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热水器安装材料收费乱象的根源到底哪里?

2017-07-14 13:37 来源:现代家电网 作者:傅教智 [收藏]

之所以说京东家电热水器安装材料费封底限价并不能解决消费者对服务业的不满,是因为其只看到了问题表象,却未找到根源因而开错了药方。

一、热水器安装乱收材料费的现象的确存在,用户不满有一些合理性。

用户购买热水器后,第一个服务环节是送货上门,第二个服务环节就是安装。

对于安装服务,用户不满体现在很多方面:可能是对预约不满,也可以是服务态度不满,还可能是对专业安装水平不满。

但突出不满意集中体现在:超标的材料费为什么不能免费?收取标准是什么?销售时为什么不告诉我?是什么情况下告知的?安装收费总价为什么这么高?

在行业中,的确存在有些服务人员乱收费、蒙用户,直接损害用户利益的现象存在,京东等平台商之所以出台材料费封顶政策,也是基于上述突出问题。

我们说:用户的不满有一定道理。购买时不告知,总费用超出预期,高额收费理由根据不足,管件材料质次价高,在某些品牌的服务落地实施环节,都是实际存在的。

然而,所表现出的症状,是整个服务体系出现问题的冰山一角,在跟随的同时,是否真正在思考产生这些症状的病根在哪里?服务症结的存在难道就只是表面上呈现的那些吗?

二、材料费是个什么东东?安装服务需要做怎样的本质分解?

在搞清材料费内涵之前,我们应对大服务有个基本概念,再对服务子产品做分类分解:

1、热水器涉及的大服务包括以下这些内容:

配送

设计

安装

维护

维修

材料(管线、阀门、挂架、固定架)

人工(送货、技师施工;超距远程、空跑;安排派单、内务、培训;财务信息等管理)

2.安装服务分解后包括以下内容:

分类

基本安装服务(提供简单材料送货设计挂机)

个性化需求安装服务(名义收取“常用材料费”)

“基本材料费”之外的其他延伸安装服务及配件

材料部分

免费

依据现场环境协商材料项目,按约定数量档次收取

减压阀、泄压阀、增压泵、挂件、固定件、阀门、防漏盾、花洒、电路电料等

人工部分

免费

没有体现出来,“义务”了。

超基本距离远程费、空跑费、打孔费、拆卸

费用来源

厂家补贴小部商家从销售利润中“倒贴”大部

销售时告知收费标准,安装前协商后向用户收取

安装前告知收费标准,协商后向用户收取

通过对安装服务的再具体分解,就会发现材料费实质上是含有“人工费”的。

所以,就狭义的材料费收取而言,可能显得很高,但如果再考虑实际上还有人工费,未必真高。

因此,安装服务应该分解为“基本服务+个性化服务+延伸服务”。本来,基本安装服务不该是对用户免费的,但考虑事实上已经形成惯例,不管合理不合理,目前只能对用户免费。

三、各类安装服务费用该由谁来出?

1.服务产品与实物商品是两个产品,应单独计价。

实物产品和服务产品,是两类性质完全不同的产品。本应单独计价分开销售。但因当时某些厂家早期的短视误导,带头大哥定了这个规则,小弟只好跟随。于是,热水器行业,从发展初期就形成了不良习惯,对于基本安装服务,各个品牌对用户都玩成了所谓的“免费”安装。

2.厂家应承担补够全部基本安装费。

但是,世界上哪里会有免费的午餐呢?为了解决这个不合理的逻辑,厂家只好通过“补贴”的方式,给代理商、服务商单独支付一点基本安装费来解决。虽然不够,但这笔支出是应该的。

二十年前,安装服务成本低,与实物产品价值相比所占比重小,代理商服务商“大度”一点,忽略不计尚可将就。但今时不同往日,用户的安装环境发生了重大变化,对安装服务的要求高了。并且人工成本提高了近十倍。以北京为例,安装一台燃热,基本安装服务部分人工成本+材料成本要超过100元,但多数企业只给补贴二三十元。代理商只能靠销售毛利“倒贴”给安装技师,但这种价格倒挂状态,靠长期“倒贴”总是不顺,有限的安装奖励,想管好安装技师并且严格要求就很难。

