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立足厨卫行业 做专业化的服务输出

2016-09-27 16:31 来源:《现代家电》 作者:陈柯达 [收藏]

2010年开始,成都桓樱商贸总经理陈柯达开始思考公司的转型,对于服务的理解和预判,也让他做出了一个大胆的决定。

作为以烟灶热为主的产品结构,代理商一定要意识到厨卫产品自身具有的特殊性质,与空调大家电相比,厨卫产品的服务属性更加突出,也更为复杂,也正是这种特殊性和复杂性,使目前整个厨卫行业的服务对于标准化和专业化尚存缺失。

从自身需要到行业传播

最初,为了提升品牌美誉度和促进销售,在公司内部我们组建了自己的售后服务团队,至今整个服务团队的建设趋于成熟和完善。

一般来讲,针对厨卫产品的特性,我们推出一套标准化流程,包括统一的服装、统一工具以及24道工序的按部就班,通过这些标准化流程的输出达到人员的统一和服务工序的统一。更为重要的是售后的回评和考核,并设定全年五星大奖,给予获奖服务人员8000~20000元不等的现金奖励。回评和考核很大程度上决定了人员的奖金额度,而经济刺激也是保证服务质量的最有效方式之一。目前,公司制定的服务标准要高于行业普遍标准,之所以制定高标准和严要求,是因为我们为服务预留了空间,这样只要服务人员达到内部要求的70%,那么也就达到了行业标准的百分之百。

做好服务有两个非常重要的指标,分别是专业和用心。

所谓专业,即与消费者接触人员素质的整体提高。虽然目前家电市场涌现出很多服务商和服务平台,但很大程度上依然集中在传统大家电领域,尤其以空调最为突出。诚然,空调的服务具有一定的专业度,但厨卫产品的服务有别于空调大电。例如,由于涉及到水电的改造,作业环境更为复杂、也更加恶劣,而一般从业人员没有经过高等教育或者统一标准的培训,很难做到服务各个环节的全部到位。以我们推出的24道工序为例,线路、排管怎么走才能使使用效率和经济效率最大化,在经过摸索和总结之后形成的经验更有借鉴价值,但目前行业上没有形成类似“24道工序”的统一输出。由于这种专业度的标准化缺失,很大程度上依靠安装人员自己的经验,甚至有时候还要看自己的心情。这就造成了一个有意思的现象,很多消费者甚至要“取悦”安装人员,以此为自己的服务质量保障。这是一种非常不正常的现象,也是需要改进并且能够改进的,主要是专业化、标准化的流程输出。

另外,所谓服务的用心,即指为消费者提供“意想不到”的增值项目,也就是超出承诺的服务。例如,生日礼赠等客户关怀为主的增值服务。这就是品牌的溢价,也是服务的人文价值。

对服务从认识到落地,从落地到完善,从自身实践到行业传播,为了这一愿景我们走了五年。2016年,在原有的3个品牌部,一个广告部之外,以服务培训为主的“恩益事业部”正式成立,其最主要的载体是恩益联保培训学院,并对全川商家免费开放。

实际上,通过服务我们也尝到了销售的甜头,这让“恩益”的推广也更有底气。

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恩益学院采取军事化培训

没有服务就没有销售

借助服务体系以及服务团队的打造,公司推出的活动有了更好的出发点和落脚点。

以免费清洗、免费安检、免费移机为切入点,我们面向全川发出服务征集令,为所有厨卫用户提供服务。通过免费服务这一出发点,增强了用户的黏度和依赖程度,同时也搜集到了大量的用户数据,通过这些数据的持续整理,也为后续活动的推出找到了落脚点。

现在,很多商家朋友都在说市场不景气,但据不完全统计,全川厨卫的月销售就有1.5个亿左右,而在我们承接的安装以及售后服务单的推算中,这个销售数据或将更大。由此可见,市场销售究竟流向了哪里?

