加大服务投入 提高费用标准

本报告调查分析的资料与情况的主要来源是京东线上销售之售后评价评论大数据分析、全国十几家专业从事净水售后服务的服务商的采访交流（这些服务商的服务范围既有身处特级城市的北京等，也有扎根于二线城市秦皇岛、淮安等地；既有地处县级市场的县镇服务站，也有遍布全国的服务平台）。分析的目的是发现问题，推动净水器行业服务的进步。

用户投诉主要特点

一、工程渠道和网络渠道的投诉问题较为突出

消费者对不同的渠道和终端形态销售出去的净水器服务的满意度是不一样的。目前净水器销售主要集中工程渠道（整体楼盘装配）、专卖店渠道（多为建材市场）、家电卖场渠道（全国连锁与区域零售）及网络渠道。线上渠道购买的净水器顾客对服务不满意问题最为突出。线下服务投诉较高的集中于工程渠道，即目前通过工程配套销售出去的净水器用户满意度差。

网络渠道服务不好，直接的原因一是远程服务成本更高（如增加了快递费，服务人员面对的用户是点散地域广），二是鞭长莫及，多数制造商、电商不具备远程服务的管理能力。目前行业投诉比例估计高于20%。

工程渠道销售出去的产品服务不好的主要原因是销售过程没有和最终用户直接接触，顾客（最终用户）、销售人员、开发商与产品之间没有进行充分连接。工程市场低价竞争也是产品质量难以保证、服务无法到位的另一个原因。

从实际情况看，离消费者最近的专卖店渠道服务最好，被投诉的机率最低。

提升工程市场服务水平，解决的思路之一是提升工程市场竞争能力，赔钱的生意、无回款保障的生意不做。并非所有的开发商都追求低价配套电器。思路之二强化工程售后服务水平，有专门的团队跟进，这方面，空调的售后管理经验可资借鉴。

电商服务水平的提升也要解决两个问题：工商企业需要切实提供足够的线上销售远程服务费用支持，这是做好服务的充分条件之一，也包括电商给服务商、第三方服务人员支付的服务费。同时提高对服务和用户满意度的要求。必要条件是提高服务平台的管控水平，方向是采用亿家净水等专业大平台的管控手段。先进的系统手段对于提高沟通水平、提高服务效率、提高服务速度、提高服务的连续性、提高监控力度都有好处。目前，亿家净水等专业系统平台服务水平的提升速度非常快。亿家净水2014年度、2015年度服务投诉降低50%以上。

二、次级市场服务投诉最多

净水器的销售原来主要在一二线市场，随着网络渠道的兴起，三四线城市的销售呈爆发性增长，目前县镇的销售占比也不少。三四级市场点散地广，服务业务难以形成规模效应。落后地区服务人员的专业技术水平也无法与大中城市相比。故售后服务在速度及专业性上自然都难以达到满意状态。尤其在安装方面投诉较多。

各个环节投诉原因分析及解决方案

一、包装与物流配送环节

线下销售的售后服务，一般为送装一体，物流配送问题不突出。但线上销售，配送与安装一般分开，物流环节自然会出现一些问题，虽然问题比例不高。

包装差。用户收到货品后，感觉不太好。主观原因是厂家将线上销售包装和传统的线下销售包装等同对待，以及线上销售商降低物流成本造成的。

发货慢。投诉的客观原因是线上促销推广活动多，力度较大时，瞬间会产生大量的订单。配送过于集中，发货会承受压力大，及时性难以达到之前日常承诺。

解决方案是在售后服务沟通时要让用户理解物流发货过于集中和交通问题给送货时间带来的困难，多做解释，降低客户预期。同时切实改善包装，表里一致或接近。

二、安装预约环节

预约是服务出现问题较多的环节。“慢”字占全部问题的3%左右。

线上购买净水器通常不是送装一体的。很多销售商规定：安装时间的预约需要在用户收到净水器产品之后自己主动拨打品牌服务热线，或通过关注企业公众号进行微信预约。但问题是很多消费者并不了解这一流程，以为鼠标一点就万事大吉了！等上十天半个月都没有进行安装的消费者大有人在。

解决此问题的办法是：客服、导购要明确告知自行预约安装时间，使用户知晓。或在产品说明、包装上明确告知需要用户主动预约及预约通道。保证预约通道的畅通，或服务商主动预约。

