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经销商做好服务的七种武器

2015-05-11 10:47 来源:现代家电网 作者:高明俊 [收藏]

顾客对于服务的要求和感知是多方面的,每一个具体的细节都关系到消费者满意与否。

  

  及时

  上门的及时和准时是非常重要的。在约好的时间里到不了,或者对于上门时间一推再推,是最容易引起顾客反感的。对于上门时间一定要掌控好,首先要根据距离的远近和交通状况,计算出较为充足的上门时间,赶早不赶晚。如果预计在约定的时间内不能赶到,一定要提前10到15分钟打电话,向顾客道歉并说明原因和预计的到达时间,一般来说,顾客还是能够予以理解的。如果是自己已经提前到达而顾客还没有赶回家的话,也不要老是打电话催,说诸如“你快点吧,我一会还有活儿呢?”之类的话,而是要劝顾客不要着急,自己多等一会儿没有关系。

  主动

  有时候,顾客并不知道自己都需要什么,只有在遇到问题的时候才会找我们去解决,所以,我们还要主动地满足顾客需求,除了耐心地解答顾客的咨询和疑问,对于他们可能遇到的问题,也要主动地予以告知。安装调试完毕后,并不意味着就万事大吉,我们安装人员还有向顾客提出使用建议、介绍保养知识等义务,应该主动地将热水器使用过程中常见的问题和解决方式告知给顾客。实际的作业过程中可能消费者会问安装服务人员一些专业的问题,服务人员不能只会动手,你能不能将用户问的专业问题讲解给用户听,包括提醒用户在以后的使用中要注意哪些问题,怎样维护使用热水器等,这些该说的话也不能省。

  专业

  安装的专业化程度是顾客对于服务满意程度的最核心的衡量指标,安装一定要做到技术娴熟、质量可靠,保证美观、安全是安装热水器的基本要求。除了在实践中总结,我们还要通过各种方式如培训、演练、技能大赛等方式提升自己的劳动技能。除了要按照统一的安装标准,规范整个安装流程,通过培训和演练,不断提高自己的娴熟度,我们还要有能力去解决用户家中的一些特殊情况,比如在用户家中水压与正常偏差较大的情况下,在墙体受力情况不符合安装要求的情况下,怎样去进行安装调试?怎样提出一个非常好的可行性解决方案?这才是对于安装人员的专业程度的考验。活到老,学到老。

  细致

  好的安装服务体现在每一个细节。热水器的安装要美观大方,整个作业过程同样也要干的干净利落,不要磕着这里,碰到哪里,热水器装的挺漂亮,却把屋子弄得一团糟。我们一般在安装前、安装中、安装后都会不断地对现场进行清扫,始终保持现场的整洁。另外,将自己的用具和材料整理好,不要到处乱扔、乱放。

  超值

  如果安装标准的安装调试流程,我们做好各个环节的工作,顾客一般情况下会表示满意。然而要想让他们非常满意,还应该提供超出他们期望值的服务,除了干好本职工作,还应该积极地处理用户家中遇到的问题,承担一些工作范围之外的工作。比如帮顾客打个孔、更换一下龙头和管件、紧紧螺丝等,尽自己所能,帮助顾客处理难题。

  耐心

  除了安装调试等硬性指标,现在的顾客对于安装服务人员的仪容仪表、服务态度和沟通能力等软性的方面更加看重,这方面做得不好,很容易让整个服务过程功亏一篑。顾客难免有情绪,可能会发牢骚甚至发脾气,我们首先一定不能和顾客争执,要耐性地听取顾客的意见,在安抚好顾客情绪以后,再本着解决问题的态度去和顾客沟通。

  反馈

  安装服务人员作为一个常年战斗在第一线的人员,与顾客接触最多,一年当中大多数时间都是在顾客家中度过的,在实际的安装调试过程中,也会了解到顾客对于产品的需求,以及会有一些针对产品设计安装的想法,我们也要及时地把这些第一线的信息反馈给厂家的产品研发部门,为产品的改进和新品的研发出谋划策。

网站编辑:赵志伟
现代家电官方微信

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