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樱花 服务传承 与时俱进 深化创新

2017-07-13 11:34 来源:现代家电网 作者:张永政 [收藏]

品质是制造企业的重中之重,品质指的不单单是产品的品质,也包含服务的品质;服务升级战略,服务创新对企业来讲很重要。服务创新主要是指服务升级中服务方式多元化、服务规范化、服务系统化,主要通过更便捷创新的形式使消费者获得实实在在的服务。

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在传承上物超所值,突出服务差异化优势。

价值主要是指产品服务的附加价值。在樱花看来,产品服务的附加价值远比产品本身功能价值更大。樱花的目标是产品上物有所值,服务上物超所值。樱花致力于打造“更懂生活需求的专业卫厨品牌”,始终以消费者需求为中心,专注研究贴近消费者生活需求的产品,坚持实用主义,服务升级后带来的价值就是能够优化用户时间,简单的操作,使用户有更多的时间做其他的事情。

SAKURA樱花早几年就着重突出服务这项差异化的优势,让消费者知道和认可SAKURA樱花的服务。所以不管是油烟机永久免费送油网、热水器永久免费安检,还是整体厨房永久免费保养,SAKURA樱花都是为了提升用户的体验。

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为了让消费者的樱花油烟机保持强劲吸力,1978年,SAKURA樱花启动了吸油烟机“永久免费送油网”的服务,每年把全新的油网免费送到消费者手中。有这样一组数据可以说明樱花的贴心服务:为践行近40年的“永久免费送油网服务”这一承诺,SAKURA樱花专门在昆山总部建立了一个送油网服务系统,设立了油网生产线,为方便每日寄送油网,还特地将当地邮局搬到企业内部设点运营 ,从油网生产到驻厂邮局寄送一条龙服务。2条油网生产线不间断生产出约65000片油网,平均每天要向1万个家庭寄送油网,一年要寄送近300万个家庭。此外,为满足200多万老用户的油网需求,SAKURA樱花仍在生产旧款式油网。迄今,送出油网年限最长的用户已有20多年。据测算,SAKURA樱花免费送出去的油网可以绕地球4圈多。无论消费者在何方,每年,SAKURA樱花都会将一份送油网的承诺送到家。

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在免费送油网的服务中,如果用户的油烟机使用时间已满8年,每年在送油网的时候都会附上8年以上老用户需知单,告知用户若油烟机仍在使用需进行登记,若不登记即视为该烟机已废弃。节省了用户的收件时间,也让企业了解到用户的使用需求。

SAKURA永久免费安检服务已坚持30多年,主要针对电热水器、燃气热水器、壁挂炉做安检项目检查。每年的8~10月,樱花的专业安检人员通过预约上门,针对热水器的水路、气路、燃烧状况在内的将近二十个类目进行安全检查,保障热水器永久保持恒温出水的状态,更重要的是专业服务人员还会指导热水器的正确使用方法,安全更舒心。

此外,樱花热水器用户可通过关注樱花官方网站、官方微博、官方微信进入热水器“云安检”自测后预约安检服务或者拨打400客服电话预约服务。其中,电热水器安检步骤:步骤一:电路检查;步骤二:水路检查;步骤三:功能测试;步骤四:安检员递上安全使用书,教导用户正确使用方法。燃气热水器安检步骤:步骤一:气密性检查;步骤二:水路检查;步骤三:电路检查;步骤四:点火系统检查;步骤五:燃烧状况检查;步骤六:安检员递上安全使用书,教导用户正确使用方法。 期间,分布在各地的专业樱花安检人员也随时处于待命状态,尽最大努力为用户提供及时而又全面的安检服务,将一切隐患消弭于无形。

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SAKURA樱花整体厨房五心服务,从售前咨询、测量、查询、安装和售后,都有一套完整的SOP系统,与消费者做好引导和沟通,确保售前、售中、售后的质保是相同的。如售前有专业的厨房需求顾问,提供从设计到装修风格、注意事项的“贴心”咨询服务;为每一位客户配属一对一设计师,提供“省心”的设计服务;用户下单后,可以随时上网查询订单资料,时刻把握产品动态,更“安心”;产品完成后,会有专业团队上门安装,更“放心”;最后,值得一提的还有SAKURA樱花整体厨房终身免费保养服务,让用户“舒心”。

产品、技术,甚至是营销手段,在竞争激烈的行业中都容易被模仿,然而服务却是实打实地的落地性的行为,能够几十年如一日秉持服务,并不断深化创新的企业少之又少,这就是樱花与其他品牌有差异化的竞争优势所在。

深化创新,借助互联网,让服务更便捷、高效、更具交互性。

服务管理融合互联网,其目的就是要让消费者的生活更便利。SAKURA樱花借此寻找自身发展商机,升级服务管理,通过互联网服务新型模式,建立与年轻消费族群的深度沟通,努力打造‘互联网+服务’新模式。SAKURA樱花2017年推出的热水器、壁挂炉新品,都将搭载的“云智检”系统,可以给用户24小时的安全防护。一旦机器运转出现故障,樱花云后台就会收到故障信号,并通过APP通知用户。用户只需轻轻一键即可报修,樱花服务人员会主动联系用户,与用户预约上门服务时间,快速排除故障。在日常生活中,用户只要通过樱花云WiFi,就可以随时随地用手机远程监控热水器。也就是说,你只要在下班路上设定好温度,回到家就可以安心享受热水澡了。

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对于樱花来讲,服务管理升级投资在实施过程中面临的难点就是新程序、新应用的安装更新问题。服务升级过程中,会涉及到新应用的安装,对于新程序、新应用的安装,消费者容易产生排斥心理。服务升级,应用程序也需要升级,而在升级过程中,要让消费者接收使用、推广新应用,比较困难。针对这一现象,樱花通过各种奖励机制刺激消费者接受,只要接受了,通过新的服务体验,他们自然会感受到樱花服务升级带来的便利性。例如,樱花的云智检需要安装APP,在购买全新热水器产品时,都配备这个24小时实时防护的APP,只要下载APP,关联所买机器,即可24小时监控机器状况,机器一有故障就会实时反馈到APP上,APP就会提醒你对问题故障做出报修的动作。但是,对于安装APP,消费者会有些疑虑,通常只要告诉他们这个APP所带来的便捷性,多数还是很乐意接受的。

互联网掌上操作,更贴近客户需求,使生活更便捷;数字化运营,高效率服务,提升企业服务品质。从“三永久”服务,到线上服务,SAKURA樱花不计成本,打造出的“优质服务”,让它建立起品牌区隔,以优质服务打造企业核心竞争力,回报给企业的,将是数字无法衡量的品牌价值和影响力。

(责编 邱麦平)

网站编辑:邱麦平
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