三、安装环节

安装环节是发生服务问题最多最大的环节。

1. 漏水问题：是安装过程中最大的问题，占据已调查全部服务问题评论的60%。

漏水现象会出现在刚刚安装完成之后的一两天内，但更多的时候会出现在用户已经使用了2～6个月之间。

产生漏水的原因很多。任何一个环节没有做好都可能发生漏水。发生漏水故障如果给用户造成了财产损失，处理起来就非常棘手。

高层建筑的水压波动比较大，会对净水器及与水管的连接处产生很大的压力。安装工人没有向用户推荐安装稳压阀是产生漏水问题的直接原因。另外，如果安装工不专业、不负责任、安装工作疏忽，没有将连接处连接牢固，或使用的连接件不合格，都会使净水器漏水。

解决的办法一是在掌握了用户地址后，在安装前的预约沟通环节就要说明稳压阀为非标配配件，在高压水管环境下安装的必要性。安装工上门时必须携带合格的稳压阀并向用户推荐稳压阀。公司电话服务人员也要说明稳压阀需要用户付费，并公示出收费标准。如果用户水管压力太大，在说服不了的情况下，宁可不装退货也不要硬装，或由服务商权衡销售毛利承担稳压阀的成本来免费安装。

为提高技能，厂家和服务企业须投入成本对安装人员进行培训，减少人为因素造成漏水现象的发生。要强化流程管理，有的服务商要求安装人员安装完成后继续在用户家中停留半小时进行制水，观察机器的工作状况，看看各个接口处是否有水渗漏，如果有问题就当场修复，确保正常工作后方可离开。这个管理要求是必要的。

最后，厂家要严格把控净水器的产品各个部件的质量，出厂前尤其在新品上市之前，严格进行承重、压力等方面的测试。

2. 安装后用户感觉水质不良：在用户投诉中感觉用水浑浊、有黑沫等水质不良问题，占比高达问题评论的8.4%。产生这一问题的原因除少量厂家产品及滤材质量不过关外，安装人员安装服务虎头蛇尾，没有在最后一个环节排放出一段不合格的水是产生问题的主要原因。解决的办法不复杂，除了培训指导外，强制要求排水观察是重要一环。

3. 无法安装/不给安装

这类问题一般源于两个原因：一个是当地无安装工或安装工距离用户家太远，无人支付交通成本而无法安装。还有一个原因是用户家庭不具备安装环境，如水压电力条件不具备，或安装空间受限等。

总体解决方案只能是不要向不具备安装条件的用户销售产品，做些区域限制。买了也只能退货。

4. 说明不到位问题

表现为两个问题：一是用户认为出水量太小。一是用户感觉非反渗透净水器的水有水垢。

出水量太小问题源于两个错觉：用户认为净水器出水应该同自来水龙头出水水量一样，而安装人员想当然地以为自己懂了用户也必然会懂，净水器不都这样吗？解决办法是消除错觉，安装前就必须向用户做出说明，不要以为所有常识用户都懂。另外，用户无特殊情况，反渗透净水器安装人员在离开前应该为用户排水制水。因为有的用户开始使用时并不知道制水概念。这个应该作为安装流程的固定程序去要求。

非纯水机的水垢问题需要在多个环节做出说明。如销售环节、售后沟通环节、预约环节、安装前后环节、回访环节都应做出说明。

5、安装收费问题

包括合理收费用户误解和不合理收费用户不满两个方面。

行业通常的惯例是首次安装不向用户收费，特别是在标准安装环境下（不需要加太多太长的管件，不需要减压阀）。但超出标准范围的收费是合理的。这一点之所以出问题，在于事先在销售环节没有给用户说清楚，或者虽然有说明告知，用户并没有看到听到，故提前勘验现场与用户进行充分沟通是很好的解决办法。

不合理的收费多数是因为路途太远，安装工不愿意去。本来这个费用应该服务商承担（既然销售了），服务商不承担情况下，安装工却让用户承担。多数用户不得已承担后自然抱怨。

服务路程远的问题，解决办法只能是服务商明确承担多出的费用，即多支付给安装工远程费，否则不售。

四、维修环节

维修是项专业技术性强的工作，对工程师的经验要求较高，不可能所有的工程师都会维修。维修往往又是一个很紧急的事情，如果给用户的维修时间太长，还需要有备用机替换。具备这种条件的服务商有限。

