共建服务 共同投入 共享利润

早在2006年，华帝就以广东茂名作为试点，进行村镇市场的开发和管理。这些年，华帝追随国家城镇化的脚步，坚持渠道下沉的发展思路，将品牌的触角深入到村镇，精耕细作。目前，华帝拥有特许连锁专卖店、KA、直供、橱柜专营店、房地产直营、电商销售等多重渠道，在乡镇网点的布局也徐徐展开。在我所代理的宜昌和松滋地区，也坚持以这样的思路操作，取得了不错的销售业绩。但随着互联网的发展，也有一些发展中的问题。

线上销售，线下配送，实现共赢。

2015年12月份，一个月我在湖北宜昌所承担的来自网上售后服务的定单为37单，到了2016年12月，一个月内已经提升到了137单，同比翻了三番甚至四番。80、90甚至00后的线上购物习惯已经形成。未来，专卖店的职能不仅仅是销售产品，更多的是品牌形象的展示平台。目前来专卖店购买产品的客户多是40岁以上的人，20~30岁的人，不管线下是否做活动，一是没有时间，二是信息很发达，这部分消费人群更注重来自电脑以及手机的信息，且用电脑、手机可以很方便比价。

不可否认，更多的消费者会在专卖店看了之后而选择在线上购买，目前很多品牌都能把线上销售后的送货、安装和服务部分的利润分给专卖店，这种模式无论对专卖店，还是对用户，都是很好的体验，也是共赢的生态模式。对于品牌来讲，不能是线上销售，让线下只去做服务，这样的情况下，线下专卖店通常会采取拖延，只有思路比较先进的代理商才会积极的做服务。

虽然能分一部分利润，但现状是消费者在线上下单后，由线上销售平台指定的仓库统一发货到客户家里，经销商只拿微薄的红利（也就是很少的返点）去为客户做安装服务。有的品牌大概在5个点左右，如一台烟机2000元，那么线下经销商后期的安装服务费为100元，基本上也就是安装师傅的成本。对于公司来讲，公司还有很多运营成本，因此没有任何利润。

从以上角度来讲，经销商都希望厂家能对线下的门店多一些支持，最好的结果就是线上接单，而直接由当地的经销商发货。如果是2000元的产品，销售平台仍然可按正常的提成进行，赚取应该赚取的利润，只是后续由线下销商带货安装。这种模式对客户来讲，物流成本更低，上午购买，下午就可以送到，更快更及时。此外，也可有效的缓解线下门店的经营成本，因为现在房租和人员成本也越来越高。

销售的本质是服务，以服务带动销售。

在管理、培训上，华帝的培训体系比较完善，软件支持很完善。既有微信群的培训，也有公司培训人员到经销商现场培训，如经销商在做活动时，区域经理通常会到现场做指导，厂家代表也会做好引导，培训和督促。此外，厂家还会组织经销商之间互相学习，如2017年3月份华帝厂家会组织经销商一起到安徽的经销商处学习售后服务管理。前几年，华帝的拉链活动比较火，但我认为，目前促销活动仍然应该回归到销售本质，那就是从顾客角度出发，做好产品的品质，做好服务，这才是最根本的。从这个角度来讲，厂家要加强在售后服务方面的投入，以服务带动销售。

对消费者来讲，最终买的是放心，首先是产品品质上要有保证，无论是功能还是耐用性方面，都能满足消费者的需求。然后是售后上要有保证，这些才是最本质的需求。因此，要扎扎实实做基础，利用好促销手段，但也不能过，因为提前透支市场，饮鸩止渴也不是长久之计。但是这两条腿肯定要同时走，首先是看哪条腿先走，其次是平衡，不能倾斜，不然，会走不远。

市场层级不同，做法也不同，以县城为例，要做好销售，需要有专门的业务团队，因为县城的市场就那么大，不能坐到店里，一定要走出去。传统的做法是建立好客户档案，通过义务的安检和清洗等来做好与老客户的维护，这也是做好县城专卖店的重要条件。在老顾客的维护上，如加朋友圈，加强与老客户的互动，平时的启动会，年终答谢会，都要将老客户请过来，把客户变成推销员，做好粉丝经济。通过服务可以促使老顾客带单，在对老客户的回报上，在关键的节假日活动中给其一些物质上的奖励。其实，很多时候，老客户带动新客户，都是希望为其亲朋好友争取一些优惠，因此最为重要的是尊重和重视。

