达方式;

  3,对方的接收和反馈。

 

  在沟通的表达方式中,除了常规的语言沟通之外,肢体动作,表情,穿着,仪容仪表也都属于沟通的范畴。因为,这都是在传递信息,并且会被对方接受并作为一定的理解和反馈出来。

  如果站在顾客的角度,最容易识别和感受到的,不是语言,而是表情。国人相信“相由心生”,心里在想什么,脸上就会有对应的表情,这顾客要是一进门,抬眼就看到导购员的一张苦瓜脸,估计立马就没购物兴趣了。当然了,稍有些经验的导购员也知道,和语言一样,这脸上的表情也是要控制的。在顾客进门的时候,也能摆出一副笑脸出来。但是,这里有个情况却是被绝大多数导购员所忽略的,就是面部表情的失控。当然了,除了面瘫患者外,人都可以控制自己的脸部表情,做出微笑或是严肃或是悲伤的表情出来。但是,这种主动控制一般都是一次性指令,也就是说,在调整出相应的表情之后,一般只能维持大约二十秒钟,二十秒之后,就会进入无意识状态,会随着当事人当时的情绪心情而出现对应的变化,但本人并不会知晓,还会认为是刚开始的特定表情,万一后来失控的表情不当,这就得罪人了。例如:顾客刚进门的时候,导购员肯定会笑脸相迎,但这笑脸一般二十秒之后也就没了,随即进入无意识状态,也就是失控状态,这就存在表情不当而得罪顾客的可能。所以,在与顾客的沟通过程中,不但要控制语言,还要保持控制或是主动运用自己脸上的表情

  这里,给大家介绍一种表情在沟通中的运用,就是“苦笑”。

  在销售过程中,有种情况是很常见的,顾客会提出一些过高的要求:诸如价格,赠品,多开发票,送货,退货保障,额外的服务等等,已经超过了正常的优惠条件,的确是无法答应的,但也得要面临一个给顾客的回复和解释问题。

  若是直接回绝,那肯定不行,一点面子也不给,这就直接把顾客给得罪了,再加上语气和措辞生硬的话,那这个顾客是跑定了。

  若是急忙开始解释一大堆不能答应的理由,要么顾客不理睬,坚持己见:“我不管那么多,反正你就给我一句痛快话,行,还是不行”,要么被顾客认为是可以商量的。然后也会找出一堆理由出来,诸如我是你们的老顾客了,以前照顾了你们多少生意,接下来我还会介绍其他人来你们店里的,总要有点特别优惠给我们嘛~~~~。这都会让导购员没法有效承接和回应。要么被迫答应顾客的条件,要么拒绝,顾客掉头走人,要么推给店长老板~~~~。

  这里,我们先来分析一下顾客的心理,一般来说,顾客既然明明知道店里所标定的优惠条件,也从导购员那里得知了优惠的最大限度,但还是坚持要拿到更大的优惠条件,在顾客自己的心里,刚开始也只是试探性的,反正没成本,提出来争取一下嘛,能答应是最好,实在要是不答应,我也没什么损失。不过,要是遇到导购员冰冷生硬的回答,顾客则马上不高兴了,这就是不给我面子啊,完全不重视我啊,不行!今儿这优惠我还非得要了!不给就不买了!这情绪一下子就对立了。若是导购员解释一大堆理由出来,说明这里面肯定还是有商量余地的,坚持不松口,多磨一下,要是实在不能给,导购员肯定就直接回绝了,没必要解释这么多啊。

  这时,可以考虑运用一种表情语言——苦笑,在听闻顾客提出的过高条件后,先不说话,而是苦笑一下,苦笑表示什么,自嘲,实在为难,实在无奈,有心无力。

  这一苦笑,在顾客看来,是一种信息传递,人家实在没办法,让人家很为难,但没直说,不直接拿话顶回来,也算是给自己留了面子,也就是缓解了顾客有可能出现的对立情绪,顾客心里也缓和了,开始调整自己对优惠的预期了,自己开始给自己找安慰了,没有就算啦,别卡在这个上门没完没了啦。

  这个时候,导购员在苦笑之后,就别在过多的解释了,赶紧说些软话,一方面是给顾客一个台阶下,另一方面赶紧要转移顾客的注意力了。

  例如:

  1,早点带回家,早点享受啦。

  2,您对提货时间有要求吗?

  3,我先看下库存,您要的这款还有没有货了

  4,我去给您挑一个新包装的

  5,或则是:“这样,我给您争取一个别的优惠条件”

网站编辑:朱禹韬
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