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优质服务 体验品质生活

2017-07-31 09:59 来源:现代家电网 [收藏]

北京鑫鼎隆业商贸有限公司主要做汉诺威产品,近几年在市场整体发展下,得到稳步提升,其中赖总认为首当其冲的是服务需要做的好。

一、服务规范化的流程

优质的服务一定会有一套标准化的模板,比如,身着标准工装的安装师傅,从上门服务的开始,每一句话的都经过统一的培训,有标准的话术。如向顾客说“打扰了”,主动向客户表明自己的来意和所需准备的时间等;随身携带的“百宝箱”中,首着提前准备好的安装所需要的物件还还会有大小垫布、两块抹布、罩机袋、工具袋、垃圾袋等约几十种物料,保证在安装的过程尽量保证不给用户家里造成不必要的垃圾,还要在安装结束后对所安装区域进行清扫,还原清清洁的现场;

在安装师傅离开用户家里后,还有专业的客服人员对师傅的服务进行电话回访,了解安装师傅在本次安装时有没有出现以下问题,如:是否穿戴鞋套,是否是经过同意进行产品安装,是否对物料有过预算,在安装过程中工人是否教会使用说明,并且让客户对本次服务进行评价等。如果出现投诉,要了解原因,并且根据情况实地考察,根据情况再次的对用户进行回访。如果用户投诉情况属实会根据问题的轻重给予相应处罚。例如顶撞客户,前期采取警告处分,第二次可能会罚钱,第三次就可能就直接停活。当然对于优秀的安装师傅,会采取定期的除工资以外的奖励制度。如果是回该时用户指名说出安装工人的姓名进行表扬,并且有实质性的优秀服务表现,针对这样优秀的员工,会采取多给他安装机会,提高他的整体收入,甚至是两倍的奖励金额。

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二、建立优质服务团队

在售后管理方面,可以建立起内部激励机制。比如,可以采取将所有人员分成两个组,每个组设立一个组长,每个季度会对两个组进行工作考核。考核标准为用户的投诉率,和表扬率作对比;要求每次安装师傅在安装结束后将安装图片发送到师傅微信群,大家去公开评价这个活干得好不好。大家反馈一致认为好的小组,将会得到表扬,在年终评选时会为工人颁发相应奖励,以兹鼓励。

同时公司应该定期为售后安装师傅开展培训,让师傅务必熟读《用户评价手册》针对如何提高用户的满意度,以及根据不同的用户不同的需求进行安装,这是在开展培训时的首要课程。其次当公司发展新的产品时,需要在第一时间教会师傅对产品的使用说明以及安装所遇到的问题。同时会定期培训师傅在上门安装的话术,反复培训,提高用户体验的舒适度。

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三、提高用户满意度

针对用户的反馈意见,定期录入ERP系统,包括所有的顾客的信息,以及每次的服务信息。通过系统化的整理,每个月针对这些信息统一分析,解决阶段性所遇到的问题,并对用户进行相应的回访,向用户反馈解决方案,以后如果遇到同样问题时可以合理的解决,达到顾客的满意度。用户如果想要知道自己机器具体的购买时间以及所花费的费用,只需要向客服提供预留的手机号,就可以通过系统统一化的整理,查找出所有针对用户购买机器的全部信息。

同时需要对用户进行两年一次的定期回访,如果遇到机器存在问题时,与客户协商是否需要进行二次维护。不断地与用户沟通产品的售后问题,在一定程度上增加了用户对产品的依赖性和信任感。

好的服务给品牌增值,可以让品牌提高产品售价,服务口碑促进了销售规模之扩大。当下服务升级经销商更需要加强对服务的管理,增强用户在体验安装时的满意度,形成用户口碑,带来更多销售业绩。

网站编辑:孟紫薇
现代家电官方微信

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