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安装到底给用户和厂家创造了那些价值?

2017-08-15 14:57 来源:现代家电网 作者:傅教智 [收藏]

从《现代家电》在服务商的协助下整理出来的安装服务价值创造及对应的服务付出表中可以看出,如果不对服务进行深入的研究,认真梳理服务的价值构成,决策层在出台对服务商要求时可能就会有所偏颇。

1、准时送货上门才能实现用户产品所有权的最终转移

用户在终端或电商上购买热水器产品后,所有权并没有发生彻底转移。货品没有到家的情况下,用户会潜意识上有不放心的感觉。用户希望在自己方便的时间收到完好的货物。这个需求是靠安装师傅或配送师傅通过服务商预约管理等方式主动送到用户家来满足的。

送货有两种运输工具,一种是小型汽车,一种是电动三轮车。为了降低成本简化管理,控制车辆折旧和燃油充电等费用,送货成本多数情形下都由送货的安装技师直接承担。预约准时送货是由服务商、销售人员、电商平台三方通过远程协同,利用后台支持系统派单实现的,接受系统派单的送货人员再通过电话与用户确认落实,并送货上门。

热水器不是大风刮到用户家的。

商品售出后厂家和商家立马会收到货款。但准时送货上门是由服务商完成的,服务商需要给销售商当一把冤大头,不当恐怕不成,因为送货费或者没有或者很少。

2、有了初步安装和常用安装才能实现热水器这个“半成品”的最终使用价值

初步安装服务,我们定义为送货设计和挂机。这个环节目前厂家对消费者承诺是免费的。

常用安装服务,我们定义为常规条件下的通用安装服务,包括打钻、接通水电或燃气管路,燃热还要确保一氧化碳安全排出,常用安装服务是在标准环境下的安装。

业界都知道热水器在没有安装前只是个半成品,或者说产品本身实际只是具备了85~90%预期功能价值,只有在配送后和管件、挂件、紧固件、排烟管等安装材料组合在一起,在打通水电两路的前提下才能发挥出另外的10~15%的价值来(此范围大小可以讨论),构成一个完整的洗浴系统。而且这个过程不是对安装材料的简单拼凑过程,需要经过安装技师的专业作业才能实现。

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3安全增值是生命的保护神,但未必能被看得见

在安装过程中将安全落实到位,是服务商对产品安全属性的延续。安全合规的安装过程丝毫马虎不得,跌落伤人不成,触电伤人更不成,燃气热水器错误安装还可能留下爆炸、一氧化碳中毒等危险隐患。安装前对非承重墙体的处理,电热水器的漏电防范,燃气热水器防爆防漏都在考验安装技师设计和专业施工的能力。安全是统领一切工作的头等要素。否则,再安全的产品制造也是枉然。

正确的安装规范是安装技师在安装前通过采用专业工具检测地线是否失灵,正确设计燃气热水器排烟管走向,避开用户卧室或地下室,避免安装后一氧化碳废气排入用户居室内造成中毒风险实现的。伸向室外的排气管还要充分考虑到室外的风向,不可以使一氧化碳倒灌到室内,如果有风险就要加装专用的防风帽。这些仅是对安装技师设计专业性的考验。另外,热水器的挂机也并非打钻、打钉、上墙那么简单,对墙面承重强度的判断评估,对非承重墙采用专门技术和挂件进行处理,在打钻打孔施工中避开墙内电线管路防止打断,都需要专业知识和技能的大量储备,反映出服务体系对用户安全价值的倾注,也是安装技师匠心的体现。对此,非专业的游击队只能退避三舍。

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以上安全专业知识的获取、专业能力和经验的获取得,都依靠安装技师所在的服务公司提供额外的培训并结合反复练习才能实现。需要承担背后的成本,外界看不见令服务商和技师非常苦恼。我们将在下一篇《服务商的现实困境》一文中专门阐述。

4、舒适易用仅靠高品质的产品是不够的

消费能力强的高端用户对舒适洗浴操作便捷性要求很高,如大水量、恒温、满足多出水点用水的需要、洗浴时开关调节方便,这些需求单靠产品本身的舒适、便捷性设计无法全部实现。

满足大水量用水需求要用到更多高档次的管件,如好的混水阀可以增加出水量,出水量更大的高级的花洒洗浴起来当然更理想。懂行的技师要在设计安装前了解家庭成员身高及用水习惯等需求,他会把混水阀、恒温阀等安装在更好操作的位置和高度,这些都是外行意识不到的。此外,安装人员还会向用户提供额外建议。比如使用材质不宜老化的新材料用于关键部位以延长热水器系统的使用寿命,降低日后维护维修的成本等建议都会给用户增值。

通过采用舒适性易用性的措施,安装服务环节能够增加产品的人性化特征,形成良好的用户体验。

5、时尚有价,产品美观背后的专业技术和高档次材料

中国消费者与欧美消费者对热水器产品和洗浴系统的外观要求不同,国外往往将热水器当做设备对待,国人更看重时尚美观,既在注重功能性的同时,对产品设计是否美观时尚,是否富有科技感有明显的需求。生活水平提高后,厨卫空间中的系统更讲究颜值。

