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用感动服务让用户非常满意

2015-05-26 15:24 来源:现代家电网 作者:北京博信达商贸有限责任公司 赵东红 [收藏]

北京博信达在服务方面的能力是家电行业中数一数二的,其客户满意度也是业内领先的。他们是怎样做服务的?在5月现代家电营销精英242584021QQ群的月度分享时,我们请来了在博信达管理服务十多年的赵东红。

  在服务上我们也经历了几个不同的阶段:救火阶段、挖雷阶段、预防和管控阶段。

  几个阶段下来我们总结出了几个关键点:1、组织保障;2、人员管理、3、关键点管控。也就是说服务是可以通过:流程化、系统化、数据化进行有效管理,不断持续改进改善的。

  怎么把售后服务工作:流程化、系统化和数据化的? 要通过对“服务人员的管理”以及“服务信息(过程)的管控”来实现。

   服务人员的管理:

  大家都知道我们的工人都来自全国各地,生活方式不同,背影不一样、素质有限、理解能力参差不齐;如何让这个特殊的群体来完成并兑现我们品牌、销售出去的承诺呢?我们的经验是“少一些执行上的理解,多一些标准化的训练”。

  最有效的训练就是不断的培训:岗前培训、新人回炉培训、专项培训、老员工回炉提升培训、阶段性的模拟演练及技术比武等等。以此来强化工人操作的标准化和执行力。

  以下是2015年第三期新员工入职的培训课表及照片:

 

  如何有效的检验标准化的执行情况呢?那么就要通过服务信息(过程)的管理和监控。

  当然了,除以上组织保障外,这么严格高标准的要求,我们也要保证服务人员的收入、福利等要具有一定的市场竞争力。


网站编辑:朱禹韬
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