既然厂家“承诺”了基本安装费用“免费”,就应该由厂家单独承担并补足这笔费用。

3.对个性化安装服务部分由用户承担费用合情合理。

第二类费用是非标的服务费用,即超出基本安装服务的费用,就是我们行业所说的材料费用(其实包括超额的人工费用),它属于个性化需求背景下的安装服务,所以也笼统称为“基本材料费”或“常用材料费”,如必须的超量的水管、管件、阀门等。由于很多用户所用数量多(如管路长,所用弯头三通多),要求的质量档次不一样(热水器就至少有铜材、不锈钢、塑料三种材质的水管),所以,成本差异很大。这种费用,用户承担理所当然,合情合理。

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所以,非标准的服务,用户的确应该按质按量“有偿购买”这些材料和服务,而且不同用户购买不同品牌的产品差别还非常大。

4.延伸安装服务及配件费用更应该由用户承担。

我们常说,热水器是半成品,生产过程在售后领域还有一些延续,即未完成的研发制造作业,这种作业制造会给用户增值。实用美观的系统设计不是研发吗?专业的高水平的安装将开关、阀门等放在最恰当的位置让用户使用方便也是有技术含量的设计研发吧?在特殊墙体上设计安装挂架确保热水器长期不会脱落,不伤人是不是也是有技术含量的生产制造呢?

空心墙.jpg

排除地线带电或发现并解决地线不通的问题不也是增加用户的安全价值吗?很多用户担心洗浴时洗澡水淋在插座上,服务商特别生产了防水专用插座保护罩,技师给用户安装好难道不是研发制造吗?很多用户安装环境和需求复杂,譬如水压不够,洗浴不爽,就要安装增压泵,还有的人希望更高档次的花洒喷头,或者为了洗浴舒适恒温需要安装恒温阀等,这些技术和材料的采用,专业服务的获取,难道是不给用户增值吗?难道用户不应承担这些更特殊的服务费吗?

挂钩别给栓.jpg

四、材料费收取乱象病症产生的深层次原因在这里

1.对服务人员管理不严导致乱收费等,很多服务商确实自己有一定的责任。

目前我国大多数服务人员都是专职或兼职地从属于一个或几个服务商。很多中小服务商实力财力有限,对服务人员要求也确实太低。他们不做专业技术培训和指导,管理水平不高,连过得去的安装流程都没有,收费标准和规范也马马虎虎。

甚至有的服务商认为反正厂家也没给我几调子钱,自己只能克扣服务人员的劳务费,不仅不给足服务技师劳务费,还错误地认为技师们一般有办法向用户嘞脖子乱收费而增加个人收入。即便用户不满,反正品牌也不是自己的,能将就过得去就成了。于是,对服务乱象或对安装乱收费也就睁一只眼闭一只眼。

还有一些代理商或电商商户,为了急着把东西卖出去,对后期的正常安装服务收费标准不告知或没有告知清楚,导致后续服务执行时产生矛盾和纠纷,服务商也应负直接的责任。

2.厂家应负担的基本安装费,欠账太大是造成材料收费乱象的主因。

其实,产生上述服务商管理差、收费乱的进一步原因或主要原因是厂家给服务商的基本安装费用太少,无法弥补他们的成本。

前面提到,“免费”的承诺是厂家做出的,既然产品出厂销售本质上已经“预留”了基本安装费,那厂家给服务商补足安装费就天经地义。

但我们的很多厂家,不断对服务商的服务要求加码,十几二十几年却不增加必要的基本安装费,既让马儿快快跑又不让马儿多吃草,在最后的临门一脚能不出问题吗?该给够的费用不给够,你怎么能严格要求服务商服务技师让他们必须按照规范安装和收费呢?

3.用户该负担的个性化服务费用却不愿意承担也是导致矛盾激化的原因之一。

前面讲到,用户对安装材料费乱象不满有一定道理,但是也应该清楚,并非所有不满都有道理。该用户自己付费买单的,却总觉得都应该免费而不愿意承担费用就没有道理。对服务的价值认识不足而跟着起哄不付费,并且以投诉差评相威胁就更没有道理。

京东封顶限价材料费,属于头疼医头脚疼医脚,厂家不管是出于不得已而跟进,或是出于打击竞争对手占小便宜的角度沾沾自喜地跟进,均非明智之举,也只能使服务症结的解决更为困难更为被动。发现并描述一种疾病的症状容易,但从全局系统的角度诊断出病根并不易,针对病根给出对症的治疗处方就更难。如果我们还没有找到病根,就胡乱地下药,不仅解决不了根本问题,还会因误诊掩盖病情而使小病变大病,给未来的服务痛点的彻底医治带来更大困难。

网站编辑:连小卫
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