让移动互联整合社会服务资源

　　在我看来，家电售后服务给消费者带来的体验经常不能满足消费者的需求。最常见的问题就是服务体验问题。例如，消费者报修之后，上门服务的时限大多为24小时之内。但很多时候，消费者需要的是更短时间内帮助其解决维修的问题。

　　目前，传统家电服务业在发展中遇到的障碍包括：一、缺乏一个全国统一的服务标准，基本上都是依托品牌方或经销商来操作。受限于区域和品牌的因素，目前中国的家电维修服务企业很难像天猫、京东一样发展成全国统一、标准的第三方网络平台，因此，不具备引领行业发展的能力。二、配件供应受制于工厂的资源，品牌方不愿意放开授权，导致资源浪费，相互消耗能量。三、人才匮乏，服务人员年龄结构老化严重。四、智能科技产品的快速迭代更新对服务能力要求越来越高。

　　基于此，在从事多年的服务工作之后，2014年底，北京易快互联科技有限公司正是成立，运作的模式基本是借助移动互联技术打造一个为消费者实现快捷家电维修服务平台。

　　易快互联利用移动互联做服务的基本思路和关键点。

　　首先，易快互联与消费者是基于位置的服务，因为就近，可以随叫随到。通过消费者提供的地址，平台可以为消费者找到最近的签约维修服务人员。大家都知道，现在的家电维修有上门费。这个费用的产生就是因为消费者居住分散，而服务人员从一个点到另一个点耗费的时间长。如果是就近接单上门服务，这个费用完全可以免掉。但是对于超出服务范围的远程消费者，上门费是需要明码标价，并事先通知消费者的。

　　第二，收费透明、统一标准、服务规范。针对消费者比较敏感的维修和配件费用不透明的问题，易快互联的微信服务平台会有一个价格公示，对各种服务项目和零配件做明码标价。如果产品在一年的服务承诺期内再次出现同样的售后问题，易快互联将免费维修。即便是原来的服务师傅不在，平台方也会为消费者提供其他服务人员的免费上门服务。

　　第三，解放服务人员的生产力，最大限度挖掘服务能力。一方面是可以调动品牌专业服务人员的工余时间，充分发挥他们的专业能力;另一方面，按照位置分派服务订单，也避免了全城服务在时间上的浪费。有些品牌的服务人员，愿意在工余时间发挥自己的专业能力，给客户服务的同时，自己也能赚钱。而且，易快互联在给这些专业人员派单的时候与品牌最大的不同是让他们可以就近接单。平台发展的初期，一方面有的服务人员对此类平台不熟悉，有抵触心理;一方面，担心自己的收益。但是，随着订单的增多，这些问题都会迎刃而解。

　　第四，资源共享。售后服务因为被品牌垄断，因此，大多数专业的售后维修技术人员都只能为单一品牌服务。但其实，很多家电产品的售后维修是相通的，有经验的技术人员往往熟悉这一品类的所有产品的售后。因此，易快互联平台可以让那些有专业经验的技术人员充分发挥他们的经验和才能，为消费者服务的同时，让自己的技能最大化地发挥社会效益。还有些个体性质的服务人员，每天走街串巷地寻找生意，虽然每单收益较高，但是业务量不足。加入这个平台之后，不用走街串巷，在家里就可以接到订单。虽然每一单的收益降低了，但是业务增加了。如果易快互联的平台扩展到全国，服务技术人员也可以通过平台顺利地在新的城市接到订单。他以前的服务水平，服务评价等都会在新的城市获得认可。

　　第五，线下服务能力的建设是关键。目前北京地区有各类家电售后服务人员17000多名，吸引更多的服务人员进入这个平台，是易快互联发展初期最为关键的工作之一。另外，在不同的地区建立配件库，让服务人员就近获得配件和耗材。例如，北京至少需要在每个区都建立一个配件库，缩短服务人员上门服务时间。

