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滨特尔:厂商协同 提升服务品质 实现品牌价值最大化

2016-09-07 10:12 来源:现代家电网 作者:石少菊 [收藏]

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滨特尔今年的工作首先会在售后服务人员的服务标准,服务流程以及服务技能提升方面,发布全新的标准化文件,旨在提质增效,全面提升滨特尔的售后服务品质,帮助经销商提升服务管理能力。针对售后服务管理当中容易出现的问题,我们强化标准化的服务措施,强化规范操作流程,严格按照工作流程规范操作,把好标准当中的关键环节,切实做到规范操作。

       其次是对售后服务人员进行初级、中级、高级职称上的认证,对售后服务人员进行系统的培训和考核。售后服务人员通过滨特尔企业售后服务培训中进行理论的学习,可有助于他们系统地掌握售后服务的理论和知识,可为实际工作中,处理各种服务问题打牢了知识基础。售后服务人员在专业知识的引导下从事服务工作,可以更好的处理售后服务方面的问题。就像之前遇到棘手的服务问题,尤其是专业技术方面的问题时,只能凭直觉、经验来处理问题,有可能会出现差错。另外,作为售后服务人员如果拥有了企业颁发的上岗资质证书,不但作为可以作为上岗的基本条件,而且是增加用户对品牌的信任感,为用户提供专业而贴心的服务,给用户带来健康美好的生活体验,从而建立对品牌的忠诚度。

用户购买完机器后,其实最为关注的是服务及时性。

在安装环节方面,用户在确定哪天安装,和什么时间与与用户联系确认安装时间的两个时间节点上,用户更加关注什么时间与他联系协商安装时间。所以,滨特尔有一个明确的要求,就是在机器销售之后的第一时间,就要求经销商立刻与用户联系,确定好上门安装的时间,时限是不超过24小时。一旦发生客户服务投诉,滨特尔要求经销商一定要在5小时之内联系好,确认上门时间。对于这个时间节点的考核,滨特尔的考核是很严格的,因为如果客户服务投诉处理不好,有可能会演变成其它性质的事情,将来可能会花费更大的代价去解决这个问题。所以规范化的流程,是保证响应时间和速度的前提,滨特尔今年都有重新梳理和规范。

而这些标准化的流程的落地,最终是由我们的经销商来完成,因此我感觉服务的提升,是要跟经销商之间有更多的互动,才能促进规范的落地。所以希望经销商可以提高觉悟,和工厂共同将做好售后服务的工作,提高到品牌提升的战略高度上来,实现滨特尔品牌的价值最大化。

网站编辑:石少菊
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