好太太 构建个性化的专卖店服务管理体系

对于专卖店建设和市场布局，好太太电器在十年前就开始着手。

过去，好太太厂商营销大会一般在每年的2~3月之间开展。今年的年度营销会议提前到上一年度召开，整个工作流程全部提前。2017年开年即正式进入状态。包括专卖店体系店面建设的提起启动。

过去，专卖店政策、投放以及指引方针等市场规划布局的正式启动均在每年的3月份。新年伊始是很多专卖店开业的重点时期，年度营销会议的提前使很多工作迅速在每年春节之前铺开，也保证了春节前后专卖店的开店速度，提前布局和抢占市场。

从一县一店到一县多店

近几年，好太太将专卖店体系化建设提升到更高的战略层面，重点渠道布局均集中在专卖店上。每个品牌的市场布局侧重点不同，对于好太太来讲，这几年在专卖店的推进速度、数量以及质量上，成绩突出。

2010年之前，好太太就已经启动专卖店项目。当时在政策、要求以及布局上更多随同当时大环境的脚步，体系化建设尚处于尝试阶段。

从2010年开始，好太太专卖店从形象更新、相关报道和市场表现上，均见诸效果。从女性品牌形象定位为主打、以政策落地为指导、到下沉至三四线市场主战场，我们要求所有代理商首先要成立自己的直营店，同时要求核心经销商、分销商客户建立专卖店。

从厂家层面来讲，我们将整个专卖店体系分为市、县、镇，二三线乃至四五现市场，均设立好太太品牌专卖店，并大力推广和推进。

2015年，我们开始着手“大店”投入，即好太太生活馆的建设。过去，一县一店、一镇一店成为很多品牌的布局策略，在品牌建设前期，确实是一种迅速增加市场曝光率、树立品牌形象非常有效的方式。与此同时，好太太开始尝试更多元的布局方式，推行一县多店、一镇一店的布局。在比较不错的市场，包括市场表现好的县城当中，已经实现了一部分这种布局方式，在品牌发展阶段，一县多店不仅能解决消费分散问题，而且能够使品牌销售更为集中，起到迅速占领当地市场的作用。

而对一些起步较晚、实力有限地区，我们要求代理商自己一定要至少建成一家专卖店，成为分销客户的标杆，为分销商门店形象建设树立榜样和信心，从而再去倡导和推进该区域店面建设。

多年的店面积累并非易事，好太太从一开始对专卖店的建设门槛并不高，一方面是招商开发品牌专卖店，另一方面重点提升优质专柜或综合店，培养这些有实力扩大和独立经营的店面转变意识，逐渐过渡发展到品牌专卖店。这种类型的专卖店非常多，不仅不会对代理商客户群形成相对较大的压力，同时还会为优质的经销商树立良好榜样，因为这类专卖店的忠诚度和与企业的匹配度都极其高，因此在效益初显之后，专卖店速度明显加快，而且这种速度化的发展很多是代理商以及分销商客户的主动行为。

推进专卖店的层级服务

在推进和建设专卖店进程中，厂家的管理和标准设定非常重要，针对好太太商家群体的特征和各个区域市场的实际情况，在统一的政策支持之下还制定了个性化方针。

公司总部对专卖店的管理主要集中体现在对代理商客户群的服务上。公司多年来的务实、服务风格不断为各级专卖店提供输送各类培育服务，同时也影响着代理商对自身团队的培养和塑造。在好太太商家群体中，一部分代理商会首先进行自我扁平化，将核心分销商专卖店直接与工厂对接。由公司直接对分销网点进行服务，包括建店服务、门店装修装饰、人员培训、推广活动，以及后期维护等方面，工厂将会做直接对接。

而对于绝大多数分销客户来讲，门店构建并没有完全体系化和分工化。一般情况是夫妻个体经营或者另招聘一名店员。这种类型门店，当地代理商会效仿工厂作为，对自身分销商进行直接服务。

在很多区域代理商的微信群中，能够感受下级客户对这种服务的需求和渴望。目前，分销客户的活动、推广、重装等要求每天都会在在微信群中显示。在走访市场过程中，我们也会发现现在代理商群体非常显著的变化。过去开拓型代理商只有销售人员，集中并不断的进行市场开发。现在，这批代理商正在转型，成立新的团队进行市场推广、协助客户举行活动、进行碎片化培训等更多的市场维护工作，这部分商家正在向半服务型代理商过渡。我们将其统称为配套服务提供者。

好太太对专卖店的态度一直是“用服务的态度对待每一名代理商”。而对于新客户和新建门店，会投入更多关注，给予扶持。

各个地方市场情况千差万别，对于专卖店建设亦并非一承不变，在变化中发现问题并解决问题，而这一切都围绕专卖店盈利而展开。

提升代理商运营能力是核心

专卖店盈利情况与商家自身运营能力直接相关。

专卖店盈利是厂商关注的最核心内容，在专卖店运作和配套服务跟进上能够匹配的商家，基本上盈利状况十分理想。如果商家依然抱守传统“坐商”的经营模式，那么专卖店必然缺乏竞争力。

