“小题大做”把服务做到顾客心窝窝里

在现在的市场发展状况下，对消费者来说，以往被代理商奉为圭臬的那套模式已经不太奏效了。各类产品琳琅满目，层出不穷，消费者可选择余地越来越大；网络信息更加发达，各种商品的价格也更加明朗公开化，消费者在购物之前都能提前上网做好功课，掌握商品价格范围，做到心里有谱；经济水平、文化水平提高，消费者对市场的理解也更为深入，不像几年前那样咋咋呼呼盲目冲动，购物行为越来越理性。

每位代理商的思维方式、入手点、操作理念不同，侧重的方面也就因人而异。对于我们小型企业而言，服务的地位至关重要，服务规格要求也很高，也就是我经常和员工交流的那句“小题大做”，也就是把服务细节扩大化。

与常规性向上排烟的燃气灶不同，集成灶一般向外平排或向下排烟，对整体框架、摆放位置有一定的规范限制，就像汽车方向盘一样已经基本固定。因此集成灶安装维修要求相对较高，需要专业人员操作进行。电视具有娱乐休闲功能，坏了可以不看，在家看书看手机都可以暂时满足相应需求；空调能够降低周边温度，坏了可以不吹，在家吹风扇开窗户也能凉快。但是集成灶坏了，做饭做不了，顾客只能干着急。所以，当顾客家的集成灶出现问题时，上门维修服务的快速响应就显得尤为重要。

不像很多代理商采取服务挂靠或外包的方式，我公司产品售后是独立操作的，自建了一个售后服务小组，配备4位售后服务人员，2台车，就是为了能每天都可以对客户的服务需求做到快速反应。

传统烟机灶具以及一些食品制作类家电，一般申请维修护理的时间都比较长。但消费者两餐的间隔时间基本上都是5个小时。因此我要求公司维修服务人员要快速反应，保证在5个小时内进行上门维修服务，争取不影响顾客日常下厨做饭。假如顾客在上午发现集成灶无法使用，进行报修反映机器问题，那么维修人员立即出动上门维修。如果在五个小时内服务人员没有将机器维修妥当，让顾客在晚饭时间仍然无法使用集成灶，给顾客造成了持续困扰，那么，按照顾客家人口数补上一定餐费。目前的五小时解决问题的概率保持在95%左右。

在集成灶使用过程中，很多顾客会因为自己的习惯，使得集成灶出现溢锅、炉头异位、点火不利等不影响使用的小问题，但容易造成安全隐患。对此，我们公司每年6月份-11月份，会整合售后服务小组，携带专业设备到所有顾客家上门做免费电气安全检查，为顾客“扫雷排雷”，并对VIP顾客的机器进行全机保养。

像五小时解决问题，每年进行定期安检，其实都是一些“小”动作，但正是这些“小”动作将服务做好做到顾客的心窝窝里，这就是我的“小题大做”，以最基本的实实在在的行动服务于顾客。

在整个家电行业低迷的状况下，其实就要做好家电经营要关注三个方面：第一是服务，第二是服务，第三还是服务！