小家电售后服务标准化研讨会京召开

　　2015年1月21日，“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开。

　　近几年来，大家电的市场已经接近饱和，总体发展速度放缓。但随着经济发展和人们生活水平的提高，尤其是在电商爆发式增长的助力下，中国的小家电市场出现繁荣的局面。尤其是空气净化器、净水器、吸尘器、原汁机等健康类小家电，作为一种品质生活的象征，发展势头可谓越来越猛。相关数据指出，我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长，小家电已成为家电市场新的利益点。

　　然而，市场繁荣的背后，与小家电行业飞速发展极不相称的是，小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况比比皆是，售后维修成了摆饰。本应给人们的生活带来更多方便和乐趣的小家电，售后维修却常常给人添堵。由于售后维修难，很多用户在小家电产品坏了后直接淘汰，放弃维修。

　　家电产品售后服务的满意度仅五成，小家电进入门槛比较低，相关标准滞后，售后服务更为艰难。在互联网大背景下，市场哪里有痛点，哪里就有爆发点。于是，中央维修、O2O维修等新的模式出现，通过颠覆传统维修的模式来改变现状。如小狗电器推出的中央维修，不再以企业自己的利益为中心，在保修期内无条件进行维修服务。整个服务过程无条件，全免费，不区分责任，一切解释权归消费者所有。以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。利用互联网思维，以用户体验为中心为用户提供更加便捷以及快速的维修服务。

　　售后服务对于消费者的使用体验还有行业的发展来说很重要，厂商共同创新售后服务模式，建立起一个以维修种类或维修项目等大类为基础的标准化售后服务体系，进而规范促进小家电售后服务体系的发展，共同创建监管到位、行业规范以及消费者满意的良好的家电市场环境。