　　平台发展与集客能力

　　微信本身不具备聚客的能力，因此，如何向微信平台导入更多的流量，成为易快互联推广初期最重要的工作。首先，我们会组织一些地面推广活动，走进社区，与用户做面对面的沟通与交流;推出优惠政策，吸引线下的消费者。例如，目前，所有保外家电产品的维修都会收取上门费，基本上是30元左右。因此，免上门费，这本身就是一种服务的优惠，会对有需求的消费者产生较大的吸引力。其次，易快互联还与链家地产等中介服务机构签约，承接其提供所属住宅的所有家电维修服务。这一合作有几万套的住宅需要服务。通过这一合作，也为易快互联积累大量的用户资源。第三，易快互联承接了苏宁电器系统内多个品牌的售后服务业务。这一方面增加了公司的收益，同时，也为公司积累了大量的用户资源。而且，会让后期品牌零配件提供上获得厂家的支持。最后，易快互联目前设计出一个叫做“365服务包”的产品，购买该服务产品的消费者一年只需缴纳365元，即可以免费享受全年所有家电产品的所有售后服务。

　　服务人员是平台质量的保障

　　针对服务人员的收入，易快互联与其结算有一定的账期。易快互联与消费者采取支付宝或者微信支付的手段结算，易快互联再在约定期内将款项转给服务人员。目前的结算周期是一周。为此，平台将给予通过移动支付的消费者一定的积分奖励。这些积分未来可以用来兑换相应的服务。如空调的免费清洗;吸油烟机的保养等。

　　易快互联借鉴淘宝的用户评价机制，也对服务人员的服务质量通过用户的评价做全方面的考核。例如，考核级别，影响结算的比例和周期。消费者评价高，评语好的师傅，级别就高，费用结算比例高，获得的订单量也会有倾斜。反之，消费者评价不好的师傅不但级别低，费用返还比例低，返还周期长，还会逐渐被淘汰出这个平台。例如，评价总分为5分，消费者评价得分4.9分的师傅获得的返还比例就要高于得分4.8分的师傅。这一机制将督促维修师傅提高服务的水平，让消费者满意。同时，易快互联还会定期给服务人员进行培训，保证每个月1～2天的集中培训。将过去出现的问题或者典型的案例在培训中与大家分享。

　　目前，易快互联已经进入北京和上海两大城市。从品类上看，目前易快互联涉及到的品类主要是手机、彩电、电脑、冰洗、空调等大家电。其中，手机的服务还在北京的各大家电卖场建有线下网点。下一步，易快互联准备招募一些有车的维修技师，车上安装维修台，以便为客户上门服务。而这个思路对于小家电和安装类电器的维修也是一个方向。移动互联对于服务社会化的促进也将要求维修技术人员能够掌握多品类产品的维修。如修手机的，同时要会修电脑和电视，做到“三屏通吃”;会修洗衣机的，要同时掌握冰箱的维修等。

　　服务的移动互联化需要品牌商的支持

　　很多人认为，互联网服务动了品牌商的奶酪。目前，保内的服务仍旧掌握在品牌商的手里，服务平台能够做的大多只是保外产品的服务。其实，无论是品牌商，还是专业的服务商，都要以开放的思维来面对新形势下服务互联网化的趋势。互联网技术已经为品牌商、消费者和服务者提供了一个资源共享的平台，使得服务平台从网络布局到服务能力及配件供应均能形成共享资源。而服务平台的目的之一就是为品牌方提供更完善的解决方案并节省成本，最终形成中立的第三方服务平台。

　　同时，服务社会化发展的顺利程度与产品配件标准化有直接关系。这个问题已经喊了多年，但是进展始终非常缓慢。即便是品牌自己的产品不同系列之间配件通用的比例也非常低，导致了资源的极大浪费。因此，主管部门和品牌商都应该在配件标准化方面多做努力。

　　互联网正在推动着各行各业发生着颠覆性的改变。作为市场中的一份子，从传统思维转到互联网思维，需要的不仅仅是勇气，更要有行业的积淀。服务这个与消费者体验感极强的行业，一定会因为互联网化而变得更加人性化。