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增值及付出很多为何回报却那么少?谈谈服务商的现实困境

2017-08-15 15:03 来源:现代家电网 作者:傅教智 于冬松 [收藏]

服务商和服务技师虽然给用户、品牌创造了很多安装价值,并为此付出了许多人力和物力,并以复杂的业务管理做后台支撑,但因为服务商的经费来源有限,现实中服务商面临的困境却不少。

一、服务的价值及付出往往被品牌厂家和消费者所忽略

1、用户对安装收费乱象的抱怨也存在偏颇之处

笔者在前文《热水器安装材料收费乱象的根由到底在哪里?》分析过,用户的抱怨有一定的道理,京东的限价也是有原因的。但这并不意味着用户对安装服务的不满都有道理。可以说,用户的不满一半有道理,一半没有道理。

安装费中,除了材料费本身外,还有很多固定人力成本投入,比如人工、管理方面的付出,业内通常将这些费用归集在一起,统称为材料费,实际上,这个材料费包含人工费和服务后台看不见的管理费等。只看到材料采购价格而不看其他成本付出是片面的。但因为基本“安装材料费”叫法已经成为惯例,服务商、服务人员就难以解释和纠正用户的片面认识。

虽然常用安装及材料这个服务包有边界的,在京东或部分大连锁销售上也做了定义或限定,京东平台的封顶承诺也有限定,但实际这种限价并不能消除用户的错觉——以为封顶是指所有的安装和材料,有多少用户会认真细致地阅读京东平台上承诺的服务范围呢?有多少用户在实际购买时真正能弄清这些限定呢?他们往往会认为所有与安装有关的材料和费用都在封顶范围内,就连全部需要由用户购买的满足个性化特殊需求的如超量材料费、材质升级费、打孔费、远程费、增压泵费、花洒费等,一部分用户也会认为是不该另外收费的。所以封顶并不能解决用户的不满。在服务现场,安装技师解释清楚这些额外项目需要另外收费往往会非常困难。有的用户,只要你超过限价他就不满,就会向厂家投诉, 就会在京东上给服务以差评,在封顶限价的新背景下,这个问题会更加突出。厂家往往一刀切地迎合用户的所有诉求甚至是不合理的诉求,当个别用户以“在媒体上曝光”进行恶意威胁时,厂商“摆平”用户的所有费用也要求服务商承担,服务商对此很无奈。

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2、厂家人士深刻理解服务价值和服务商也并非很多

营销与服务是两个业务领域,服务管理与服务执行也是两种不同的形态。厂家服务管理人士可能对服务商老板、服务商的业务有个大概的了解,但对服务技师参与的安装落地、服务经营等具体工作未必有深刻的了解。前文中提及的《热水器安装服务给用户及品牌创造的价值、服务商服务人员的各项付出》一表,如果将空表交给厂家服务管理人员填写,能整理出60%的内容恐怕不多。这倒未必是服务管理人士主观工作态度不良或专业精神不足,而是因为厂家人士客观上会受到自身服务管理业务范围和管理关注重点等因素的限制。对于营销管理人员来说,让他们理清这些服务价值及付出细节恐怕就更难了。

如果专业服务管理人员对服务的了解尚且如此,更不能要求厂家的老总了解服务端的具体价值和付出了。缺乏了解就难免会出现对服务管理要求脱离实际的情况,甚至还可能出现瞎指挥的现象。这几年因为竞争激烈,厂家给服务商提出的要求越来越多,服务违规罚款也越来越高。但服务支持政策却很少给出。既让马儿跑得快,又不给马儿增草料,怎么能管好服务和提升服务呢?近年来,服务商的纠结越来越多。

3、重营销轻服务是不少厂家的常见做法

营销上产生的收益容易看见,也容易和高管业绩挂钩。而服务从表面上看是付出,还可能暂时会给毛利业绩减分,所以在很多厂家管理人士观念中自然而然地会产生重营销轻服务的思想。

于是在实践上,厂家给服务的支持就很少增加。这一二十年,厂家为扩大市场占有率增加销售规模给营销端出台了许多支持政策,如广告费、推广费、样机、专卖店补贴、代理商返利、大连锁扣点追加、终端选位费、装修费、物料费、电商平台流量费等等,但是服务补贴支持几乎二十年没变化。二三十元的送货或挂机补贴是杯水车薪。

4、安装服务给用户的额外增值推行收费也会遇到困难

大系统的上门设计本来应该单独有偿收费,是很多非家电服务行业的共识。宜家家居橱柜安装上门设计费就是单收的,设计是设计,安装是安装。由于用户的原因导致空跑,也应付费。但热水器服务行业设计都是免费的,若实施这项合理的收费制度,执行起来阻力会很大。

