又红又专的服务 净水厂家你真的很需要！

　　要说净水行业最大的痛点可能非售后服务莫属!

　　在2015年中国家电营销年会上，奥维云网的报告中指出：净水行业评价类别占比中，有7.4%的差评。其中差评主要集中在定价促销、使用感受、产品质量和物流配送和产品安装上这四个方面，而后面这两项关于售后服务方面的差评占整个差价的将近一半，例如安装员态度、配送员态度等方面差评集中暴露了净水售后服务方面需要改进和加强，如专业化的安装队伍，健全的售后服务流程，透明的合理耗材价格等，如果服务问题解决之后，整个净水行业必将再上一个台阶。

　　事实也的确如此!不管是草根发展时期，还是到近两年黄金大发展时期，所有净水从业者都明白售后服务对这个行业的重要性!净水器作为安装类行业，又不同于其它传统的安装类电器，是长期高度依赖于售后服务的行业。对于消费者而言，好的售后服务是饮用水健康安全的基本保证;对于净水厂商而言，提供好的产品、净水配件及售后服务是其后续利润的主要来源。

　　为何痛点依旧？

　　可是这么多年过去了，为何痛点依然存在，依然还是那么的痛!

　　一方面，销售只有到了一定的规模，服务才可以真正从赔钱货变成摇钱树!至于这个规模的临界点，要与这个企业的投入、人员结构、用户的售后服务激活率等是有关系的，但可以肯定的是，销售量一定是要做到越大越好。

　　另外一方面，那经过这几年的黄金发展期，净水行业的规模发展的确到了一新的阶段，但对于还处于发展期的净水行业来说，很多企业并没有能力搭建售后服务体系，尤其对于一些没有服务基因的企业来说，建立售后服务体系的难度和成本是很难想象的，更多的企业将售后服务的权限交由各地经销商来做，而经销商队伍的不稳定，人员培训跟不上等诸多问题，售后服务做不好，似乎成为阻碍行业发展。

　　当然有人也似乎看到了售后服务产业存着的诸多问题。很多人纷纷建立O2O平台，来整合售后服务，以期希望能解决售后服务的痛点。

　　目前，不仅海尔、苏宁等企业推出了O2O服务平台，轻松家电、约洗吧、要服务、修哪儿等第三方O2O服务平台也陆续开始了运作和推广。

　　虽然也解决了售后服务的一些问题，如清洗服务、一些品类的安装服务。但由于售后服务的复杂程度真是超乎想象，如品类众多、配件繁多、安装环境不一等等，还有各个品类安装的要求、流程不一。想让通过一个平台整合售后服务的所有事情，落地实施真是一个让人看起来很美，做起来会让人疯掉的事情。总之，这其实与以往的第三方服务平台相似，O2O第三方服务平台的业务发展受制于零配件供应、技术资料共享、维修工人资质等问题。

　　第三方服务平台无路可走？

　　但这并不代表第三方服务平台便无路可走。

　　服务专业化要垂直化发展，可否有效解决这个问题呢?

　　记者了解到，净水行业售后服务平台——亿家净水·无忧服务是一家开放式服务平台，其主要为电商和品牌企业快速组建全国售后服务网络，承接净水行业的安装、维修、客服委托以及滤芯更换服务。“据我所知，净水行业由厂商建立成系统的售后服务网络仅能覆盖不到4成的市场，很多净水器售后服务游离在各个企业之外。在消费者家中，一些净水孤儿机亟需规范的售后服务，而更多的是一些净水器的售后服务因为各种各样的原因没有被服务。”亿家净水CEO周速华告诉记者，为了解决这个问题，一方面亿家净水会积极地与品牌制造商沟通合作，获取原厂授权的配件，学习相关的技术。目前无忧服务合作品牌厂商超过60个，为Philips、Honeywell、科勒、亚都、九阳、四季沫歌、太阳雨、博乐宝、Syr等净水厂家第三方服务伙伴;服务工单同比高速增长，市场份额第一。合作工程师超过6000名，最大峰值日工单处理量超过6000单。

　　另外以前的维修网点和工程师往往依附于品牌厂商，而品牌厂商为降低成本，往往会极力压缩售后服务费用，服务商或工程师为生存会采取故障虚假诊断等方式。

　　而且更让人无奈的是，没有人愿意与工程师签订固定的合同，为其提供五险一金等福利，这种情况也导致工程师队伍的不稳定，也意味着服务不够专业，每年都有因为服务不专业，而导致客户漏水等问题的发生，造成用户及品牌的损失。所以首先解决工程师的问题。

　　在无忧服务平台上，由无忧服务平台的呼叫中心或者是直接派单给工程师，或者是工程师主动抢单，所需的零配件均由平台提供，维修及更换配件的价格都在平台可查的，用户也可以看到，工程师可以到平台上按需采购，工程师们的报酬以承接业务量来计算，因此他们更愿意提升业务水平，服务好每一个用户，继而获得良好的口碑，与平台和用户形成良性互动。同时，由于工程师的信誉评价、技术资质等都是公开可查的，而消费者接受服务后的主动评价，比企业的电话回访更能够真实地反映消费者的满意度，工程师的个人品牌效应也会逐渐显现。有助于促进行业诚信度的提升。

　　虽然家电服务产业还处于发展阶段，没有完全实现服务体系标准化、服务人员系统化，但这种趋势是必然的。“净水行业的服务产业化还处在发展阶段，虽然缺乏大企业、大品牌和大资本的推动，但这个发展趋势是不可否认的。亿家净水就要做这个事情，将利用现有的服务网络、人员和模式，应用互联网思维完成净水服务水平的升级，为其它行业做好专业化垂直化的样本。”周速华信心满满的表示。