让“用户满意” 的服务 经销商你能做到几分？

因为本人工作的关系，一直在研究”服务”。而随着家电行业对“服务”的重视，如何达到“用户满意”已经成为所有经销商的共识，都掂量着自己的钱袋，努力去拼!但是，到底能实现到什么程度？我们都是摸着石头过河，但是在这几年的服务工作也让我积累了一些经验，分享给大家：一、找关键突破口；二、善用工具；三、以战养战；

找关键突破口

每个行业产品的不同，用户的诉求也不同，但是关键的突破口，可能就那么几个！借用日本管理大师畠山芳雄（现任社团法人日本能率协会特别顾问，股份公司日本能率协会管理中心董事顾问，股份公司日本能率协会综合研究所顾问），给出的关于服务品质的理论——服务品质就是顾客对服务的“事前期望”和顾客“接触后认知”到的服务之间的差距！

认知的服务＞期望的服务=满意，好评……赢得回头客；

认知的服务＜期望的服务=不满意，反感……不再光顾、失去顾客；

认知的服务=期望的服务=一般，印象不深……无竞争对手可持续运营。

而只有认知的服务大于期望的服务，才会形成生产力，否则就是投诉与客户流失！

所以从这个理论下手，实际上给我们经销商，指出了两个突破口：

1.降低用户的事前期望，关键点就是不过度承诺！

2.超越用户认知，给用户惊喜！例如龙湖物业的小故事。

善用工具

微信朋友圈里，应景的流传着一条配图消息：【本来一个无人问津的西瓜，加了一个勺子卖到脱销！不是勺子有多吸引人，而是有了勺子这西瓜在哪儿都可以吃！只要你满足了客户的需求，客户想不买都难。你有多懂客户，客户就有多青睐你，思路决定出路】

当然这只是一个小故事，但足以给我们很多反思？你在销售给用户产品的时候，有没有思考过用户如何更方便的使用？以及有哪些使用的场景，分别需要哪些帮助？有人说，不是有说明书！但是问问我们自己，买东西什么时候看过说明书？有人说，不是有售后电话？售后电话也不是所有商家都是24小时接通吧。

1.微信公众号，这个工具却能够打通这个症结：图文并茂的保养目录；音频及视频操作指导；24小时预约报修；随时随地留言反馈；在线咨询专家等等。

2.个人微信号，除了传统的电话客服，建议大家都成立移动客服团队，这样让过去多对一的服务，变成一对一的服务，更能体现信赖和尊属感!

其他工具很多，我仅仅抛砖引玉！

以战养战

现在创业都强调，自造血的能力！做“用户满意”，不能一味低价和补贴，更要建立的在用户需求和体验的基础上，找到新的盈利增长点，你才能更加大刀阔斧的进行变革。所以“以站养战”是所有经销商，最现实也最靠谱的一种路径。要做到以战养战，只是靠原有的团队，往往不能够彻底和快速实错式的实现，必须还要采取几条措施：

1．制定新的目标与考核标准，过去上门服务是“多快好省”，现在就要求“好块多省”简单顺序的变化，就是要求服务理念的彻底变革。

2．组建新的队伍，过去的队伍，行为模式往往被固化了，只有引入新的队伍，就像沙丁鱼引入鲇鱼，搅动和带动过去的平静，才能突破瓶颈。

3．设计新的服务产品内容，新的队伍，新的考核标准和目标，就要有新的抓手，才能实现新的业务模型，才能展现不一样的感觉，根据顾客需求，我们设计了很多服务产品：例如空净新风清洗、除尘除螨、水质空气质量监测等。

4． 经营用户渠道，用户背后有用户，我们都知道口碑相传的简单道理，但真正把用户当作资产运营，产品只是服务工具的有多少?尤其移动互联网分享经济时代，我们希望找一群符合健康家居生活理念的人群，共建美好生活，所以我们发起了社区合伙人计划，详情不过多阐述，可关注服务号：健康家居生活了解。经营社群，内容保证留下，活动保证活跃，只有理念一致的利益共同体才能持续！

用户满意这条路，就像春秋时期的诸子百家，每个人都有一套自己的理论体系，文无第一，只求殊途同归，满意度的提升终究是一条没有终点的马拉松，拼的是耐力！