而代理商口中的“不景气”也确实有原因可究。

首先,厨卫行业的产能过剩,这是一个不容回避的现实情况。产能的过剩是导致销售疲软最直接的原因。

其次,产品销售渠道的多元化,尤其是电商发展给行业带来的影响。过去,产品的主要流通集中在终端和分销渠道,但随着信息的透明以及各种业态的兴起,消费者的选择机会越来越多,这就直接造成了选择权的越来越大,市场已经为消费者所主导。电子商务、建材渠道、家居卖场、终端零售、社区营销、朋友圈贩卖……各种渠道分散、也分流了销售,于是出现了与过去集中销售相比的“不景气”。

但在这种销售分流的背后,实际上隐藏了巨大的商机,那就是对服务的需求,目前,服务市场的需求越来越显性化发展。一端是销售端口的放大,一端是服务端口的停滞不前,销售和服务已经出现衔接不畅问题。所以,服务差是这种“不景气”的第三个重要原因。

从以上几点不难看出,“没有服务就没有销售”这一论调的正确。

而目前服务之所以依然是商家自身的短板,一个根本的原因在于服务的成本投入,除了在意识上转变之外。还需要上游企业在制造阶段进行服务的预算管理和评估,做好服务的预算工作,给予代理商群体以更多的支持。而从行业从业人员自身素质抓起,是打破另一个短板的有效途径。

探讨解决问题的办法.jpg

探讨解决问题的办法

服务短板即人才短板

恩益联保培训学院的成立,最初的出发点是通过标准化流程的内部培训,提升公司自身的竞争力。但在市场对服务人员的极度需求之下,似乎有另外一条路值得尝试。即做开放的、立足厨卫行业,始于四川的开放型培训学院。

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理论之后的实战考核

服务不健全一个很重要的原因是人才的缺失。

在我们招聘和培养服务人员过程中,除了给予对方更实际和理想的薪资待遇之外,也对服务人员提出了较高的能力要求,而这种能力的培养仅依靠个人自觉显然远远不够。

厨卫行业过去和现在的销售成果积累,需要向市场输送大批量的服务人才,而目前绝大部分服务人员平均年龄在40岁以上,受成长和受教育背景影响,这部分人群素质的提高需要一个较长的过程。未来8~10年,今天的80、90后将成为家电服务大军的绝对主力。纵观这批后来的年轻人,他们的就业观、价值观和人生观与上世纪60、70年代生人已经发生了根本的变化。他们重视工作、更重视生活;重视精神,也重视物质,而与空调等大家电服务收益相比,厨卫产品虽然更为复杂,但价值回报却不高,这一点需要在上游企业做服务预算管理,以及公司待遇、包括文化的建设上解决。但在专业能力的培养上一定要通过系统化教育的培训才能够得以实现。

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拆机体验

在惯有思维中,服务行业、尤其是厨卫行业的服务属于中低端技术工种,目前绝大所数商家将服务交给第三方,这就导致了用户的满意度不高,用户满意度不高将直接对品牌和销售产生影响。而从业人员素质不高但又极度稀缺,这是一个悖论,需要行业共同扭转。依托在厨卫行业二十年的从业积累,恩益在今年8月正式对外开放,首期培训免费对四川本地商家开放,并逐渐向西南、西北等周边市场延伸。作为独立的事业部,目前我们从公司内部筛选出5名讲师,这五名讲师具有10年以上的销售和服务经验,3人主讲售后服务,2人主讲销售。在8月第一期的培训中,额定50名学员进行军事化的集中培训。因为有着浸淫厨卫行业十多年的服务基础,与第三方培训机构的最大差别就是我们有实战经验,也有实践的空间,可以实现专业化、针对性的人才输出。未来,加盟、合伙、厨卫服务培训基地的规模化发展都是考虑的范畴和方向。

从恩益名字上不难看出,这个学院有着公益的性质和意味,目前我们并没有将此当做一项绝对的盈利项目,而是通过自身的总结积累与行业朋友共同切磋和探讨,同时也呼吁厨卫行业专属服务标准以及专业人才梯队的形成。

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拓展的意义在于再造团队凝聚力

网站编辑:白洋
现代家电官方微信

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