服务金矿怎么挖

　　众多迹象表明，在移动互联的背景下，服务正在成为众多资本涌入的又一个风口。然而，这里真的是一座金矿吗?如果是一座金矿的话，是不是每个人都能掘金互联网服务呢?我认为，这个方向无疑是正确的，但也是充满挑战的，稍有不慎，会成为被拍在沙滩上那朵浪。

　　首先，服务本身的复杂程度与互联网标准化的矛盾，需要很长时间去消化和磨合。服务的复杂程度除了其环节充满变数以外，结合产品维修问题的多样化，使得服务本身能够被完全量化的难度非常高。从服务的环节看，服务是人和人和物的关系。无论是电话报修还是网上下单，消费者能够准确描述产品问题并妥善得到解决的比例非常低。尤其是老年人，只知道产品不能用了，至于服务人员询问的很多问题，老年人往往都回答不上来，甚至连产品的型号都找不到，只能依靠服务人员上门现场查勘。这也是厂家收取上门费的原因之一。再看服务环节的复杂性。其实，很多服务纠纷都是因为产品在维修过程中发现了与最初描述的问题不同的情况，服务人员给予了处置，但是却在沟通上出现了问题，导致的投诉。所以，依靠互联网解决下单问题是一个非常难的问题。

　　其次，服务人员的互联网化管理。服务人员的素质和管理一直是令品牌头痛的问题。很多品牌和代理商的服务水平低都是因为对于服务人员的管理水平低造成的。有组织性的企业化管理尚且如此，互联网的松散型管理，如何保证服务质量?另外，社会保险、安全等问题，也需要平台方考虑。

　　第三，是零配件和耗材的精细化管理。某零售商的零配件库近3000平方米，仍只能满足部分自营商品的需求。市场上上百个品牌，无数个零配件，如何采购和管理?管理出效益，零配件的质量、库存、坏损、周转等都是关系到服务盈利的要素。

　　最后，平台的粘性问题。家电维修属于低频次需求的服务商品。每个家庭每年需要维修的家电产品平均也就是两三次。微信平台也好，App也好，没有了使用频次，平台的各种盈利模式都无从谈起，如何盈利，需要探索。

　　互联网整合社会服务资源一定是行业发展的方向和趋势，但是如何让这个模式更加完美，高效，是需要很多人去努力的。