博伟电器 探索服务创新 持续深化品牌价值

今年山东地区的家电零售市场表现稳定，对于博伟电器来讲，稳中有一定的增幅。增幅的主要原因依然可以归结为“服务”的功劳。连续几年，我们一直主打“服务牌”，通过全员参与服务环节、开展服务活动，持续并不断的深挖消费市场，深化品牌价值。基本上，这些年服务的理念和大战略方向没有变，唯一发生变化的，是不断的强化服务细节完善和落实到位。为此，在原有的活动形式、活动对象以及服务流程上，进行了一些创新和尝试。

淡季不淡

服务成为市场导入点

一般，每年三月份，是家电零售市场销售的淡季。对于博伟电器来讲，我们在年前针对淡季就着手制定了配合市场的节点活动，主要围绕老顾客以及小区推广展开，尤其是在小区推广上，随着市场大环境的改变，作出相应的调整，包括活动对象的调整。

过去，我们做小区活动的重点集中在新小区。前几年房地产市场的热度也催生了新小区推广活动的热度，并且新小区活动确实对销售起到了很大的带动作用。而今年，滕州地区也在进行房产市场的调控，新小区的成交量和入住率出现了明显的下降。所以再制定目标时新小区起到品牌和新品宣传的作用，不再作为重点的销售产出对象。

而旧城区的改造和老小区的以旧换新，成为小区活动的新一轮亮点。综合来看，入驻5~10年的老小区，是活动的重点攻关对象，尤其是8年左右的住户，家电产品均面临换新的情况，以这个节点介入，是比较合适的契机。

以旧家电的免费通检和清洗作为切入点，得以顺利的进驻老小区。

而与以往做小区活动所不同的是，在过去我们也做过类似的互动，但活动效果并不显著。今年在进驻之前我们先展开一系列的准备工作，做好充足的准备，以提高活动效率。

例如，计划在某个小区开展活动，前期我们会重点做老顾客的工作。

第一，首先调取老顾客信息。我们先把过去该小区在博伟电器购买过家电产品的顾客信息在系统中进行筛查，并发短信进行告知相关服务项目和内容，并告知对方在小区设点的具体位置。以此提高活动的参与度和可信度。如果不做提前通知和预热，首先现场活动的参与热情并不高；其次，一部分消费者依然比较警惕，持观望态度；第三，如果不提前进行摸底，难以确定人员配置。提前对参与活动人数进行大概统计，可以方便现场人员、检修工人以及信息登记、资料搜集的人员配置，避免造成资源过度和人手不足的情况发生。

第二，提前短信告知之后，还会结合博伟电器微信等公众平台的推广，将服务打上品牌的烙印，凭借博伟电器在滕州十几年的信誉，可信度进一步加强。

实际上，很多老小区用户对家电维护并没有概念，尤其是老年人，一方面不关注，另一方面并不愿意为此花费太多。通过免费入户检测，可以让家电清洗的效果更为直观，同时，对电路的全面检测也可以避免隐患的发生。这些现实存在的问题如果不入户，对方不会有直观的感受，而当经检测和保养看到产品的真实效果之后，加上特惠活动的配合，对方的接受度会大大提高。

活动中有很多老顾客报名参加，其中有一些老顾客家中的空调用了超过10年，现场清洗的效果非常明显。包括洗衣机清洗。一次为一名用户清洗洗衣机，我们两名工作人员用了近两个小时的时间。实际上，我们的服务范围已经超出了本身所经营的品牌和产品，包括对其他家电产品的检测，包括用户家中电路、电线布置建议等等。每次入户检测的项目，我们清晰的在“博伟电器服务进社区电器通检登记表”中一一标注。例如空调类产品需要包括“接线端子及其他接头有无松动老化现象”、“室外、室内铜管连接头有无漏氟现象”等在内的共八项通检内容。洗衣机需要进行“检查上排水洗衣机的排水管高度是否为80~100CM”、“观察进、排水管、机门、过滤器门处以及内部管路及接口处是否有渗漏现象”等5项通检。

通检共涉及7大家电品类30多项内容。极大的带动了博伟电器在消费层面的口碑传播。

在这个过程中，除了促进产品换新的销售之外，更多的是对服务增值产品销售的促进。实际上，目前家电产品在零售价上的差异越来越小，今年我们主要依靠服务实现销售上的增值。在清洗过程中，提高了家电清洗剂、洗衣机支架等家电衍生品的销售比例。例如，清洗空调时我们会为用户免费提供两米的连接管，如果用户有个性化要求超出免费范围，则需要自行付费。这些都成为非常有卖点的增值产品。

针对活动，我们制定了标准化表格，标明服务人员的入户标配，包括洗衣机底座、空调底座等相关产品。过去进行此类活动时，我们的人员主要起到提醒和告知，告诉消费者哪些配套产品更适合，很多消费者需要自行外出购买。带产品入户之后，我们的人员首先会告知用户正品价格保证全国统一，同时出示明码标价的单据，打消用户价格上的疑虑。站在用户角度为其提供一站式的上门服务，缩短了用户到门店的距离，却提高了效率。

