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不要拿顾客做试验

2015-03-10 16:58 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  现在的专卖店生意,已经不是简单靠产品本身了,更多的要靠导购员来推动销售,而导购员又得靠两样东西:一是工作动力;二是工作技术(产品专业知识及面对顾客的销售技术等等)。

 

  导购员身上的工作技术是怎么来的?入职前的自身技术积累是次要的,主要的还得要靠入职后的学习掌握。

  按说,在学习之后,就得要运用了。毕竟,实际运用才是学习的最终目的所在。

  不过,在绝大多数专卖店里,导购员在学习相关销售技术之后,往往是直接运用在对顾客的接待工作上,也就是运用在销售工作中。

  那么,这里就存在一个实际运用效果的问题了,诸如:

  1, 相关技术方案,理论上是有效的,在实际工作中一定会有效吗?

  2, 顾客的实际感受会有什么?

  3, 顾客一定会接受吗?会不会压根不买账?

  4, 销售策略或是话术,会不会导致顾客的抵触或是反感?

  5, 会不会出现意想不到的新风险?

  6, 顾客会不会出现新的疑问?应该怎么回答?

  7, 有些销售策略会涉及到一定的流程步骤。那么,顾客一定会按照所设定好的流程步骤来吗?

  8, 有些销售策略的运用,会涉及到导购员之间的互相配合,能确保一定能配合好吗?

  9, 新的销售策略和话术,与当地的风俗及采购习惯之间,是否能兼容?

  毕竟,新的销售技术运用,必然有些不确定因素,多少会存在一些风险,严格的来说,新技术的运用,肯定要有一个磨合及调整的阶段,若是在学习后,直接运用在顾客身上,通过多个批次的顾客来进行磨合及调整,这就等于把顾客当成了试验品,虽然最终也取得了磨合效果,但毕竟会浪费不少顾客资源,损失相应的销售机会,若是因此得罪了一些顾客,那这试验成本就更高了。说的再严重点,每个顾客的身后,都关系着几十甚至上百位潜在顾客,得罪一个顾客,就是损失几十上百位顾客。当然,这些损失在表面上是看不出来的。

  再有一点,这些新技术的直接运用,若是出现些问题,也会影响导购员对新技术的学习和运用,这也在一定程度上导致导购员抗拒学习,固步自封。

  在技术学习和实际运用之间,可以考虑增加一个内部磨合的环节,即是针对新技术的实际运用,先进行内部的演练及测试,或是进行相关的调整,磨合或调整成熟之后,再开始运用在顾客身上,这就像正式演出之前的彩排,战斗机出厂后的试飞。这个内部磨合工作的相关构成内容如下:

  一, 磨合内容

  所以将会被运用在顾客身上的销售技术,都要经过磨合测试

  二, 磨合方法

  1, 各种销售场景的现场模拟演练

  2, 话术的反复背诵,确保熟记于心

  3, 内部人员配合中的信息传递,话术配合,动作配合

  4, 现场录像录音,回放检测

  5, 销售工具的熟练运用

  三, 配合人员

  1, 导购员轮番扮演顾客(人人都要扮演顾客)

  2, 店长或老板扮演顾客

  3, 外请熟人来扮演顾客

  4, 邀请熟悉的老顾客来作为测试对象

  四, 测试重点

  1, 从顾客角度,分析相关的话术实际作用效果

  2, 可能会出现的新问题,或是来自顾客的新疑问

  3, 销售流程推进中可能会出现各类节外生枝的问题

  为避免把顾客当成试验品,把风险控制在内部。所以,有必要在技术学习与实际运用之间,增加一个内部的磨合与调整的环节:一方面直接提升销售技术的实际运用效果;另一方面,这也是引导导购员对技术学习的正式化严肃化对待,参加店里的学习培训,不是仅仅听听课看看资料那么简单,而是要通过实际演练,逐个熟悉,并能换位思考到顾客的感受,避免单方面的向顾客推销,而是能结合到顾客的实际心里感受,实现与顾客的有效沟通。

网站编辑:朱禹韬
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