委托第三方服务平台承接维修条件要求很高，即便厂家有相应的培训，有相应视频课程做指导，没有实操的经验也是不行的。

解决方案是厂家自行承担此项责任。在一些市场占有率较高的中心城市设立维修中心。同时，做好备用机支持政策，由当地服务商具体执行。个别条件具备的第三方服务商也可以作为委托维修方。

五、维护环节

1、滤材更换的收费与质量纠纷：滤材更换方面的投诉主要集中在滤材的收费标准和滤材的本身质量两方面。收费高低产生纠纷的原因是由于事先没有很好沟通，没有说明每次更换滤芯种类不同收费会有不同的道理，没有给出更换周期和成本参考表，进而和用户之间产生误会。

要杜绝此类投诉，需从销售端就开始做专业讲解，诚信成交。在流程上需要制定销售人员和安装人员向用户必说的几句话，如滤材更换周期、不同滤材的更换成本等等，以减少顾客的误解。

滤材质量投诉产生的原因是：服务机构及从业人员参差不齐，提供的滤材或者是伤残品，或者不是厂家提供的原装滤芯，导致更换后出水质量不能达到饮用水的标准。

厂家和服务商都要优化管理流程、明确管理要求，如配件的出入库管理，要求所有人员在上门安装机器的时候以及保养期须向用户明示滤材上的厂家标志。管理上需要制定奖惩机制，让上门安装和维护人员无机可乘。

2.滤材更换后的水质问题：维护环节上的水质问题比安装环节发生的水质问题更多。

这里有两种情况。一种是使用一段时间后水质变差，口感不好。一般是用户的滤芯到期未进行更换造成的，其根本原因是服务机构未进行充分告知或有效提醒。

第二种情况是服务机构或人员提供的滤芯质量不过关，如活性碳滤芯密封性不严，活性碳颗粒就会进入到过滤后的水中。

解决上述第一个问题的方法是强化售后沟通。水质不良投诉产生的大部分原因都是由于销售时过度营销，为了达成销售目的而宣传和承诺不择手段，如宣称净水器的水能包治百病，滤芯无需更换，或更换周期很长等。这种过头的宣传会导致消费者真正用上之后才发现并不是宣传的那样，感到失望和愤怒。厂商在净水器营销中要诚实面对消费者，告知滤材更换周期和更换成本。

利用网络平台手段强化按时更换滤芯的提醒管理非常重要。即便用户了解更换周期主动更换者实际也很少，需要服务商用信息化手段或电话手段做出及时提醒。目前多数厂商对更换周期的确定都是简单按时间来管理的。其实，由于小区水质有差别，家庭人口数不同，用水量不同，滤芯更换周期应该有所不同。这方面，区域服务商大有文章可做。因为服务商了解各个小区的水质状况，可以掌握到部分家庭的用水量大小。更换周期管理可以优化。利用物联网技术进行智能提醒应该是未来的大势所趋。

解决上述第二个问题的方法是加强管理，严禁维护人员私自更换无厂家标识或者不达标的滤材。当然，严格管理的前提是给服务人员正常服务以较高的安装维护费用。

废旧滤芯的私自回收和再利用问题已经成为行业毒瘤，有愈演愈烈之势。很多不良售后服务网点和不良从业人员将从消费者家中收集回来的滤芯进行晾晒、漂白，然后再安装回消费者的家中。这个问题如果不制止、不呼吁将成为行业发展的一大障碍。

建议企业要建立废旧滤芯回收制度，在研发环节改变结构，比如滤芯用过之后，就不能二次利用。售后服务企业也需要规范服务流程，如要当着消费者的面前打开滤芯包装，旧滤芯在丢弃时要当消费者的面进行破坏或销毁，以免二次利用等。