这种带单入户的服务模式，为我们找到了新的市场机会。今年3月25日的一场活动，就是以服务为切入点进行市场导入和预热。

在一场场的服务推广活动中，不断的积累经验和总结，为我们持续优化服务流程提供了依据。

改进流程

提升整体服务效率

服务推广是一个良性循环，活动做的越多，需要改进和优化的地方越多，久而久之，服务的细化和深化成为必然。

在今年的服务流程上，我们做出了几个比较明显的改进，均在提高服务效率上做文章。

过去，在空调拆移机过程中，我们并不负责产品运输，拆移机之后需要用户自行或者叫车运送产品到指定地点。现在，为了更好的提升服务，我们会告知用户，如需用车可以提前与博伟服务车队预约，同样是明码标价收费，服务便捷最大化。

第二，过去加长连接管的配送由专人负责，往往在服务旺季时配送人员奔波在几名用户之间，造成等待时间长，安装效率低。发现这个问题之后，今年由安装师傅集中解决这一问题。

一般，针对有车的师傅，加长连接管由安装师傅自行携带，如果有用户需要，直接进行现场服务；有些师傅是摩托车，并不方便携带，则由师傅自取，另一名师傅先做提前准备工作。这样分工，服务效率、安装进度均得到大幅度的提高，同时解决了师傅在用户家中空等一、两个小时的现象。

只要改变有利于提高服务的及时性和效率性，我们就进行大胆的改革、尝试和调整。

所有流程的改进，终极目的只有一个，向消费层面进一步传递服务以及服务产品的价值。

实际上，对服务产品的打造，博伟电器在两年前就开始着手尝试。但对于区域零售企业来讲，服务产品链条的打造更为复杂，周期也比较长，以延保为例。首先，在包括技术维修等整体服务力量上，尚需提升。第二，绝大多数产品的延保服务由品牌商主导，我们履行配合推进义务。

对于零售企业来讲，其服务直接对象是消费者，更集中的工作在于对服务价值的传递上。让消费者逐渐意识到服务不仅有价值，同时可以通过价格标签得以量化。在今年3.15的活动中，我们推出“买家电送服务券”活动。以空调为例，服务券内容包括“两年内免费移机”、“深度清洗两次”等共计1100元的服务项目。将服务实际价值与销售直接打包，保证服务的长久性和持续性。

在服务尚未完全产品化之前，服务一直是投入、而且是大投入的项目。每次小区通检活动，除了提成，我们还需要支付师傅相应的费用，服务意味着成本。而且目前家电行业的竞争非常大，从服务角度出发，厂商共同进行产品和品牌包装。

今年5月，格力在山东地区开展“免费维修月”活动，这也是格力第一年提出这类口号。第一时间，博伟电器的售后人员与格力着手对接，全面并全力的推动，找到双方在服务上的契合点。

强化管理

规范服务监督监察机制

在滕州家电零售市场，博伟电器率先在服务上推出了很多新的改革和尝试，包括新规定。今天的家电市场，从任何一个群体和层面，包括整个供应链都在强调和强化服务。我们也面临着创新和挑战，但对于服务、尤其是售后服务，博伟将始终将其放在战略位置。

在售后管理上，今年加强监管部门和主管部门的巡检。这方面有个非常具有代表性的案例。

一次巡检组到用户家中检查，看到两组队伍在同时作业，另外一组是其他零售门店服务人员。相比之下，博伟服务人员的统一着装、入户带鞋套、专人巡检服务质量等细节给用户留下了很深的印象。相信用户在继续购买产品时将更倾向博伟电器。

巡检过程同样是服务理念灌输和引导的过程。对于很多员工来讲，通过巡检的不断监督和传递，在为用户服务过程中，已经有了主动服务的意识，包括主动帮助用户调整电线位置、进行其他非家电类产品的悬挂、打孔、拆装防盗窗等本职之外的工作。这是加强巡检之后在服务理念和行动上的变化提升。

同时，对服务规范也进行了相应调整。

安装环节有一项很重要的考核围绕顾客满意度展开。服务满意度在施行一段时间之后，我们曾经将对个人的考核修改成对部门团队的整体考核。推行两年之后，今年再次调整方向。

过去，顾客满意度在整体工资当中的占比非常小。但今年我们强化二者之间的关系。第一，将满意度与团队关联重新恢复成满意度与员工个人相关；第二，提高满意度奖励提成。对于达到“非常满意”标准的，额外给予奖励；而对于“不满意”，则在原有服务提成的基础上进行奖励下调。将满意度考核重新与员工个人绩效工资直接挂钩。

管理规范的出台，成为除理念上引导之外，再次为员工下达了服务规范的硬性指标。理念引导和绩效刺激双重管理方式下，全体员工对服务的重视再提高一个台阶。对于服务的约束和管控需要全面化。

每年，博伟电器都会在大方向不变的前提下做细节上的调整。实际上对于零售业来讲，万变不离其宗，细节决定了在市场上的成败。服务是投资，市场回报已经体现在销售上。今年五一当天，博伟电器空调品类销售与去年同期相比增幅72%；3月同期增幅达38%；4月增幅26%；除了节点控制、活动宣传和执行到位之外，服务在其中扮演了重要的推手。服务之于博伟电器，已经成为品牌价值非常重要的一部分。活动服务化是我们跳出价格竞争、跳出固化常规推广模式的尝试，这种尝试是有效的、且长期的。