为此,安装技师安装前要认真研究厨房卫生间环境,与用户紧密沟通,与装修公司反复磨合,期间可能需要多次调整系统设计,如按照用户使用需求在合适位置增加热水出水口;采用更高级的管材,更加美观耐用的紧固件或挂件安装;动用吊顶,采用半隐藏式安装以减少热水器露出。这些都是为美观价值上做做的专业付出。工艺也是如此,比如在最不起眼的在瓷砖上打眼儿的这么一个小的环节,安装技师就需要先用细钻头磨一个小眼,固定打眼位置,然后用专业的粗钻慢档慢慢地把瓷砖磨透,再用冲击档往深处打眼的小技巧,防止用户家里的瓷砖被打裂,保护美观性,提升品牌好感度。大理石打孔钻眼要求就更高了。把人家的瓷砖大理石打坏还谈什么服务品牌呢?但这种工艺处理是以专业技术和优质管理为代价的。甚至,服务商为了满足更加挑剔的用户需求,还要研发全新的安装部件,使产品价值和用户价值相互协调,帮助用户实现甚至提升自己的时尚梦想。

6、满足个性化需求,提供个性化的服务

安装服务作为一个产品,非标化的部分占有很大比重。在个性化需求不断增加的背景下,用户的个性化就需要提供个性化的服务。个性化需求一般都是由安装环境特殊造成的,包括的内容很多,材料部分就包括:超长水管、烟管,超量挂件、紧固件、额外代购好花洒、恒温阀、防淋水插头、防漏盾、增压泵、一氧化碳报警等装置,这些都是特定用户的非常规需求,安装服务没有理由不满足。工时和工艺部分就包括非承重墙的额外处理、需要水钻作业的穿墙打孔处理、超高楼层的搬运等,以给用户创造新的价值。但是,满足个性化需求同样需要安装人员增加工时、更高的专业技能、服务后台管理流程的升级、服务商内部的协同以应对复杂情况的改变等额外非常规付出。

6、良好的安装服务也给品牌形象添彩,优质服务还可以转化为直接或潜在的经济效益

好的安装给用户的增值就是给品牌增值,因为前边分析过了这里不需要赘述,这里只谈对品牌厂家形象提升和经济效益的直接间接增值。

安装服务提升用户对品牌的满意度非常明显,同产品制造优良、销售终端优良同样重要,但安装服务产品做得满意比冷冰冰的产品更具鲜活性,因为用户要和服务技师、预约回访话务员直接间接交互的时间更长,非现场作业的管理环节也更复杂。除了耐心友好的服务态度外,品牌化的整洁工装、工牌、专业高档的工具箱都是品牌专业度的直接体现,现场作业中技师的规范动作、整齐的工具展开、无灰尘的打钻作业,安装完毕后现场的清洁,可以直接增加用户的好感度。具备证件资格、专业设计作业能力、安全防范措施的准确采用和告知,更会增加用户对品牌的信任度。

大家都清楚,良好的安装服务口碑可以直接拉升扩大销售规模,这是不言而喻的。此处不再详述。

良好的安装服务可以直接提高用户对品牌的忠诚度,忠诚度当今也叫粘性,就是用户不愿意离开你,可以拉动同一品牌其他产品的二次销售,忠诚度是品牌的核心,是品牌内涵中最重要最坚实的东西。用户将自己良好的感受传递分享给他的亲朋好友,会直接增加关联人的购买。微信时代更是如此。

什么是品牌?表现在市场上品牌就是你卖的贵还有人买,并且趋之若鹜,传播口碑。哪个品牌都想满足销量的同时,将东西卖的贵一点,这并不是个梦,好产品加好服务让很多品牌实现了这种目标。优质安装服务为品牌美誉度、产品未来售价的提升创造了空间,这是安装服务的最大最直接的贡献,并参与到品牌溢价的过程,达成市场利润正向的良性循环。

文中开头提供的表格,只是一个梳理服务意义的可视化工具。可能难以完全准确,完全符合每个品牌服务商的具体情况,我们可以继续讨论。但作为厂家、零售商、电商平台,我们也确实该好好梳理一下服务商给自己和用户创造了哪些具体价值,对应的付出是什么。这样做是有好处的,往远说可以让你服务品牌建设更有前瞻性,往近了说可以让你在向服务商发号施令、提出各种规范要求包括出台罚则、封顶限价时更具有科学性和可行性。

不深刻了解服务管好服务是不可能的。

如果您是服务专家或服务高管,也欢迎对《现代家电》梳理的《热水器安装服务给用户及品牌创造的价值、服务商服务人员的各项付出》表中的项目提出质疑或修改建议,欢迎讨论,也欢迎指正。

网站编辑:连小卫
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