净水器行业品牌和服务商对安装保养一般设有远程费,如超过标准路程20或25公里,超过1公里要收取1-2元远程费。但热水器远程收费却很少实行。

即买即装或要求在限定时间段安装,也应该单独计算收费,收取所谓加急费。京东的限时配送不是也额外收取几元钱的费用吗?这是因为即买即装和限时安装都需要服务商额外 “备份技师”,也需要增加人工成本和后台支持管理成本。但实际是:用户甚至是业内厂家管理人员未必看得到或承认这个额外支出,推行加急有偿送装都不太顺利。

此外,一些服务商自行研发了很多配件新品,这些实用的材料与部件,实行单独销售需要通过厂家审核这一关,理解服务价值的厂家可能通过,不理解的厂家可能会阻止。

所以,服务商开发新业务新服务产品以满足用户的特定需求也不是件容易事。

二、安装技师人力成本快速上升带来了巨大压力

1.服务技师的人力资源投入已经成了安装成本投入的主项

过去,在整个安装服务的总成本支出中,人工成本占比不算高,因为那个时候技师等服务人员的待遇水平低,加之当时代理商的销售毛利还过得去,服务商没有感觉到人力资源费用的压力。与二十年前比,现在服务技师的薪酬待遇总水平增长了近四倍,如北京地区安装技师的总体人力成本月度薪酬及保险总额在6000~10000元之间,而世纪初也就在千元左右。但这几年安装材料费没有太大上升,甚至有些年度费用还下降了,然而手工活为主的效率难以大幅提升。所以,今年人力成本在服务支出总水平中的占比大大加大了,几乎成为成本的主体,且连年快速上升。

2.这些年安装技师的哪些人力成本在大幅度上升?

人力成本有看得到和看不到的两个部分。

薪酬(基本工资和奖励)上升容易看到,但社保待遇增加、培训费用增加、住宿补贴等费用增加不太容易看清。这些与人力资源有关的费用增速往往更高。

安装技师本身也会对个人收入算账,他也有必要的成本支出,但这部分费用是成倍上升的。安装技师的毛收入中,还包括了个人可能负担的住宿费、交通费、送货燃料费、车辆折旧、手机费、工具费等。这几年,房价、房租、餐费、公交费等成倍增长,各个城市的道路拥堵状况也在加剧,公交车票、送货燃料也都涨了价。一些城市还限制电动三轮车的通行,北京、深圳等大城市送货时三轮被扣等现象也时有发生。

近年来快递业外卖业快速发展,服务领域快递员收入都很高,这种外部压力增加了服务技师的待遇压力。为了稳定队伍,服务商不得不间接分担这部分支出,提高安装技师和服务管理人员的毛收入水平。

3.服务商后台看不见的支持成本也在上升

这些年,厂家均引入了服务管理软件,特别是在电商成为销售终端重要主体的情况下,服务的标准与强度快速(如24小时高强度服务及回复)提升确实推进了服务质量的优化,但与这种质量优化相对应的是服务席位、服务人员的增加,故服务后台支持的人力成本不断增长,负担加重。这些新变化提高了厂家对售后服务的监控效率,但潜在的后勤人力成本支出却无专门费用补贴。

三、轻视劳动藐视技师让一线人员很受伤

本来中华民族是个崇尚劳动,把勤俭视为美德的民族,然而近十年金融和衍生品的泛滥不仅打压了实体经济,金融乱象也给社会和消费者造成了观念扭曲:人人都想投机发财,劳动被轻视了,技术和技能被贬低了,技师地位下降了,服务也不值钱了。使处在一线的服务技师直接受伤。

1.服务技师的艰苦工作条件

安装服务技师因为送货等原因经常在室外奔忙。因为有及时性送货和预约安装的需求,外出太晚太早都不成。所以不管刮风下雨都要奔忙,交通堵塞你也要设法把货物及时送到。违反交通法规轻者扣车,重者会发生人身事故。

电热水器个头都不小,如果遇到四五层楼没有电梯,只能是技师自己搬上去。体力消耗很大。

安装技师午饭没有准点,在用户家喝水也算违规。这些条件是经常在办公室办公的白领难以体验到的。

安装作业点一般都在用户的厨房或卫生间里,操作空间狭小,空气潮湿。施工打钻往往会吃灰,工装很难干净。大容量电热挂机安装时要一个人抬到高处,安装一台常常是很辛苦的。

2.缺少社保是常见现象

因为服务商获得服务费收入有限,很多费用还要倒贴,故在服务商的人力资源成本支出中,预留的五险一金等空间几乎没有。于是一线大部分安装技师没有劳动合同保护、社保缺项是常有的现象。

