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以地缘优势为立足点进行裂变

2015-11-16 14:23 来源:现代家电网 作者:白洋 [收藏]

  如果说上世纪九十年代,家电售后服务业还被人看做整个产业的末端徘徊在主流之外,那么从2014年开始,随着几个家电服务互联网企业陆续得到风投注资,整个行业的服务已经走向前台,向市场昭示其作为家电产业的一环已经以一个独立的姿态开始展露自己的价值。

  而对于无论是第三方平台搭建还是以线上的方式进行推广,在记者调研采访的过程中,绝大多数的商家认为,服务是一个根本性很强的行业,换句话说就是“非常接地气”,外部注资一是看重自建平台所掌握的链接功能和成千上万的客户讯息,二是看重其具有的强有力的服务团队,这才是核心。不约而同,更多在各区域做的有声有色的服务商,同样在将目光瞄准互联网时,仍然没有忽略最根本的业务,即自有服务团队的建设和不断完善,甚至加大了规模扩建的脚步,或许这即是所谓的“不忘初心,方得始终”。

  起因 为什么要打通服务的线上通道

  啄木鸟修家电是一家立足于重庆,辐射全国22个省市地区的专业家电售后服务公司,20多年来一直在家电售后维修领域打拼,在经历了传统的小规模经营到今天的现代化管理和发展之后,2014年,更名为啄木鸟网络科技有限公司,从这一点不难看出传统家电服务商正在试图走上一条更为现代化或者更为网络科技化的道路。啄木鸟相关负责人告诉记者,这么多年以来,国内的家电服务行业是时候发生改变,并且这种改变更适应互联网时代的信息以及价格的对接和对称。

  一直以来,家电维修行业在大众的视野中饱受诟病。消费者反映的乱收费、管理混乱、从业人员素质低、存在价格欺骗等行为屡见不鲜,这也是整个行业迟迟发展不起来的主要原因。很大程度上是因为家电维修是一项技术性和专业性较强的行业,而且经验的累积非常重要,这就造成了信息和价格的不对称,用户所得到的信息均来自维修人员,至于价格自然由提供服务的一方来定。如果遭遇不良商家,确实存在价格欺骗。

  过去,由于很多家电维修属于个人行为,往往还存在电器维修的服务断层,这也是整个行业发展的瓶颈。解决这个问题,服务的标准化少不了,虽然目前整个市场还缺乏从政府层面发布的强制性约束,但对于一些有长远发展规划的企业来讲,已经将服务进行标准化推广和公司化管理。管理的方式之一就是试图通过互联网进行体系的梳理,将其作为解决包括价格在内的信息不对称的方法之一,并且从商业模式的改变上进行整个管理体系的改进和提升。

  目前,啄木鸟修家电已经开始着手进行这方面的梳理。因为在其看来,家电服务行业虽然曾经被边缘化,只是作为销售以及市场维护的一种补充,但随着互联网的发展,服务行业在面临机遇的同时,也将面对一场危机。缺乏诚信和认知,将会使行业发展陷入泥沼,而解决了用户的信任危机,解决包括价格不透明和投诉率高的问题,就解决了消费痛点问题,借助O2O模式,线上提供透明服务信息和价格信息,线下提供标准化的维修服务,解决了信息不对称问题的同时提升了服务体验。

  另外,服务与线上打通之后可以积累更多的客户资源。从六七十年代生人到现在的80、90后,消费主力发生了转移,而随着电子商务的发展,消费行为也发生了变化,由线下快速的向线上转移。啄木鸟负责人说,从2009年开始,啄木鸟明显的感觉到这种变化给服务行业带来的影响。首先是一些厂家合作订单的增多,对于服务网络尚未搭建完善的厂家来讲,尤其是需要安装维护清洗的大家电,在扩展线上业务的同时急需线下一系列服务项目的落地,于是本地化的专业服务商成为其合作的不二选择。另外就是用户自发的主动服务邀约的增多。可以说,线上销售的激增给线下的实体服务商提供了更进一步的发展空间。与此同时,也为传统服务企业提出了更高和要求更严格的考验。

  根本 服务互联网化要解决的实际问题

  最突出的是解决服务激增导致的人员配给和管理问题,这是所有模式开展的根本,尤其是对人工高度依赖的服务O2O。

  目前,整个行业面临服务人员“青黄不接”的局面,基本上集中在40岁左右的年龄层。这种主力群体的构成带来正负两方面的影响。一是具有丰富的从业经验,可以很快的找到维修产品方法,经验的老道和丰富使他们成为整个行业的从业主流。而同时,由于从业门槛低,导致整个基层维修人员的素质不高。直接表现在管理上存在难度,对公司现代化发展的理解执行不到位,并且对公司所配备现代化的终端工具在使用上有困难。可以说,市场一线老员工是公司发展的基础,但同时如果不及时更迭和提升或许会成为发展的羁绊。

  在对外的业务承诺上,啄木鸟在重庆市区具有两方面优势:一是上门时效性强、速度快;承诺客户5~10分钟之内上门,夏季空调维护高峰承诺当天上门;二是服务较为规范,通过流程和要求保证上门服务人员的高度标准化,例如空调维护分为22个步骤,客户可以根据步骤进行验收,如果不满意二次免费上门服务。

  要想做到这两点,实属不易,对于公司的整个管理和人员的配给是一个严苛的课题。

  为了解决这个问题,同时进一步扩大和提升服务团队的整体数量和素质。啄木鸟采取了两条腿走路的办法,进行内部人员的自我培育和孵化。

  在保留部分人员外招的基础上,啄木鸟开始进行自我培养,与各类职业技校合作引进新人,对于那些有潜质的新人给予重点培养和实操机会,通过老师傅的言传身教得到实际能力的锻炼和提升,同时通过培训灌输现代企业发展和管理的理念。对于涌入的新人来讲,对互联网和O2O的概念理解和接受程度相对更高。