3、配件与部件问题：净水器主要的配件有十几种。配件的标准化和兼容性问题，一直是行业争论不一的问题。大品牌更多倾向于独特性，使用有特殊接口的部件，对一些在服务中用量较多的配件则进行自主采购或生产，打上自己品牌LOGO，并在售后服务中要求安装人员向消费者出示配件LOGO，以彰显售后服务的规范性和品牌保证，防止在具体服务环节使用不合格的产品。而中小品牌由于销量小更希望采用兼容性通用性好的配件。前者不易降低成本，后者可能会造成部件质量难以保证。另外还有一些企业不重视自身产品配件的兼容性，过分重视产品的更新换代、重视外观的调整，推出新一代产品时忽视了配件的兼容性。老产品又缺乏配件。一般净水器的新进品牌容易发生这种情况。这就造成了配件的补充跟不上实际需求，老型号服务无配件问题。

我们建议，配件通用化是发展方向。管控的重点是用信息化手段对末端环节进行管理。在当前服务费用不足的情况下，降低部件滤材成本，减少售后服务的管理难度。给售后服务方留存合理的毛利空间并不过分。

4、上门的及时性问题：发生不能及时上门服务而让用户投诉的原因通常发生在漏水时，这时用户一般都比较着急，迫切希望维修人员马上上门解决。但很多服务商由于派单机制、派单手段不先进、服务人员不多等方面的原因，做不到马上上门服务。另外像北京这样的大城市，服务半径过大也会导致服务上门不及时，而大城市的停车难停车费用太高，限制电动自行车上路，也是导致及时性不易解决的原因。

服务要想做到及时，建议一线城市的服务商合理规划服务网点，如将服务网点小区域化，缩小服务半径。建议服务商培养部分专职的高水平服务维修人员，提高解决复杂问题的能力。

六、产品质量给服务带来的问题

从京东服务评论暴露出来的问题看，和产品质量相关的问题导致的服务差评比例也不低。用户认为产品是用过的、旧的、有划痕、像是假的、包装不良等，占到线上用户抱怨总数的7%左右。最为突出的是用户认为产品“像是用过的”，有旧货的感觉。

倡仪：厂家和服务商都要提高服务费标准，加大服务投入力度。

前面提到的问题和解决办法，大家容易形成共识。但真正从根本上解决问题，必须解决服务费用总体水平过低的问题。这是基本的外部条件。

管理好服务总的原则应该是：做出严格的管理要求，给出足够的服务费奖励。这个原则对于厂家管理服务商，服务商管理服务人员都适用。

从目前对服务投入的实际情况看，大多数厂家对售后服务重视程度并不高。据了解，国内净水器品牌安装费用每单30～80元不等，差不多占销售额的5～10%左右。这对于以服务为特征的净水器服务是不够的。有的甚至还达不到这一水平，有的外资品牌还没有这方面的投入（混同在销售毛利里搞销售“一脚踹”了）。

在保养环节，有的厂家看到服务商可以赚钱，更是不愿意投入。配件甚至还想大赚一笔。这个思路有问题。

服务复杂，管理难度大，有很多看不见的成本。如机构网点租金、预约费用、远程费、快递费、漏水风险、培训费用、工具设备费用、平台运行费用、客服咨询费用、回访评价考核费用，不综合计算成本，难以给出合理的支付标准。

所以建议厂家，要考虑服务商的生存和发展，在要求不断提高的同时，提高服务商的服务费用特别是安装费用。滤材和部件的供货价格不易太高。如果不考虑服务商的服务水平和管理质量，恐怕服务满意度的提升也是空中楼阁。

作为服务商，也要将眼光放长远。想把服务做好，也需要在信息化管理、服务技能培训、人员绩效考核方面多些尝试，加大投入，给服务人员以合理的劳务费，打造自己的服务口碑，让企业形成良性循环，好服务自然会带动销售，只要服务的品牌市场占有率达到一定的积累，企业自然就有了造血的功能，从而成为一个通过服务可以生存并发展壮大的企业。

服务费的投入，本质上是投资。它是有投资回报模式的。只是它的投资回报方式较为特殊。厂商今天的服务投入，会带来明天后天产品销售均价（零售价和供货价）水平更大幅度的提升。如果服务多投入3%，出货平均价格未来提高5%，零售价格提高8%，则服务费的投资将会得到回报。只是这个回报是滞后的，是体现在销售体系内而不是服务体系内。当然从账面上看服务还是费用。所以我们一定要认识服务投资性的这个特点，提高服务投入力度，提高服务费支付标准，从而不断提高用户的满意度。

注：本文所有数据来源于京东净水器数据样本统计，用户评价的数据为68万条。

           (责编 邱麦平)