还有些小型不良服务商不是按月兑现报酬奖励,而是按年度支付,技师们日常用度往往还要向老板或包工头“借支”,欠薪问题也时有发生。

3.服务技师个人收入中有一块是他们的直接成本

行业已经形成了惯例:服务技师一般要自己购买准备工具,购买送货三轮车等交通工具,承担往返公交费用,承担与用户预约沟通的费用等。这部分支出是包含在技师的毛收入里的。所以我们不能只看服务技师的毛收入。

4.有些用户还给一线人员以白眼

与用户预约要准时是规定动作,一般是技师要提前到达,如果不准时可能是要遭用户白眼。如果销售公司是送装分开,因为物流或交通原因导致货物未到或延期到货时,用户强留服务技师也是很麻烦的事,轻者会影响对下一个用户的准时服务,坚持离开甚至会发生直接的冲突。

安装服务作为最后一公里,一线服务人员往往承担不属于自身责任的抱怨甚至发泄。如产品设计制造有天然缺陷,用户看到实物发现问题后往往不找厂家,会埋怨服务技师。厂家在线上营销推广时把产品说得天花乱坠,用户见到产品时的实际感受与网上的图片差距很大时,也往往会发泄给直接接触他的一线服务人员。导购员为了设法卖出货,在终端时对服务的过度承诺给用户造成假象,导致实际服务时难以实现,用户也往往会把上当受骗的怒气发泄给安装技师。本来无辜的技师越解释用户可能会越生气,给你白眼甚至骂你也要笑脸忍气吞声。

部分用户受不良媒体的误导,利用电商差评机制威胁服务人员要全程免费,否则差评,对于这种恶意评价,服务商和服务技师却得不到厂家、平台的理解,几乎无处申冤。

少数用户或出于省钱的目的,未经允许擅自自行安装,他们自己对不规范的安装看不到安全风险,当服务商安排技师上门时,或者不同意上门整改,或者不付安装费。为了耐心说服他们整改或支付必要的费用,技师们不得不大量耗时蹲守在用户家中交涉。

专业安装的价值不能得到用户的承认也是件很痛苦的事。如没有对比,良好的专业设计让用户没有感觉到服务价值就是件令人沮丧的事,如对非承重墙的追加设计施工增加专用挂架用户就未必理解。对安全风险规避的规范化施工用户也可能没有什么感觉,如打孔打钻时避开管线用户看不到也看不懂。服务对于安全性的巨大增值也许就在这里,但用户不懂专业也不懂技术,认为你打几个眼,接了几个管,挂了各机器,不过是普通小工干的不值几个钱的简单活计,不值得尊重,你收取费用时他可能很不情愿。

四、服务商提升内部管理难度很大但获得厂家的理解着实不易

俗话说:“没有金刚钻别揽瓷器活”。服务还真是个难干的瓷器活,满意度的提升也是说起来容易做起来困难的复杂目标,没有两把刷子的服务商老板还真是玩不转。

简单将热水器挂在墙上看起来并不难,但是让美观好用、规范安全的安装工作成为可量化的管理目标可就难了。

服务是一项多环节多人协作的业务,安装服务要与销售协同起来,安装要和送货协同起来,安装一线要和后台要协同起来,一线后台要和用户协同起来,一线技师要和装修公司人员协同起来。涉及到这么多人员,顺畅对接都是个看起来简单做起来不易的工作。

服务不像销售,推销-开单-收款,短过程成交。安装过程短,环节多,协调过程麻烦,服务流程环环相扣。

服务过程往往转瞬即逝,用户体验过程短,装完了就结束,让用户长期感觉到服务价值的存在。

服务产品中材料配件部分似乎是标准化的,但用户需求五花八门,安装环境、设计方案、服务动作却是很难标准化的。标准化的产品制造容易实现,也容易降低成本,服务非标准的环节太多,难以提升效率降低成本,标准化起来很困难,所以我们看到服务商流程优化、标准化作业提升实行起来很缓慢。对服务每一个细节需要精心规划,研究动作设计、话术规范,培训提升时常要进行一对一进行辅导,水平的提高也非一朝一夕之功。

基于服务环节的复杂因素,热水器安装及维护维修服务的信息化管理、互联网平台搭建始终落后于营销业务,即便是京东天猫,推动服务产品的标准化订制的尝试也不甚理想。

上述困难只有服务商老板和管理人员才能体会到,苦辣酸甜,冷暖自知。厂家的一般高管、电商平台的一般高管包括服务管理高管如果没有亲身体验,可能难以深刻理解。这也是服务管理难度高的一个佐证。

热水器全行业管理者应该重视服务,研究有难度的服务,看到服务的价值,“不要把村长不当干部”,应理解服务一线人员的落地苦衷,帮助服务商解决困难走出困境。

网站编辑:连小卫
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