净水行业定制化服务体系的构建

在净水行业中，开能环保一直以净水设备见长，实际上我们是最早在国内提出“全屋净水”理念的品牌，并从2001年开始着手进行全屋净水服务体系的打造。相比一款净水单品，全屋净水对服务的流程和品质要求更高，这是一项系统的工程。当时为了推广和介绍这项服务，我们单独成立了一家服务公司，经过十多年的积累，服务取得的市场效果初显，同时服务内容也随之扩大和丰富。

定制化的培训和服务

随着国内净水市场的发展，开能旗下水处理设备产品线越来越长，而外部消费环境的变化也催生了服务方式的变化，在这样的背景下，服务体系的搭建和推进也在适时更新，及时调整。目前形成两条主线——定制化培训体系和定制化服务体系即DSR服务体系。

关于定制化培训，每个月以周为单位，展开四期培训。

第一周，时间周一～周五，两天总部产品理论学习，三天现场实践。目的在于勘测、判断、出方案、估成本；

第二周的周一～周五，周一进行安装理论知识以及常见问题的学习；后四天进行跟车现场实践，培训目的在于提高整机安装能力；

第三周培训，周一～周五。周一在服务公司内部学习保养提醒、更换滤料以及常见问题的讲解。后四天依然是跟车进行报修处理。培训以更换滤料、客户报修的处理；

第四周的培训时间为周一～周六。周一依然是理论学习和经验交流，周二～周五奔赴现场进行整机维修和部件更换。周六回到服务公司进行为期一天的结业考核。

实际上，所有培训的最终目的是为了让我们的服务人员和代理商客户扮演好“三大员”的角色，即销售员、技术员和服务员。

这“三大员”又有各自不同的定位。销售员要求“讲的清、理的清、能做方案”；服务员——安装、调试、售后、维护。当然这里所指的服务员不仅仅是服务工人，而是倡导净水行业的从业人员都了解这四个环节，因为净水产品具有本身的特殊服务性，通过这个环节，提升自己的专业水平和能力，更为深入的走进和了解净水行业。所谓技术员，也并非传统意义上带着TDS检测笔工作，而是由开能第三方认证实验室资深技术人员帮助客户培训技术负责人员。进行包括水质知识、水质地图，取样方法、常规水质检测方法的培训。

那么，我们为什么要做培训？因为有各方面的服务参考。

第一，服务是成本最低的宣传。净水产品与其他产品最大的不同之处在于服务贯穿于整个产品购买到使用的始终，可以说是最长久和最有效的宣传，而且这种宣传是一种口碑传播，通过用户和消费者进行的宣传没有任何费用，只要用心服务、做好服务就能实现。

第二，培训需要实践来验证。现在很多代理商对于净水市场依然抱有犹豫和观望态度，通过服务实践、通过实地产品安装拆解，能够帮助对方消除这种顾虑。

第三，培训带来的客户认同感很难被超越。

在如今的净水行业，培训已经成为大家的共识，无论是公司内部还是终端一线，或者代理商群体，培训的力量和潜移默化的影响也正是推动整个净水行业前行的动力之一。

特色化的专属服务体系

目前，整个开能的服务体系构建可以概括为：1个客户关怀中心；70部服务车；100多人员；通过会员制的开展实现上海地区6～12个月内上门为客户更换滤料；为大型设备用户提供滤料桶整体返厂清洁、消毒、灌装的保养服务。这一服务体系我们称之为“独创DSR服务，为客户提供终生水质保障。”具体展开，包括：

D—Door to Door 门到门五套服务，开能净水，服务到家。

Door to Door服务内容包括：

1、上门设计配置；

2、上门安装调试；

3、上门跟踪回访；

4、上门维护检修；

5、上门水质检测。

S—Solution 提供水处理解决方案，满足客户个性化需求。

对于全屋净水用户来讲，每个家庭对产品的需求不尽相同，因为用户房屋面积、人口、用水量、饮水、用水都各有需求。相比成熟单品来讲，全屋净水更需要对产品进行系统方案的整合，并提供给需求各不相同的用户，个性化方案满足个性化需求。

R—Renew 定期产品翻新，常用常新，永不淘汰。

对于很多上海本地的老用户，产品使用已经15年有余，有新产品的需求。对于这部分老用户，通过在服务过程中传递升级换代的意识，更主要的是针对产品进行升级，对老用户更有吸引力。

开能DSR体系人员及服务内容由“一个中心四个团队”构成。一个关怀中心——进行电话回访；销售团队——主要履行销售职责、服务团队1——定位和安装、服务团队2——负责调试、保养、产品升级；会员团队。

实际上，在这个构架当中，销售团队所占比重最小，值得一提的是会员团队，理论上会员团队负责客户体验日（赶集）、红酒会员、细胞健康分享等工作，但无论是销售还是服务团队，都需要会员团队做最后的持续跟踪和系列增值服务。并且通过会员刊物、会员福利等组织一系列的会员专属活动，开辟专门的会员活动日，基本上在每个月的倒数第二个周末对外开放。这个活动在对外开放时非常火爆，针对开能客户群进行销售品类的延伸。例如，一次从丹麦进口三文鱼的会员开放日，一天销售700条，火爆场面可见一斑。

无论是上海市工业旅游基地还是会员开放日，都是资源整合和调动的结果，之所以服务的内容不断丰富，服务广度和深度不断加强，我们同样有三个理由——客户价值通过服务进行挖掘，并在这个过程中与用户建立起高关联度，增强品牌黏度和信任度；服务需要通过长时间积累，可以说一套完善的服务体系必须通过实践并且在实践中日积月累而成，我们用15年时间摸索出的服务模式，既有行业共性，也有品牌自身特色，并且因为十几年的积累让这种服务优势渗透到每一名用户，服务投入带来的优势很难被超越，而且这种优势形成具有不可替代性，具有品牌的专属性。

客户价值的进阶

所谓客户价值的进阶，可以说也是我们服务的一大特色。

客户价值进阶有几个阶段，第一阶段，成为开能会员，购买净水产品之后，享受高级客户经理每年免费上门回访，检测设备运行状况，帮助会员了解设备的使用及水质情况。

当与用户建立起熟悉度和信任感之后，升级至第二阶段，成为红酒会员。之后，享受优惠价格购买进口红酒、有机农场采摘游、瑜伽课堂、茶人聚会等会员活动。从2014年开始，设置第三个阶段，这一阶段也与开能环保的业务领域相关，细胞阶段。所谓细胞阶段是指会员专属医院服务、并提供健康免疫细胞存储。而开能之所以投入几十亿元进行其他业务的延伸，也是建立在我们庞大的用户基础上，尤其是超过50%的高端用户群，服务内容的丰富也正是来自用户需求，业务的延展也正是基于用户所带来的信心，这就是客户价值。