实际上，在整个专卖店市场拓展和深耕的过程中，最突出的问题是对代理商运营能力的锻造和提升，而且这种提升具有不断迭代和更新特性，因为每个阶段、每个区域市场的特性不同，需要我们的代理商群体不断更新升级自身运营能力。

在与门店设计师沟通过程中，代理商客户不仅需要沟通设计方案，同时还涉及到更广泛的、例如每个设计模块的功能、意义等。这就要求设计师集服务为一体，同时也映射出代理商客户群体的综合能力急需提升。

提升代理商运营能力，首先需要提升商家观念和认知，组织观摩和交流会是比较有效的一种方式。在厂商的合力推动下，好太太不乏一批优秀代理商的涌现，这批商家在成为核心代理商，自身的变化和发展也非常迅速，好太太在本市场的表现也发生着非常大的变化，例如河南、贵州、兰州等区域市场。以兰州市场为例，当地代理商孟总2015年开始发力终端改造，老终端的改造和新终端的建设同期开展，成为好太太最漂亮的终端代表之一。作为总代，兰州商家的发展不仅在于敢于投入，更重要的是不断增加分销商客户的黏度，开疆拓土。对于分销客户门店形象改造和运营能力提升上，除了工厂给予的支持之外，依然全力支持。在积极参与工厂活动之后，兰州代理公司不仅具备了自己做活动的能力之外，同时提升分销客户门店自我运营的能力，尤其是自我组织开展活动的能力。实现双方共赢。

上拉下沉的策略方针

2016年年底，好太太专卖店升级新形象正式发布。与2015年开始大刀阔斧的进行转型所不同，今年专卖店升级主要集中在细节的提升和精细化建设上，增加并强化专卖店的体验功能。过去开设的精品专卖店同期给予支持，但更多将引导代理商向中大型专卖店过渡，专卖店的体验功能在中大型门店能够更好的体现和实现，尽量将专卖店门店标杆向上再提升。

2017年，好太太策略是“上拉下沉”，专卖店亦是如此。近几年，市场部在终端建设和布局上一直在努力，以适应市场和代理商群体的发展需求。今年最大的变化是在新门店形象发布之后，将着重在内功上进行提升。

除了升级终端形象等硬件建设之外，软件建设需要进一步强化专卖店的运营能力、生存能力。近几年好太太专卖店的数量已经达到一定规模，每年门店均保持增量状态。面对代理商如何销售？如何推广？如何体验等问题，我们在实践中总结、摸索和提炼：

首先，是人的问题，需要对人员，包括代理商、分销商、专卖店内部人员进行有针对的培训。去年好太太在全国范围内展开“伙拼”大型巡游活动。一般来讲，有资格参与“伙拼”的商家必须建有专卖店，标准形象上必须过关。通过“伙拼”，一批商家完成了门店形象的提升改造。

同时，活动中我们总结门店需要改进提升方面，包括人员意识、市场信心、日常行为等方面，针对这些方面，我们今年将大力度进行改善改进。“伙拼”不会停，并不意味着仅仅通过“伙拼”拼销售，最终目的和意义在于通过“伙拼”发现终端、市场存在的问题，并找到行之有效的解决方法。

整个好太太市场部在17年也将再次扩容，主动出击。负责终端管理、培训等业务板块的人员已经主动并提前规划全国巡回培训。而与以往大型培训所不同，今年的培训也采取碎片式、保姆式进行。

首先，我们将先对代理商业务人员进行“扫盲”，帮助代理商维稳业务团队，从工厂角度对其进行碎片化培训；然后进行终端走访，对终端人员再度进行培训，这是好太太今年在终端硬件建设上的规划。

其次，软件建设上强调专卖店细节管理，通过细节体现细致化服务。包括活动执行各个环节、细节的衔接，导购员迎来送往、销售话术的标准化、规范化。实际上，这些系统化、细节化的要求在2015年就已经形成，但每年依然需要不断精简、补充、完善和提升，在此基础上再次展开年度推广，推向市场，面向市场、面向消费者的检验。

值得一提的是，好太太公司今年新成立了用户服务部，其原形是售后部。过去，售后部是在产品销售之后解决派单、检修等工作，用户服务部成立之后将对人员和工作内容均进行扩容。人员扩容主要是增加客服人员的引进，主要围绕消费用户的资料搜集、主动回访而展开。

用户服务部的成立减少了代理商在专卖店服务上人手不足的短板。对于一些规模较小的专卖店主来讲，缺乏服务、尤其是主动服务概念和能力，这将影响后续的连带销售。为了提升好太太品牌形象、用户体验，更为了助力区域市场、尤其是三四级市场的销售，除了厂家加强帮扶，扭转观念、提升商家盈利能力之外，用户服务部将通过实际行动影响商家意识，同时告知对方如何进行用户资料搜集、回访，并将之转化成更有效的销售。

所以，好太太的专卖店服务是多元化、多方面的。

每个致力于专卖店体系打造的品牌都有自己的战略规划和战术执行。对于好太太来讲，在统一、标准化的专卖店政策指导下，构建具有自身品牌特色、更加符合各区域市场和各商家群体的管理服务体系。通过硬件、软件两方面的投入和建设，我们希望专卖店的竞争质量能再度得到提升。