而在地级市场，代理商直接面对消费者的机率很小，基本上是中间商在沟通，因此要做好渠道拓展，如装修公司等与厨电相关的渠道。在市区多设分销商，在建材渠道的平台店做好形象，同时建立起分销机制，为下边的分销商做好配套和服务。利用好社会资源也是一种能够减少管理成本，发挥最大效益的模式。

有投入才能做好服务。

我一直在思考销售的本质是什么。3年前我就把售后部搬到了临街的门店里，单独设立了法人代表，组建了售后服务团队。由于售后服务基础较好，很快在当地建立起了口碑。对代理商公司而言，只要售后口碑建立起来，就可以很好的带动销售。目前，一台烟机的安装费是20元，但代理商通常要给到安装工程师的费用是每台机器60元。因此，希望厂家能提升单件产品安装的安装费用。

电视坏了可以不看，或者通过网络看，洗衣机坏了。可以用手洗衣服，但厨房的烟灶产品坏了，却是一顿饭都不能等。因为烟灶热产品与水电气有关，任何一个使用环境有问题，产品都会出现故障，且需要马上解决。加上其使用的环境以及条件比较复杂，因此，服务的频率比较高。其实有时出问题不是产品的质量问题，很多都是使用的问题，如气压不够，但消费者就认为是燃气灶产品有问题，或者因为烟道的问题而影响烟机的使用，消费者也会怪罪到产品本身来。

烟灶热产品都是安装类产品，三分靠产品，七分靠安装，且使用环境对产品的要求很高，也会影响到产品的使用寿命，因此，产品的服务不好做。这就要求产品的品质更好。对代理商而言，希望来自厂家的保修时间更长。目前，很多热水器品牌都承诺3~5年，但也有一些品牌只承诺一年。其实只要产品品质好，完全可以承诺更长的时间。

厂家要和代理商共享利润。

目前KA的盈利平衡点是单店销售额要到120万元以上，毛利在45%以上才行，但对于品牌来讲，KA又必须要做，因为地级市的消费者更喜欢去KA购物，认为买的是一个保障。但现在的扣点在30%以上，再加上员工工资等成本，要在40%以上。装修、进场费以及扣点的成本高的同时，还有回款账期。如果签了任务、目标，但因为销售额没达到，还要扣钱，有的品牌甚至会出现销售规模小而资金不够扣的情况。

但KA卖场不做的话第一会影响销售，第二也会影响品牌在当地的形象，不利于开发渠道。这类终端因为同时也是品牌形象输出的窗口，目前大部分品牌签的又是大盘协议，因此如果能在经营成本上提供一定的支持，或者费用的报销比例，代理商做起来的压力可能更小些。也就是说来自厂家的支持很重要，很多代理商也希望作为厂家不是仅仅看重总部的利润，同时也要能和各地的经销商共享利润。只有这样才能将品牌做强。

代理商做KA的利润空间有限，在渠道的规划上，在做好KA及其它建材平台店的基础上，也要通过KA的形象渠道，通过其它渠道进行输血。如建材系统的成本主要就是房租成本，运营成本较低，所以要多发展建材系统的经销商，或者在建材系统多建立专卖店。当然发展分销商，也要给分销商一定的利润空间，因此在渠道规划上要把握好平稳点。

提升专卖店形象，拓展乡镇市场专卖店。

专卖店是品牌形象的输出，对厨电品类产品来讲，无论互联网怎么发展，如果线下没有专卖店做形象和服务的支撑，线上的销售也会有一定的瓶颈，线上线下相互之间是个不断融合的过程。华帝从2016年开始，为了与市场和品牌形象相匹配，要求专卖店全面升级，进行新形象的置换。目前华帝公司的支持主要是标准展架和型材，代理商自己先行购买，然后公司全额报销。其次是门头形象的支持，但室内天地墙的支持目前没有。2016年，华帝为了鼓励经销商进行新形象的升级，对前100名的门店经销商进行了奖励，这些门店可以进行室内天地墙的装修报销支持。

通过在县乡找经销商加盟的方式，在渠道和售后上加强服务，可以有效提升销售。因为加盟商开的专卖店，是由其自己亲自经营，把专卖店视为最宝贵的资源。如以县乡来讲，如果每个镇上都有一个专卖店，因为这个专卖店老板对镇上的人很熟悉，可把一个镇子的销售都能带动起来，比分销商销售效果好。随着城镇化的深入、“农村电商”的刺激和80、90后消费需求的释放，直供的模式符合渠道扁平化的需求，对品牌的渠道下沉、品牌传播和市场开拓，均有着极其重要的战略意义。

2017年我公司会进一步发展经销商的加盟店，调动店主的积极性，并向做得比较好的经销商同行学习，不断创新模式。 （责编 邱麦平）