互联网时代的净水器服务标准

近日，由亿家净水、《现代家电》主办，中怡康协办的“互联网时代的净水器服务规范修订建议研讨会”在武汉举行，沁园、美的、A.O.史密斯、安吉尔、霍尼韦尔、汉斯希尔、小米等30多个品牌厂家的代表参加本次研讨会。

会上，《现代家电》总编傅教智做了《净水器服务问题分析报告》，报告以京东商城净水器产品的用户评价数据为基础，其中评价的标签数据为20万条，评论数据为43万条。采用大数据爬虫和语义分析技术，对用户的正负评价、评论做出了分析。得出的结论对于企业新品开发、包装管理、物流管理、营销卖点策划、安装管理、销售——服务衔接管理、服务维护（滤材更换）管理、服务满意度管理、线上服务平台的优化，都有很大的参考价值。

报告还结合了全国十几家净水产品经销商的访谈调查数据，对不同品牌的用户评价数据、不同环节的用户评价比例等做了深入的分析。指出了工程渠道、网络渠道以及三四级市场用户的服务投诉特点，并分析了包装、物流、安装预约、安装、维修、维护等环节中投诉的原因及解决方案。

总结给出的观点为：服务是无止境的，需要长期的投入，因此净水厂商要提高服务意识，加大服务投入力度。在互联网的背景下，大家都应该去关注IT的投入、培训的投入、技术支持的投入、网点的投入。

中怡康市场调查公司厨卫电器事业部总经理施婷为大家详细解读了2016年一季度以及五一净水器市场销售的各项数据，包括各类型净水产品的市场占比情况，历史同期数据对比，各个省市的销售数据变化情况，下一阶段的市场预计等。其中指出随着互联网的发展，线上销售的净水产品量大额小，以龙头净水器为主，想要提升线上中高端产品的销售，必须加大服务力度。

净水器属于“三分产品，七分服务”的产品，用户能否用上干净安全的水，除了产品品质保证之外，后续的安装、调试、滤芯维护环节更加重要。然而，净水器服务的现实状况却存在很多问题。

1、净水器产品品类众多，安装、维修、维护的服务细节差异大、要求高；

2、滥竽充数的服务机构和个人众多；

3、一些厂家对服务的重视不够，费用投入不够，而服务人员成本不断上升，服务品质难以保证；

4、缺乏国家及行业标准，传统的服务规范又跟不上蓬勃发展的电商时代需求。

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如何去解决和突破这些问题，如何为越来越多的净水器用户提供满意的服务。包括企业如何转变服务的观念和意识，加大服务投入力度；如何完善服务人员的准入机制和考核机制；服务机构的准入机制和准入条件；不同品类净水产品的安装维护流程要求等等。会上众多品牌代表分组就种种问题进行了讨论。

关于净水产品的特效性，参会代表认为与用户的沟通应该控制在3个月一次。净水产品的服务安装最终需要人来完成，因此一定要将从业单位、从业个人的标准制定好，同时还要提升。基于净水行业的特性，关于耗材和配件的选购和储备也需要一定的标准，因为地域的差异，储备环境的差异，对耗材和配件的有效性会有影响。对于退换货的要求，因为产品有通水、通电的特性，所以需要各厂家达成一致。另外，还要基于互联网手段和互联网下的思维方式，提炼出行业的标准和定义。

讨论中大家认为服务确实是有成本的，因此，行业要引导用户，让用户知道，有些钱是必须要付的。净水行业的服务如果有一个安装、维修保内保外的建议价格标准，且得到行业的统一认可，建立起净水行业独立的协议标准或者联盟标准，必将促进行业的健康有序发展。制订标准的目的是大家联手向市场要利润，而不是行业之间在抢分有限的蛋糕。

最后大家达成共识：厂商联手制定完善净水产品服务规范文件，并尽力通过相关标准机构完善现行国家及行业标准。同时建立净水服务联盟组织，制定和倡导联盟服务公约，规范企业自身的用户服务行为标准。同时也倡导广大消费者认识净水器产品的特性，尊重服务人员，养成正确的产品使用维护习惯。

研讨会结束后，全体代表来到亿家净水武汉运营基地参观。亿家净水CEO周速华向大家介绍了全网络化的客户订单处理系统，以及YWS智能客户管理系统。参会的企业代表对基于IT大数据技术的定单处理流程表示了极大的兴趣，很多企业代表就一些细节对接问题和亿家净水相关负责人进行了详细的沟通，一些企业在会后就与亿家净水达成了合作。

同时还参观了亿家净水的培训教室，产品拍摄工作室，在工作室里，可以实现净水行业的安装服务培训业务，和产品安装视频拍摄业务。亿家净水用IT的方式去把传统的、人工型的内容节省下来，如400、人工客服等，将这部分节省的成本投入到培训、技术支持和网点建设中。一行人还参观了亿家净水的水质监测工作室，参会代表看到了与净水安装有关的水压计量工具，以及其它专业的工具，工作室可以帮助工程师判断产品出现问题的环节和原因，做好维修和维护工作，为安装做出基础性的指导参考数据，同时给厂家做出良好的产品设计建议。

“互联网时代的净水器服务规范修订建议研讨会”在参会代表满满的收获中结束，这次研讨会将对国内净水服务市场产生深远的影响。一方面会成立一个净水服务联盟，联盟包含行业内销售、品牌影响力很强的厂商、以及优秀的服务商。另一方面通过联盟继而建立一个净水服务行业自律公约，推动整个行业服务质量的进步和提高。