  为了解决人员流动率大的问题,啄木鸟在既有的业务范围内扩大服务的外延,保证在淡季服务工人的收入来源,借此平衡淡旺季人员收入问题。同时做好人员储备,应对旺季的到来,将那些做的比较优秀的兼职人员进行存档备案,便于再次合作。但啄木鸟强调,外延业务的拓展依然以家电业为立足点,拓展相关清洗和保养等内容,并且致力于为客户提供家电管家的一站式服务,以每户家庭为单位,提供所有家电产品与服务相关的一切内容,锁定和加强每一位用户的黏度。“要想做到这一点也不容易,让客户对你产生信赖和依赖,是建立在品牌、诚信、认可这些基础之上的,三个要素缺一不可,而在这方面,老用户的认可度更高一些。对于那些新用户,还需要通过初次服务的细节和质量赢得他们的好感,才有可能实现后续的再次邀约。”。

  目前,啄木鸟修家电已经辐射除了重庆的全国22个省市地区,这是其人才孵化的结果。在绝大部分直营地区,负责人都来自啄木鸟的大本营,始于重庆,还诸地方。在员工成长之后,啄木鸟将更多自主创业的机会留给内部员工,派驻到各个区域作为负责人进行管理和自带团队。“这种孵化模式在服务行业来讲尤其重要,因为虽然这是一个准入门槛较低的行业,但从操作角度来看却是一个技术含量很强的行业,所以从业人员实操经验的积累非常重要,只有熟知每一个实操的细节,包括每一个螺丝的材质、适用产品型号和安装环境才能成为一名优秀的一线工人,也只有累积了足够的经验,才能带团队,进行指导和管理。同时,从总部出去带团的中高层人员对公司的理念和政策理解更深、执行的也更到位,这也是保证直营分部成功的关键因素。”

  裂变 本地化社区化趋势突显

  对于从在上海发展起来的家电维修平台“一修哥”来讲,其可以称之为是业内打造线上平台较早的服务品牌之一。虽然2014年“一修哥”项目正式上马,但其前身上海易帮却从2009年就开始了线上线下社区店的筹谋和运作,虽然当时家电维修并没有成为易帮的主营业务。但从2014年的“一修哥”上线并于2015年获得了天使融资之后,目前已经形成一套社区门店拓展、经营和管理的标准化模式,在北京、上海、广州等主要城市的社区和居民聚集区设立了5000多家门店,以期完成线下网点的全国布局。

  从2010年开始,易帮开始为会员用户提供便民支付、公共事业费缴费、信用卡还款、手机充值、宽带受理、快递代收等增值业务,以增加用户黏度。由于有早期易帮的线上线下运营经验,一修哥在平台搭建和线下落地上的优势更为明显。一修哥通过APP对各家电品类进行集中管理,对于厂家保内和保外的网店进行定位,以方便用户找到与自己距离最近的维修网点并在网上向工程师进行预约。易帮认为社区O2O的关键在于“低成本”和“长效”的本地化经营,需要社区的用户和商户真正“活”起来才行,这就需要社区有人常驻或有网点,这也是其O2O社区店建立的初衷和使命。

  而除了在各地建立直营区域之外,啄木鸟修家电提出了服务社区化。负责人介绍,目前很多服务的辐射范围集中在市区,这就造成了外围地区的服务成本高、用户买单费用也高的现象,解决这一问题最好的办法就是“就近服务”,建立网格化的售后服务体系。“以人为中心”啄木鸟建立近距离的用户服务体系和网络,配置专业的服务人员,从而使公司和客户的投入产出比均趋于合理。这也是互联网+传统服务并全面实现O2O的一步棋。“基于到家服务的啄木鸟修家电O2O服务平台,以家电服务为切入点,改变传统售后服务行业。2014年已获得三千万天使投资,开创了家电服务O2O到家模式,打造了透明的家电维修、清洗报价系统,以及随时随地上门的服务体验。”啄木鸟修家电负责人介绍说。

  无独有偶,在山东临沂地区,也有传统商家向O2O转型的代表——临沂金鹰美乐。在绝大多数的地方性区域零售企业还在强化自身服务能力,通过重资产的投入打造一条自有的服务链条,以便与大型电商平台实现服务合作和对接时。金鹰美乐已经开始通过整合资源,借势为己所用来完善自己的服务体系。据介绍,金鹰美乐目前正在本区域内推行社区直营服务中心,将门店开到下级的每一个社区当中,以方便该社区用户的体验、下单、配送,完成整个购买流程。相关负责人介绍,50家社区店是金鹰美乐今年的一个目标,目前这种合作模式正进行和推进中。与啄木鸟完全的自我孵化有所重合,金鹰美乐的下级社区店既有加盟也有直营,而如何保证加盟门店的质量,是管理上的又一个难题。“考察电商模式,开发操作系统,统一平台端口是下一步的工作重点,同时保证合理的利润分成比例能够保持合作稳定。通过实体门店的全面活动进行互动,消费者只要选购好产品,无论从线上还是实体门店,要做的事情只有‘坐等’,在本区域内的O2O全覆盖完全能够满足消费者任何形式的购买行为。”这是在区域范围内实现O2O的一种尝试,可以看出,在中国广袤的土地上,任何一种模式都不能覆盖所有地区,只要符合本区域的市场需求和用户需求,都可能会成为企业发展的下一个契机,而在这场O2O资源争夺战中,本地化的经营优势已经突显。

网站编辑:石少菊    杂志编辑:白洋
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